家登小金雞家碩2年營收翻倍,老董嘆背後辛酸:員工月領10萬,離職卻把資料刪光光
家登小金雞家碩2年營收翻倍,老董嘆背後辛酸:員工月領10萬,離職卻把資料刪光光

資本市場風起雲湧,有不少人把目光轉向未上市公司,尋找明日之星。《今周刊》製作「未上市100強」,篩選出獲利較佳或生機盎然的趨勢產業。觀察未未上市100強成員,不少績優公司背後有強大的股東奧援,「小金雞」特色相當明顯,其中一個就是家登旗下的家碩。

家碩的產品,是圍繞著家登光罩載具而開發的儲存、清洗、檢查等各類型設備。在台灣晶圓廠加緊全球布局的基礎下,家碩緊跟著家登前進美國,並打進美系晶圓大廠客戶、美系記憶體大廠,讓家碩的年營收從2020年不到5億元,去年成長到10.48億元。

很難想像家碩曾經是個讓老闆管不動的部門。

身兼家碩、家登董事長的邱銘乾回憶,成立家碩的起點,是2014年家登接獲光罩清洗機訂單,準備成立部門開發設備。當時家登已是台積電光罩載具重要供應商,接下來必然會有來自晶圓廠客戶、與光罩載具相對應的設備開發要求,家登為此著手準備。

家登旗下小金雞「家碩」,曾走過一段艱難時期

「4000多萬的訂單,底下的人知道了,馬上來提加薪。」邱銘乾指的,是家登內部當時3位熟悉設備開發的員工。他們得知消息後,立刻提出月薪提高到超過10萬元並加發股票的要求。

「我答應簽3年合約,然後成立電控二部。」精密加工起家、不熟悉設備開發的邱銘乾當時不僅同意加薪,也約定3年後配發股票,但前提是員工必須招募團隊、完成設備開發。

沒想到,2個月後不但一位新人都沒有找到,當邱銘乾有意介入管理、親自招募新員工時,原本的員工竟選擇離開,「頭也不回地走了,還把資料全部刪掉,然後存垃圾檔案(覆蓋),我花了好幾萬元才(把資料)救回來。」

員工的背叛,沒讓邱銘乾放棄跨足設備領域的夢,卻讓他認清「不懂專業、管不好團隊」,於是他開始向外尋找適合的經理人,希望穩住才要起步的設備事業。

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圖/ 今周刊

2015年,在朋友牽線下,找到了曾任弘塑科技總經理的詹印豐,原因無他,詹印豐也扮演過「救援投手」。「1994年,因為弘塑營運不是很理想,所以我請他(詹印豐)進來幫忙。」弘塑科技董事長張鴻泰表示。

找來外部經理人,大改組織運作方式

「他(詹印豐)最不一樣的作法,是把組織扁平化。」張鴻泰指出,過去弘塑的組織運作,第一線訊息自基層員工向上傳遞,須經副理、經理、副總經理等多層架構,最後才能進到總經理室。詹印豐則大幅簡化,第一線員工透過部門主管就能將市場訊息傳達至總經理。

為何組織扁平化對弘塑這麼重要?張鴻泰解釋:「半導體產業的脈動很快,這個組織調整是對公司體質根本性的改變。」

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帶領弘塑成功轉骨的成績,讓邱銘乾全力招募詹印豐,而對詹印豐而言,他對這個機會也有著特別的情懷,因為他的第一份工作是在歐洲科技廠Micronic Laser Systems擔任經理,「當時我就是做光罩的。」

2015年底,詹印豐點頭出任總經理。2016年邱銘乾就分拆出原本的設備團隊,成立家碩科技。投身設備產業多年的經驗,詹印豐知道家碩最大利基,便是母公司家登與客戶的緊密合作關係。

此外,靈活的開發能力,是家碩能與半導體大廠合作的關鍵;更重要的是,家碩繼承家登高度重視客戶要求的基因,詹印豐表示:「家碩的成長,就是來自快速回應客戶、解決問題。」

有著過去家登積累的客戶信任,以及現有團隊的專業,家碩正成為邱銘乾眼中集團發展的第二支柱。

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本文授權轉載自:今周刊

關鍵字: #半導體產業
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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