【圖解】6成零售業還沒擁抱AI！行銷難題靠這6種AI解答，版圖一次看懂|數位時代 BusinessNext

市調機構Precedence Research報告指出，2022年全球零售業AI技術導入規模約達84.1億美元，預估至2032年將增至457.4億美元，年均複合成長率(CAGR)達18.45%。此外，美國零售聯合會(NRF)亦表示，AI技術正在重組零售業營運方式，有助於提高零售企業在客戶鎖定、營運作業、價格制定、銷售預估與廣告行銷方面的準確度與效率。

台灣方面，根據人工智慧科技基金會(AIF)發布的「2022產業AI化大調查」結果顯示，處於「Unknowing AI」階段的零售企業佔比達62.3%，遠高於全體產業42.1%的平均水準，意味著市場仍具備廣大探索空間。已導入AI技術的零售貿易企業中，以銷售、倉儲物流、行銷為TOP 3應用情境，導入技術別集中於機器學習(ML)與自然語言處理(NLP)，近年蓬勃發展的電腦視覺技術位居第3。

如何採用符合成本效益的AI解決方案以提升消費者體驗、強化銷售轉換效率及降低成本，成為貫穿2023年後零售企業策略制定的關鍵主題。因此，未來流通研究所首度以「零售業AI解決方案」為主題，爬取關聯企業主要AI解決方案內容，並區分為行銷銷售、門店管理/OMO、客戶服務、客戶關係管理(CRM)、供應鏈物流以及行政管理等六項領域進行歸納說明。

行銷銷售&門店管理/OMO：AI解決方案百花齊放，孕育多家高成長新創企業

① 行銷/銷售/廣告領域：結合分析/預測/生成式AI技術，展開新一波零售科技軍備競賽

台灣零售企業在行銷/銷售/廣告領域中的AI應用相對普及，加上沛星、阿物、iKala、萬里雲、潮網科技、行動貝果等眾多高成長新創企業積極投入，建構出百花齊放的產業風貌。其中指標性零售業AI解決方案提供商沛星互動，以行銷漏斗各階段為基礎，提供多元解決方案，例如著重於顧客獲取的CrossX與AIXPERT、主攻線上轉單的AiDeal、強調互動式行銷的AIQUA與BotBonnie等。代表性客戶包括家樂福、全聯、鮮乳坊等。電通集團旗下媒體代理商貝立德，近年藉由自主開發自動化工具及外部策略合作方式投入AI應用領域，提供行銷自動化、社群客戶關係管理(Social CRM)等服務。代表性客戶包括家樂福、萬達寵物公園、東森得易購等。據貝立德統計，客戶在導入Social CRM後平均新客成長幅度達60%、銷售額同期成長率逾14%、線上首購轉換率平均提升68%、OMO業績增長幅度達48%。

協助品牌商家直接觸及消費者的開店平台服務商近年亦積極開發多元AI工具模組。例如CYBERBIZ推出CYBERBIZ Automation自動化行銷工具，協助客戶將營業、銷售、行銷活動等流程轉化為可依照情境執行的步驟，透過平台即可進行自動化設定與執行，亦規劃進一步發展銷售預測模型；91APP推出針對零售業開發訓練的AI模型jooii，並以此為基礎提供一鍵文案、一鍵洞察、一鍵生成分類描述等服務；中華電信以電信數據結合AI技術，發展出文字解析、人潮分析、廣告應用、智慧預測等創新服務，並規劃成立具商業營運實力的獨立公司。

② 門店管理/OMO領域：以消費者為中心，應用AI技術提供個人化跨通路銷售服務

以實體門店營運為核心的AI技術應用近年發展相當蓬勃。例如Google Cloud 2023年推出貨架檢視AI解決方案，藉由產品與價格標籤辨識機器學習模型，透過產品圖像與文字特徵即可辨識所有類型產品，並能夠將所得資料轉換為洞察資訊。富士通集團2023年推出Fujitsu Kozuchi AI平台，其中的智慧商店購買行為分析組件導入行動分析技術Actlyzer，可識別消費者行為/視線、貨架手部觸及率分布、店內足跡熱度等，將消費者動作轉化為數據與資訊，藉以改善實體店鋪營運效率；日本NEC One ID 解決方案應用遠距虹膜辨識、視線推定等技術，結合電子標籤與攝影機等設備，打造個人化全通路購物體驗；凌群電腦旗下VIAMaster人工智慧影像分析平台，應用機器深度學習進行自主學習與特徵辨識，提供人流方向統計等即時影像分析偵測服務。

客戶服務&客戶關係管理AI應用快速發展，迎戰獲客成本攀升與Cookieless時代

① 客戶關係管理領域：以顧客數據平台(CDP)為應用基礎，提升顧客關係&行銷銷售效益

Precedence Research調查顯示，客戶關係管理&客戶服務為全球零售企業最主要的AI技術應用領域，反映出在獲客成本不斷提升及即將到來的Cookieless挑戰下，企業對於優化客戶關係管理效益、提升既有客戶價值的迫切需求。

台灣市場中，以CDP為核心解決方案的供應商正持續擴增，例如beBit TECH推出的OmniSegment CDP，提供顧客自動化貼標、顧客旅程設計、行銷自動化等功能。代表性客戶包括茶籽堂、Versuni、Ann‘S女鞋等。其中Ann’S女鞋導入OmniSegment後，行銷訊息開信率增長24%、點擊率提升60%、整體ROAS提高30%；精誠資訊推出的One CDP，建立獨家演算模型掌握單一會員畫像，提供購物偏好預測、動態標籤、個人化推薦、銷售額預測等功能。Salesforce以CRM專用AI大型語言模型(LLM)Einstein為核心，推出商務雲、電商雲、AI雲等多元解決方案，代表性客戶包括家樂福、資生堂等；Omnichat推出的Social CDP顧客社群數據平台，可整合多元渠道顧客資訊與行為，自動新增興趣標籤及發送客製化互動訊息；獲軟銀集團注資2.34億美元的Treasure Data，內建超過170項數據串接源，在台導入客戶類型橫跨時尚出版、餐飲及金融服務業。

② 客戶服務領域：智慧型聊天機器人開啟對話式商務新時代

國民通訊軟體LINE推出的CLOVA Chatbot聊天機器人解決方案，透過NLP、ML、文字探勘等技術了解用戶提問意圖並提供最佳答案。資生堂導入CLOVA Chatbot後，官方帳號好友綁定數成長40%、連結專屬顧問比例成長735%、封鎖率降低40%，並帶動2022年回櫃率年增108%；Omnichat推出的Omni AI對話商務解決方案，可自動生成符合品牌風格的內容與用詞，並處理顧客查詢、產品推薦及營銷活動規畫。

供應鏈物流&行政管理：AI導入速度穩步提升，大型科技業者領軍投入商用化

① 行政管理領域：科技巨擘結合AI功能推出虛擬助手與線上會議工具，提升企業作業效率及生產力

根據Precedence Research研究顯示，有助於應對人力成本攀高的的虛擬助手技術預期將迎來顯著成長，尤其是在零售業發票請款、訂單&庫存管理、文書簿記等繁瑣且重複的作業環節中，預估將有豐富應用機會。因此，Google、微軟、SAP等全球科技巨擘及本土ERP廠商鼎新電腦近期均陸續推出AI助理工具。例如2023年微軟於Windows 11系統中全面導入AI助理Copilot，並針對企業用戶推出Microsoft 365 Copilot；Google 2023年亦推出整合於Workspace企業生產力套件中的AI助理Duet AI。值得一提的是，微軟與Google推出的企業版AI助理工具均採用每人每月30美元的訂閱收費制度，預期在導入門檻大幅降低的推進下，有機會提升AI助理於包括零售業在內的各項產業中導入使用。

鼎新電腦2023年推出結合Azure OpenAI的METIS平台，包含個人AI助理、智慧大腦及程式開發助手3大服務。其中個人助理能夠協助完成資訊彙整、工作溝通、專案進度追蹤等任務；智慧大腦功能應用知識交互機器人ChatFile，使用者透過自然語言即可獲取專業知識或文件數據。因應遠距工作趨勢，思科2023年於其線上會議解決方案Webex中加入多項AI功能，並推出以LLM為基礎的客服中心解決方案，提供主題分析及對話摘要等功能。

② 供應鏈&物流領域：AI技術提升供應鏈作業效率、透明度與可視性，有效應對疫情後供應鏈混亂挑戰

AI技術能夠協助企業提高在庫存管理、需求預測、運輸優化、倉儲自動化、客戶服務等環節的運作效率並降低成本，包括Google Cloud、AWS、微軟等指標性業者均提供結合分析、ML與自動化等技術的智慧供應鏈解決方案。

近年持續強化AI技術開展的Uber，旗下Uber Direct為Uber結合內部各項AI技術後在台推出的隨選30分鐘物流服務，涵蓋運能分佈、供需媒合/預測、路徑規劃等各項功能，零售與電商企業能夠以較低門檻導入AI物流服務方案；近年積極嵌入生成式AI功能的Oracle，旗下Oracle NetSuite雲端ERP系統內建報告及分析工具，用戶能夠即時監控銷售、庫存水位以及客戶數據，並基於數據制定即時決策。

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本文授權轉載自：未來流通研究所

責任編輯：錢玉紘

全球影視娛樂正處在結構翻轉的臨界點。從串流平台的競合與權力再分配，到生成式AI引爆的創作革命，再到觀眾注意力被碎片化的內容浪潮瓜分，市場規則幾乎在一年之內重寫。

在這樣的動盪中，「如何永續成長」成為所有內容產業的共同焦慮。台灣擁有豐沛的創作能量，卻在規模化與國際化的路上，始終面臨結構性瓶頸。為了回應時代考驗，NMEA（新媒體暨影視音發展協會）以「RESILIENCE：韌性 · 突圍」為題，將於11月24日至25日舉行2025亞洲新媒體高峰會，邀請超過五十位國內外產業領袖對話，從組織、內容、技術與商業模式出發，探討如何讓台灣影視娛樂在不確定中，創造屬於自己的續航動能。

韌性，從衝擊中找到成長的可能

「Resilience」一詞原本源自工程學，指材料在受壓後能回彈的能力。NMEA理事長李芃君指出，當這個詞被用於產業時，它所代表的已不只是「抗壓」，而是「擁抱變化與永續成長」的能力——在巨變中快速重組關鍵資源、甚至藉由創新找到新的突破。

她觀察，全球產業變動的背後，主要受到三股力道的衝擊：地緣政治的風險、科技典範的轉移，以及氣候與疫情等帶來的自然挑戰。這些因素同樣影響著台灣文化內容產業。

以台灣一家全球背光模組大廠為例。近年隨著國際電子品牌紛紛在筆電與平板產品導入OLED顯示技術，傳統背光模組市場面臨挑戰；該企業在察覺趨勢轉向後，選擇主動調整策略，透過併購前沿技術快速推出新產品，切入車用、醫療與AR／VR顯示等新領域。李芃君指出，這樣的轉向即是韌性的展現——在技術更迭的浪潮中重新定位自己，讓企業從被動防守，轉為開創下一波成長曲線。

「這種思維放回影視娛樂也一樣。當市場被新技術和新平台顛覆，產業若仍困於單一市場、單一資金、單一合作關係，就難以應對下一次衝擊。」她強調，建立韌性不能停留在抽象的口號，必須要有具體行動，而關鍵就在「多角化」。

多角化的市場讓故事能走出台灣、觸及不同文化的觀眾；多角化的技術與人才，讓製作不再受限於傳統框架；而多角化的資金與夥伴結構，則能減少對補助與單一委製案的依賴，形成正向循環的產業體質。諸如日本《鬼滅之刃》透過IP延伸創造跨世代效應，或泰國在政府策略支持與國際平台Netflix合作，讓在地內容走向全球，都是多角化的案例。

高峰會四大主軸，挖掘韌性的潛力

「政策當然重要，但最終能否長出韌性，關鍵仍在產業本身的自覺與行動力。」李芃君表示，第七屆亞洲新媒體高峰會以「台流轉型、跨界共創、影視創新、商模躍進」四大主軸為核心，期望讓韌性不再停留於口號，而能轉化為具體實踐。不只是思考「如何生存」，更要推動產業主動探索「如何成長」。

在「台流轉型」議題中，論壇將從亞洲娛樂的整體格局出發，思考台灣內容如何在國際市場中建立辨識度與合作機制。面對串流平台競爭與區域內容崛起，產業要重新定義「台流」的價值，從單點創作走向跨國布局。

「跨界共創」則從電競、音樂、體育到AI應用，剖析影視娛樂如何走向一個多層次的體驗場域。透過多個實際案例，探討不同產業之間的協作經驗，助攻內容突破原有框架，創造新的商業能量。

「影視創新」主軸聚焦於新技術與內容形式的融合。如：短劇風潮、現象級作品及AI生成式內容等，正改變影視產業的創作邏輯。論壇將聚焦技術如何成為創意夥伴，推動人才與內容的再進化。

最後，「商模躍進」則回應內容永續與變現挑戰。當觀眾行為與平台策略不斷重組，內容不再只是作品，也是可延伸、可轉化的商業資產。論壇將引導產業思考，如何讓內容價值在不同階段持續發酵，打造可長可久的生態循環。

李芃君強調，高峰會的價值，在於讓這些不同維度的討論彼此交會；唯有當創作、技術與資本願意對話，產業的韌性才能真正落地。「我們希望產業能從危機思維轉向成長思維，在對話與合作中，激盪出新的想像與行動。」

韌性，新媒體暨影視音產業必備的DNA

自2017年成立以來，NMEA持續扮演政策倡議與產業整合的推動者。每一屆高峰會也都對應時代命題，映照產業進化軌跡。從2023年「EMPOWERING」的全面賦能、2024年「CONSOLIDATION」的整合共榮，到今年的「RESILIENCE」發揮韌性、尋求突圍，李芃君形容，這是一條從能力啟動、資源整合到體質調整的路徑，引領台灣影視娛樂邁向國際舞台。