消費者愛「手滑」又愛退貨，靠AI來阻止！H&M也在用，怎麼幫品牌省成本？|數位時代 BusinessNext

消費者愛「手滑」又愛退貨，靠AI來阻止！H&M也在用，怎麼幫品牌省成本？

網購雖然方便，但由於無法直接看到商品實體，因此需要退換貨。不過對零售商來說退貨是一筆成本，隨著通膨和退貨率的升高，這些公司發現使用AI或許是個好方法。

退貨太容易，買得多也退得多

網路購物為消費者帶來許多方便，但卻很容易因為尺寸不合或是顏色與預期不符等原因退貨，而退貨對線上零售商來說是非常棘手的問題，因為他們必須讓退貨流程十分流暢，以鼓勵消費者購買商品，同時也要防止退貨所造成的成本過度影響公司的資產負債表。

根據全國零售聯合會的資料，2022年退貨的處理成本約佔總銷售額的16.5％，而隨著通貨膨脹的影響，這個問題可能變得更加緊迫。一間物流軟體公司Narvar表示，於6至7月份接受調查的美國消費者中， 有17％在過去半年內至少退回了6件商品 ，相較前一年的7.1％成長許多。專家表示，購買越多的消費者也傾向考慮退更多的貨，因此這是令零售商困擾的難題。

部分公司也會提出解決方式，例如給同意不退貨的消費者提供折扣，或者祭出更嚴格的退貨機制。舉例來說，根據退貨管理服務軟體goTRG於9月份對500名美國零售業高層進行的調查，過去一年有35％的零售商開始收取退貨費用，29％選擇縮短退貨期限，17％則開始以商店購物金取代退費。

運用AI技術預測客戶退貨機率

另一方面，有些公司選擇使用AI工具協助退貨管理。快時尚品牌H&M的AI團隊自2018年起就開始使用，更精準地匹配其供應和消費者需求，為消費者提供更精準的衣服尺寸或款式。

近來也有更多零售業開始使用這項技術，例如荷蘭線上服裝店Omoda跟Google與行銷公司DEPT合作，開發一個機器學習系統，將某些產品的退貨率和Omoda內部資料結合，預測客戶退回已購買商品的機率，除了計算每個訂單最終產生的總利潤或損失，也能追蹤哪些客戶會選擇退貨。

接下來還會進一步結合Google廣告的演算法，更準確地投放搜尋廣告，不再只是鎖定最有可能下單的消費者，由於現在該公司的目標是降低退貨成本，因此會將眼光放遠，更注重廣告所帶來的長期價值。該公司執行長Jan Baan表示，自Omoda自5月份起使用該模型以來，整體銷售的退貨率下降5％，利潤也成長了16％，可見導入AI具有相當不錯的效果。

使用AI精準化商品描述，降低買錯尺寸的可能性

美國時裝與化妝品公司Perry Ellis也和電子商務技術公司Acorn-i合作，透過AI讓產品敘述更加精準，避免消費者在選擇尺寸或材質時造成混淆。Acorn-i的技術長表示，Perry Ellis會將新的產品敘述和亞馬遜資料庫的資訊結合，以投放更準確的廣告。

Perry Ellis的發言人表示，實施一年左右，該專案產品的退回率降低15％。假如在英國亞馬遜的試驗結果繼續顯示正向的話，該公司也計畫將此做法擴展至其他歐洲市場。

顧問公司AlixPartners的合夥人Brian Kalms表示，對零售商來說，如果不吞下退貨成本或向忠實客戶收取更多費用，可能導致公司的業務流失，也沒有其他辦法可以解決退貨率的問題，這也讓他們只能透過AI技術，來充分地使用消費者的資料，協助公司做出更好的決策。

責任編輯：錢玉紘

Computex 2026 圓滿落幕，除了 AI 與機器人應用之外，服務業數位化也成為展場上的另一項焦點。其中，自助服務設備品牌古吉系統科技展出的多款新品，以「雙機整合」概念吸引不少參觀者目光。無論是雙面自助點餐機、POS 與自助點餐二合一雙系統機，或桌上型 1 托 2 點餐機，皆為台灣首創、自主研發的創新設計，不僅展現古吉深厚的產品研發與系統整合能力，放眼國際市場也具有高度差異化。

古吉系統科技總經理吳三奇表示，古吉長期聚焦於如何用更高效率、更低成本的方式協助業者解決營運痛點，希望透過持續創新，滿足不同場域與業態的需求，進一步推動服務業數位轉型。

從連鎖品牌走向街邊小店，自助設備迎來新一波普及潮

事實上，相較於連鎖餐廳、速食店或手搖飲品牌，自助設備在傳統市場、市集攤販、街邊小吃等中式餐飲場域的普及率一直不高。古吉系統科技總經理吳三奇分析，背後原因主要來自資訊落差、經營習慣與成本考量三大因素。

不過，隨著食藥署修正《食品良好衛生規範準則》，明定餐飲從業人員在調理即食食品時，手部不得接觸現金，這樣的市場現況正逐漸出現改變。關鍵在於，傳統餐飲業者的人力本就有限，「老闆一人負責點餐、備餐兼找零」的作業模式已成常態，即便有意增聘人力，也往往受限於缺工問題而不易實現。

在此背景下，自助點餐機/售票機、自助付款機等自助設備成了最佳解答。吳三奇形容，業者導入自助設備就像多聘請一位櫃檯人員，不僅能協助處理點餐、收款等重複性工作，符合法規要求及降低第一線人力負擔，也能減少找錯錢、收到假鈔，以及尖峰時段來不及應對顧客需求等問題，讓業者能將更多心力投入餐點製作與服務品質提升。

從早餐店到主題樂園，自助設備如何解決不同產業的營運痛點？

而從古吉服務的客戶案例來看，自助設備所解決的問題，不只是作業效率而已，而是涵蓋人流分散、收款管理與消費體驗等不同面向，且應用場景橫跨餐飲業、觀光休閒等各種服務場域。

像連鎖早餐品牌晨間廚房便透過自助設備解決尖峰時段的人流問題。由於早午餐產業的顧客高度集中在特定尖峰時段，且普遍不願久候，因此，點餐與出餐效率往往直接影響門市營運表現。為此，晨間廚房在原有的 POS 與手機點餐系統外，再導入古吉自助點餐機進行分流顧客，不僅提供更多元的點餐選擇，也有效降低櫃檯壓力並提升整體點餐與出餐效率。

而手搖飲品牌茶之魔手則透過自助收款設備改善門市收銀流程，其將自助收款機整合既有 POS 系統，店員只需負責點餐即可，由消費者自行完成付款流程，不僅減少收款、找零所耗費的時間，也能降低錯誤風險，進而快速消化排隊人流。

值得注意的是，自助設備的應用也早已跨出餐飲產業。例如主題樂園遠雄海洋公園便導入自動售票機並整合園區消費系統，遊客在購票的同時，還可取得折價卷，折抵在園區內的消費，不僅降低售票窗口的人力需求，也讓遊客從購票到入園的流程更加順暢。

從店家痛點出發，打造跨產業的一站式解決方案

從餐飲到觀光，不同產業面臨的營運挑戰雖然各不相同，卻都能在古吉的解決方案中找到對應答案，關鍵在於，古吉從市場需求角度出發，建立起涵蓋點餐、收款、叫號、廚房作業及營運管理的一站式解決方案，並透過多元產品組合滿足不同場域需求。

吳三奇進一步說明，古吉系統科技早在 2014 年便投入研發自助點餐系統，長期與第一線店家合作的過程中，發現許多業者面臨相似的經營難題，例如：人力不足、店面空間有限等。因此，古吉的產品開發始終圍繞著「省空間、更有效率、降低成本」三大目標，希望透過科技協助店家減輕人力負擔，同時優化營運流程。

正因如此，古吉系統科技不斷研發新產品，目前市場上多數品牌僅能提供 3 至 5 種機型，古吉卻已發展出 12 至 15 種不同尺寸與安裝形式的設備，讓業者能依照自身業態與空間條件選擇最適合的配置。

這樣的研發思維，也體現在古吉 2026 年推出的多款新產品上。例如：雙面自助點餐機採用兩個螢幕共用一台主機的設計，可同時服務兩位顧客；桌上型 1 托 2 點餐機則讓兩台點餐機共用一台付款設備，在有限空間中提升服務量能；而 POS 與自助點餐二合一雙系統機，則兼具店員服務與顧客自助操作兩種模式，可依現場需求靈活調整，無論是店員點餐、顧客自助結帳，或由顧客自行完成點餐與付款，都能有效提升整體營運效率。

「我們不是為了追求產品數量而開發新產品，而是從店家真正遇到的問題出發。」吳三奇表示，正因為持續思考如何解決店家在人力與空間上的限制，古吉才能持續創新產品，並成為台灣商家導入數量最高的自助點餐機品牌。

展望未來，吳三奇認為，隨著食安規範逐步落實，加上缺工問題短期內難以緩解，自助設備在服務業中的角色也將持續轉變，從過去提升效率的選配工具，逐漸成為維持營運、兼顧合規與優化顧客體驗的基本配備，並進一步推動餐飲業展開新一波數位轉型。

面對市場需求持續升溫，古吉系統科技也將持續投入產品創新，包括導入 AI 應用、縮減設備體積，以及開發更多符合不同場域需求的解決方案。同時，古吉也正積極布局日本、香港、越南等海外市場，希望將台灣自主研發的自助服務技術推向國際，讓更多企業透過科技提升營運效率與服務品質。