2024年3月下旬,台灣爆發了「寶林中毒事件」,我印象,在事件爆發當日與隔天,新聞報導的方向,很明顯的掛鉤著「遠百A13素食餐廳中毒」「A13餐廳中毒」等標題,無論是在電視台或是網路新聞,其實第一時間的我,依循著職業腦思考著:遠百A13也太衰了吧,這樣被瘋狂上標與做連結。這絕對是任何一個經營品牌者不願面對的狀況,更何況,這是租客行為,被媒體鞭打的卻是房東,縱使房東有責,但這比例原則也會未免失衡。
然而,可以理解的是,在案件初期,媒體對於「寶林茶室」不甚熟悉,甚至連媒體報導出餐廳品牌前,我也根本沒有聽過這個品牌。也因此,站在媒體角度,初始將中毒事件跟遠百A13鎖在一起是再合理不過的事情,而在事件後期,人們對於「寶林茶室」有更進一步的瞭解後,就無需再多提遠百A13,除了後面又引發的保險事件。
插一小段來說,我認為對於重要的新聞事件,媒體竭盡所能地強化標題吸睛引發民眾觀看,是一件相當重要的媒體素養與正義,如果身為一名媒體從業人員,不竭盡所能讓對社會有意義的重大新聞包裝地相當讓人好奇想看,反而是被那些無聊沒有意義的新聞給掩蓋去,那是一種失職。在這個資訊爆炸的時代,如果還想著好好做一條有意義的重要新聞,民眾就「應該」要點開新聞來看,那就過度理想化了。
遠百A13「禁聲」:一個合理的公關操作
回到遠百A13,我特別回去看了一下遠百A13的官網與粉絲團,完全沒有提及此次事件,沒有做任何的發表,很明顯地,在事件初期, 該團隊公關即已定調「致力讓A13與本次事件脫鉤」 ,甚至在台北市長蔣萬安跳出來講相關保險爭議問題時,新安東京海上產險與國泰產險都發表了相關聲明,但仍不見遠百A13有做任何聲明,這是一個方向的公關危機處理定調,並沒有對錯。
一旦時間拉長,並且公關團隊在這段期間竭盡所能地抹除所有的新聞報導提及遠百A13等相關字樣,最終仍會被時間給覆蓋過去,這時候任何的發言都是危險的,禁聲不失為一個好的公關策略。遠百A13若要站出來說自己要負責任,又會引發整個台灣百貨圈更大的波瀾,若站出來譴責寶林茶室,又會被網友說切割與不負責任。
食安非房東應負責任?
然而,有一篇新聞標題寫到「產險業專家表示,食安非房東應負責任」,這個標題就真的吸引到我的目光了。無論法規法條如何載明,台北市長蔣萬安其實也表達了,如果美食廣場的投保項目未包含在內,就會依消費者保護自治條例開罰。
先不討論法條問題,光是房東有沒有責任這件事情,就有得說了。
台灣百貨公司林立,有百貨集團與獨立百貨公司,百貨集團不斷努力地強化品牌形象,建立品牌識別度,並且努力讓消費者愛上百貨品牌,甚至做到依消費力道分群的百貨公司設定,不正是要讓消費者非常安心且喜愛地在百貨公司裡面消費嗎?我們都可以理解,在路邊攤可能會買到假貨,但百貨公司應該不會賣假貨吧?我們去百貨公司吃餐點,不正是因為我們不放心路邊攤的衛生嗎?
品牌經營帶來的甜美與責任
而今天百貨公司建立品牌,在周年慶期間吸引大批大批的顧客上門消費,也因為百貨公司建立品牌,而可以向進駐的廠商收取更高額的抽成, 不可能百貨品牌只想要享受品牌經營帶來的甜美,而不用承擔品牌經營伴隨的責任與義務吧。
總體來看,遠百A13在這一次攜手台北市府一起解決了受害者的保險賠償問題,是相當值得尊敬的,而在公關處理上,也是一個企業面對相關議題的最佳解作法。期盼台灣百貨業持續蓬勃發展,帶給台灣人民美好的消費體驗。
《數位時代》長期徵稿,針對時事科技議題,需要您的獨特觀點,歡迎各類專業人士來稿一起交流。投稿請寄edit@bnext.com.tw,文長至少800字,請附上個人100字內簡介,文章若採用將經編輯潤飾,如需改標會與您討論。
(觀點文章呈現多元意見,不代表《數位時代》的立場)
責任編輯:錢玉紘