【圖解】金融科技遇強勁逆風,靠AI登板救援?下半年6大趨勢,一張圖看懂
【圖解】金融科技遇強勁逆風,靠AI登板救援?下半年6大趨勢,一張圖看懂

今年,全球市場仍充滿挑戰,尤其對於金融科技產業而言,也面對諸如通貨膨脹及高利率的因素,導致成長動能枯竭,市場動盪導致資金減少,甚至見到美國有幾家銀行出現倒閉的狀況。

KPMG發布「全球金融科技脈動2023上半年報告」指出,全球整體金融科技總投資額及交易數量皆較去年同期衰退,儘管歐洲、非洲、中東及亞太市場有減少情形,但美洲的資金卻見成長。

另外,在金融科技的投資上,KPMG發現如支付基礎設施、區塊鏈解決方案、生成式AI潛在應用等,也愈來愈受投資人關注。當市場活動低迷,卻可見到AI相關應用的發展成為熱門話題,今年下半年能否進一步獲得資金的支持,將是矚目焦點。

金融科技有什麼趨勢及脈動?下半年還有什麼關鍵字可以參考?

金融科技主要關鍵趨勢:支付、區塊鏈、生成式AI

回顧2023上半年,根據KPMG統計資料,全球金融科技總投資額、交易數量皆下滑,2022下半年共有2,885件交易案,交易額共632億美元;但2023年上半年卻下滑到2,153件交易案,交易總合減少了108億美元,來到了524億美元。

尤其2023年第二季業績疲軟,全球投資金額略低於180億美元,這是自2017年第三季以來,金融科技投資金額最低水準。

觀察美洲的金融科技交易情形,表現相對亮眼,總投資額從2022上半年的289億美元,攀升至2023上半年的360億美元。但其他關鍵地區的投資卻大幅下降,例如歐非中東地區,金融科技投資資金從273億美元,下滑至112億美元;亞太地區金融科技投資金額也僅51億美元。

科技業嚴重逆風!下半年能靠AI救援?

為什麼2023上半年,金融科技發展速度變得非常緩慢?KPMG認為,主要是因為許多投資者鑒於不利因素,進而不願投入資金,尤其當通貨膨脹居高不下、利率持續攀升,股東退場的機會渺茫,新創公司的估值面臨下滑的巨大壓力,投資者須加強盡職調查流程,並將重點放在永續性和獲利的商業模式上。

換句話說,由於資金不確定性、債務成本上升,許多金融科技公司上緊發條,只能專注在改善績效表現和現金流,才能度過低迷,吸引投資人回流。

KPMG金融服務產業主持會計師李逢暉表示,就現階段而言,整個科技產業都面臨激烈「逆風」,金融科技也不例外。主要原因有兩個,一是高通膨及利率的快速上升,總體經濟壓力增加;二是金融科技的投資者變得比較保守,尤其看到去年幾家加密貨幣公司的倒閉、今年初美國銀行業經歷的挑戰。

「儘管金融科技投資仍面臨挑戰,但隨著市場狀況穩定,投資資金可能會反彈。」李逢暉說,進入2023下半年,當AI持續成為熱門的討論話題,包括保險科技和財富管理科技,相關支付領域都有可能獲得資金支持而成長。

也就是說,如果市場情況改善,狀況也逐步穩定,那麼將看到私募股權投資者和企業尋找好的交易,併購活動就有可能將重新攀升。

對於下半年,KPMG整理出金融科技有主要的6大關鍵趨勢:

強化AI技能,對「企業品牌價值」都是加分

至於AI應用的話題,還有投資熱度嗎?企業要注意什麼?

KPMG安侯建業數位長賴偉晏表示,事實上,人們對AI的興趣不斷提升,具有規模的大企業也將在投資、拓展業務時,提升現有的AI應用範圍,「不論是從進攻端或是防守端,都要來強化AI技能,對於企業品牌價值都是加分。」

賴偉晏指出,金融科技領域與AI結合的運用,將會愈來愈多元,不論是拓展業務、提升營運效率等面向,投資者都非常看好人工智慧的發展潛力。舉例而言,當大型語言模型(LLM)問世時,國外就開始有生成式AI金融科技解決方案與跨產業協作的開發,例如,透過生成式AI推薦餐點,再透過API串接外送平台與支付系統來消費,強化體驗。

尤其生成式AI相關的金融科技與資安解決方案開發,將會成為未來市場關注焦點。

另一方面,除了網路安全解決方案之外,財富管理和保險應用,也可能受到金融科技投資者的高度關注。

KPMG安侯建業數位長賴偉晏表示,不論是從進攻端或是防守端,都要來強化AI技能,對於企業品牌價值都是加分。
圖/ 侯俊偉攝影

賴偉晏強調,金融服務的相關數據高度敏感,並無法「先導入技術後,再解決安全問題」,因此,要遵從嚴格的數據法規約束外,保障企業與消費者的隱私更是重中之重。此外,開發AI應用的過程中,也必須要確認生成式AI的產出內容是否正確,才能確保客戶信任及監管合規。

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責任編輯:錢玉紘

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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