市調機構Precedence Research報告指出，2022年全球零售業AI技術導入規模約達84.1億美元，預估至2032年將增至457.4億美元，年均複合成長率(CAGR)達18.45%。此外，美國零售聯合會(NRF)亦表示，AI技術正在重組零售業營運方式，有助於提高零售企業在客戶鎖定、營運作業、價格制定、銷售預估與廣告行銷方面的準確度與效率。
台灣方面，根據人工智慧科技基金會(AIF)發布的「2022產業AI化大調查」結果顯示，處於「Unknowing AI」階段的零售企業佔比達62.3%，遠高於全體產業42.1%的平均水準，意味著市場仍具備廣大探索空間。已導入AI技術的零售貿易企業中，以銷售、倉儲物流、行銷為TOP 3應用情境，導入技術別集中於機器學習(ML)與自然語言處理(NLP)，近年蓬勃發展的電腦視覺技術位居第3。
如何採用符合成本效益的AI解決方案以提升消費者體驗、強化銷售轉換效率及降低成本，成為貫穿2023年後零售企業策略制定的關鍵主題。因此，未來流通研究所首度以「零售業AI解決方案」為主題，爬取關聯企業主要AI解決方案內容，並區分為行銷銷售、門店管理/OMO、客戶服務、客戶關係管理(CRM)、供應鏈物流以及行政管理等六項領域進行歸納說明。
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行銷銷售&門店管理/OMO：AI解決方案百花齊放，孕育多家高成長新創企業
① 行銷/銷售/廣告領域：結合分析/預測/生成式AI技術，展開新一波零售科技軍備競賽
台灣零售企業在行銷/銷售/廣告領域中的AI應用相對普及，加上沛星、阿物、iKala、萬里雲、潮網科技、行動貝果等眾多高成長新創企業積極投入，建構出百花齊放的產業風貌。其中指標性零售業AI解決方案提供商沛星互動，以行銷漏斗各階段為基礎，提供多元解決方案，例如著重於顧客獲取的CrossX與AIXPERT、主攻線上轉單的AiDeal、強調互動式行銷的AIQUA與BotBonnie等。代表性客戶包括家樂福、全聯、鮮乳坊等。電通集團旗下媒體代理商貝立德，近年藉由自主開發自動化工具及外部策略合作方式投入AI應用領域，提供行銷自動化、社群客戶關係管理(Social CRM)等服務。代表性客戶包括家樂福、萬達寵物公園、東森得易購等。據貝立德統計，客戶在導入Social CRM後平均新客成長幅度達60%、銷售額同期成長率逾14%、線上首購轉換率平均提升68%、OMO業績增長幅度達48%。
協助品牌商家直接觸及消費者的開店平台服務商近年亦積極開發多元AI工具模組。例如CYBERBIZ推出CYBERBIZ Automation自動化行銷工具，協助客戶將營業、銷售、行銷活動等流程轉化為可依照情境執行的步驟，透過平台即可進行自動化設定與執行，亦規劃進一步發展銷售預測模型；91APP推出針對零售業開發訓練的AI模型jooii，並以此為基礎提供一鍵文案、一鍵洞察、一鍵生成分類描述等服務；中華電信以電信數據結合AI技術，發展出文字解析、人潮分析、廣告應用、智慧預測等創新服務，並規劃成立具商業營運實力的獨立公司。
② 門店管理/OMO領域：以消費者為中心，應用AI技術提供個人化跨通路銷售服務
以實體門店營運為核心的AI技術應用近年發展相當蓬勃。例如Google Cloud 2023年推出貨架檢視AI解決方案，藉由產品與價格標籤辨識機器學習模型，透過產品圖像與文字特徵即可辨識所有類型產品，並能夠將所得資料轉換為洞察資訊。富士通集團2023年推出Fujitsu Kozuchi AI平台，其中的智慧商店購買行為分析組件導入行動分析技術Actlyzer，可識別消費者行為/視線、貨架手部觸及率分布、店內足跡熱度等，將消費者動作轉化為數據與資訊，藉以改善實體店鋪營運效率；日本NEC One ID 解決方案應用遠距虹膜辨識、視線推定等技術，結合電子標籤 與攝影機等設備，打造個人化全通路購物體驗；凌群電腦旗下VIAMaster人工智慧影像分析平台，應用機器深度學習進行自主學習與特徵辨識，提供人流方向統計等即時影像分析偵測服務。
客戶服務&客戶關係管理AI應用快速發展，迎戰獲客成本攀升與Cookieless時代
① 客戶關係管理領域：以顧客數據平台(CDP)為應用基礎，提升顧客關係&行銷銷售效益
Precedence Research調查顯示，客戶關係管理&客戶服務為全球零售企業最主要的AI技術應用領域，反映出在獲客成本不斷提升及即將到來的Cookieless挑戰下，企業對於優化客戶關係管理效益、提升既有客戶價值的迫切需求。
台灣市場中，以CDP為核心解決方案的供應商正持續擴增，例如beBit TECH推出的OmniSegment CDP，提供顧客自動化貼標、顧客旅程設計、行銷自動化等功能。代表性客戶包括茶籽堂、Versuni、Ann‘S女鞋等。其中Ann’S女鞋導入OmniSegment後，行銷訊息開信率增長24%、點擊率提升60%、整體ROAS提高30%；精誠資訊推出的One CDP，建立獨家演算模型掌握單一會員畫像，提供購物偏好預測、動態標籤、個人化推薦、銷售額預測等功能。Salesforce以CRM專用AI大型語言模型(LLM)Einstein為核心，推出商務雲、電商雲、AI雲等多元解決方案，代表性客戶包括家樂福、資生堂等；Omnichat推出的Social CDP顧客社群數據平台，可整合多元渠道顧客資訊與行為，自動新增興趣標籤及發送客製化互動訊息；獲軟銀集團注資2.34億美元的Treasure Data，內建超過170項數據串接源，在台導入客戶類型橫跨時尚出版、餐飲及金融服務業。
② 客戶服務領域：智慧型聊天機器人開啟對話式商務新時代
國民通訊軟體LINE推出的CLOVA Chatbot聊天機器人解決方案，透過NLP、ML、文字探勘等技術了解用戶提問意圖並提供最佳答案。資生堂導入CLOVA Chatbot後，官方帳號好友綁定數成長40%、連結專屬顧問比例成長735%、封鎖率降低40%，並帶動2022年回櫃率年增108%；Omnichat推出的Omni AI對話商務解決方案，可自動生成符合品牌風格的內容與用詞，並處理顧客查詢、產品推薦及營銷活動規畫。
供應鏈物流&行政管理：AI導入速度穩步提升，大型科技業者領軍投入商用化
① 行政管理領域：科技巨擘結合AI功能推出虛擬助手與線上會議工具，提升企業作業效率及生產力
根據Precedence Research研究顯示，有助於應對人力成本攀高的的虛擬助手技術預期將迎來顯著成長，尤其是在零售業發票請款、訂單&庫存管理、文書簿記等繁瑣且重複的作業環節中，預估將有豐富應用機會。因此，Google、微軟、SAP等全球科技巨擘及本土ERP廠商鼎新電腦近期均陸續推出AI助理工具。例如2023年微軟於Windows 11系統中全面導入AI助理Copilot，並針對企業用戶推出Microsoft 365 Copilot；Google 2023年亦推出整合於Workspace企業生產力套件中的AI助理Duet AI。值得一提的是，微軟與Google推出的企業版AI助理工具均採用每人每月30美元的訂閱收費制度，預期在導入門檻大幅降低的推進下，有機會提升AI助理於包括零售業在內的各項產業中導入使用。
鼎新電腦2023年推出結合Azure OpenAI的METIS平台，包含個人AI助理、智慧大腦及程式開發助手3大服務。其中個人助理能夠協助完成資訊彙整、工作溝通、專案進度追蹤等任務；智慧大腦功能應用知識交互機器人ChatFile，使用者透過自然語言即可獲取專業知識或文件數據。因應遠距工作趨勢，思科2023年於其線上會議解決方案Webex中加入多項AI功能，並推出以LLM為基礎的客服中心解決方案，提供主題分析及對話摘要等功能。
② 供應鏈&物流領域：AI技術提升供應鏈作業效率、透明度與可視性，有效應對疫情後供應鏈混亂挑戰
AI技術能夠協助企業提高在庫存管理、需求預測、運輸優化、倉儲自動化、客戶服務等環節的運作效率並降低成本，包括Google Cloud、AWS、微軟等指標性業者均提供結合分析、ML與自動化等技術的智慧供應鏈解決方案。
近年持續強化AI技術開展的Uber，旗下Uber Direct為Uber結合內部各項AI技術後在台推出的隨選30分鐘物流服務，涵蓋運能分佈、供需媒合/預測、路徑規劃等各項功能，零售與電商企業能夠以較低門檻導入AI物流服務方案；近年積極嵌入生成式AI功能的Oracle，旗下Oracle NetSuite雲端ERP系統內建報告及分析工具，用戶能夠即時監控銷售、庫存水位以及客戶數據，並基於數據制定即時決策。
本文授權轉載自：未來流通研究所
責任編輯：錢玉紘
