寶成第二代打造新茶業帝國!製鞋大廠轉攻餐飲,燒掉百億元背後創業故事
寶成第二代打造新茶業帝國!製鞋大廠轉攻餐飲,燒掉百億元背後創業故事

元紀餐廳菜單上的台灣味菜色,是寶成二代蔡明倫的回憶;豐富的茶選項,則是他父親蔡其建一生至樂;父子記憶如此融合,還只是一小部分,從鞋業跨足高端餐旅,蔡家父子的新帝國,已逐漸成形。

轉攻餐飲的寶成集團二代蔡明倫,拈了根調羹在碗裡輕攪,浮在上層乳白色的杏仁湯與金箔,很快就被褐色的麵茶旋出渦狀、帶著懷舊感的斑紋。

平時蔡明倫是那種謹慎謙虛的沉穩漢子,尤其人在老爸蔡其建身側,更是低調安靜。但此時,他一和同事、戰友們上了飯桌,話匣子立刻開了,忽然回想起小時待在老家彰化鹿港的吉光片羽,「你們知道,那時鹿港只有柑仔店,我回到家,家裡沒人,最常就是去找麵茶泡來吃。」

這位過去曾在龍頭製鞋大廠寶成集團擔任董事,手握實權、戰績彪炳的蔡家二代,近幾年,為了退休的寶成前董事長老爸蔡其建,卯足了勁,全力為父一圓「茶」夢。

蔡明倫現在是老爸草創的寶元紀集團總經理,繼鞋業之後,他已經在餐飲旅宿業大展手腳,一磚一瓦想打造集團的盛世。

進入家族事業  一路戰戰兢兢

這裡是元紀台灣菜餐廳的包廂,碗裡甜滋滋的杏仁麵茶金絲燕,是幾度讓他力邀來的名廚——請客樓前主廚林菊偉煞費苦心,將蔡明倫記憶滋味研調出來的精品。

這家餐廳即將開張,設計師Lillian Wu也抓緊時間,在店裡忙著調整她融貫東西的室內風格,包括以色列來的燈具、以蔡其建生肖為靈感的喝茶猴子手工刺繡牆、隨處可見的TEA BAR,與包廂裡新插著豔嫩的鮮花,都說明了蔡明倫這次用足了心力與銀彈。

「我不能讓董事長丟臉。」蔡明倫笑起來,他想起當年留美歸來,剛加入寶成就被派到中國廣東的東莞上江城,「那時候也是,我去了,就不能讓董事長丟臉。我沒說我是董事長的兒子,但大家都在關注,看我有沒有準時上班?有沒有奇怪嗜好?還是覺得自己是王子?」蔡明倫說他「戰戰兢兢」,自己繪圖做出了一雙鞋,然後開始研究價錢、利潤,與客戶建立好關係,「就是不要讓董事長丟臉!」他又說了一次。

蔡家父子投入超過百億元,經過四年多努力,現在寶元紀版圖已經基本成形。

在南投,有頂級民宿溪山行館;在台北,有法式餐廳le beaujour芃卓;在台中,與雲品國際合作推出的婚宴會館蘭克斯特,現在已經成為熱門會館;而占地達11公頃的苗栗三義園區,今年即將對外開放;6月,日本京都寶元紀茶屋原生店POUYUENJI KYOTO將要運行,再加上設於台中總部的元紀台灣菜餐廳,就像打造那雙鞋,蔡明倫已經一步步讓集團的點、線、面變得有模有樣。

蔡其建是「號級、印級」天價普洱茶的大藏家,愛茶成癡,眾所皆知,不過其實2020年之前,蔡明倫根本不知老爸腦中正想著以茶為業。

他當時成天為寶成東奔西走,「沒有想要幫第一代做什麼,我一直跟著寶成執行長(蔡佩君)學習,因為工作忙,跟父親常常只在過年過節見個面。」蔡明倫笑說。但在那年,他也知道了老爸動作有多快,他赫然發現,蔡其建彼時竟已蓋好了台中安和東路的寶元紀總部大樓、買下南投溪山行館,更購置了三義園區。

父親的茶夢初心  由兒子推動

 
「我問他(蔡其建)有沒有規畫?他說,總要蓋個地方喝茶、藏茶。我想,若只有初心,沒有策略,推動會很辛苦。」蔡明倫說,「於是當時過完年,我跟寶成執行長道謝。」他很快離開待了十多年的鞋業,因為老爸有了初心,兒子必須承擔。

蔡明倫開始思考,要如何運營父親的茶業帝國,這顯然是場「華麗轉身」。他一出手就用23億元獵下原本金錢豹集團旗下的寶麗金餐廳崇德店土地;緊接著又花了6.87億元買下台北土地,打造法式餐廳;更在京都二年坂,買下能仰望法觀寺八坂塔、連日本人都買不到的老房,邀請日本知名庭園大師北山安夫負責庭園造景,創設了寶元紀京都原生店。

從傳統製造業跨足旅宿業,蔡明倫要如何打造一個全新的品牌?又要怎麼賺錢獲利?

他延攬的旅宿業名將、營運長盛緒平,過去曾任台北喜來登大飯店總經理,一開始,連盛緒平也認為蔡明倫只想玩票。

「我之前認識總經理的好友Jonathan(律師詹鵬弘,現任仁寶法務長),他是我高中玩伴,有一天,他突然說要介紹我一個人。」盛緒平說,這個人就是蔡明倫。

蔡明倫一見到盛緒平,就開始大談自己的志向與想法。「我聽聽可以,像這樣的Project(計畫)很多。這個案子很大,但這是認真的嗎?」盛緒平暗忖,「不要做三、五天就不想做了。」他笑說,「然而,後來總經理(蔡明倫)又帶著三義園區平面圖來,計畫如何一步步地進行。我心想,我們在飯店業,差不多能做到的就這樣,很難再突破了,但他的藍圖,有各式各樣的可能性。」

當年蔡其建買下土地,想要藏茶、賣茶,不過一切都還只像毛胚屋,但經過蔡明倫幾年的經營,確實逐漸能見到成屋的模樣。

對蔡明倫來說,從2020年至今,寶元紀算是穩健達成第一個階段性任務,「我們要讓大家看到我們的不同,理解我們。」雖然燒了很多錢,「但我們能讓大家知道,來這裡不但可以喝杯好茶,還可以在餐飲、住宿上結合生活體驗。」法菜與茶結合、台灣菜佐茶共享,精品高端的餐飲、旅宿,以及講究的細節,都結合茶文化,確實擦亮了寶元紀招牌。

開高薪找人才  要下一盤大棋

不過,蔡明倫當然不只想經營幾家頂級餐廳、旅館,他心裡盤算的是一局大棋,正不疾不徐地落子。

首先,蔡明倫為寶元紀打造了一支星光熠熠的「明星團隊」,直到現在,寶元紀徵才的頁面上,還掛出「薪資優於市場30%、做四休三」的好待遇。

除了盛緒平,寶元紀搜刮了業界最頂尖的主廚、服務業專家,包含元紀主廚林菊偉;前樂沐法式餐廳、被稱為亞洲最佳女主廚的陳嵐舒,則是法式餐廳le beaujour芃卓廚藝總監;美國紐約空間設計師Lillian Wu打造空間;品牌長梁斯怡過去是P&G寶僑家品傳播與公關總監,每個人都是久經沙場的一時之選。

蔡明倫不吝惜開出高薪,「要做得好、要挑戰、要能抗壓,要敢比業界給更多一點,要讓人才能接軌國際。」同時,他更以誠意打動所有業界高手。

2020年,新冠肺炎疫情開始延燒,林菊偉彼時業績壓力大、責任重,身為新北金山孩子的他,這輩子又都在烹調川揚菜,很希望能挑戰台灣料理。蔡明倫笑說,當時聽到林菊偉有意異動,「好幾家都在搶人。」雖然林菊偉因為家庭安排,考慮了一陣子,最終還是被蔡明倫、盛緒平的誠意打動,加入團隊。

元紀是蔡明倫很早就計畫要開的高檔台灣菜餐廳,但為了等待林菊偉,直到2022年林菊偉正式加入,元紀才開始配合主廚需求動工。

蔡明倫不怕等,施工期租借附近因疫情停業的餃子館,與林菊偉一道一道研發菜色,「總經理提到過去很愛台灣的『蒜粉』!」他與團隊就親手剝了70斤大蒜,剝到手都破皮,製作糖蒜、蒜粉。蔡明倫還曾帶著林菊偉遠赴香港,透過香港富臨飯店行政總廚黃隆滔找到門路,走進一家不起眼卻是香港老字號的乾貨店,找到餐廳使用的陳皮。

蔡明倫願意找人才,也願意給人才時間,讓一切能逐漸到位,打造團隊活力及事業的前瞻願景,「累積了款待概念、管理能量,才能繼續提供拓展延伸性,進一步量化。」

慢慢做到好  瞄準全球市場

不斷延後開張時間的三義園區,終於將對外開放,從蔡明倫對這個園區的規畫,或許正能窺見他對整個集團的想像。

三義園區總共有三個階段性任務,在第一階段,蔡明倫將鎖定年輕、親子客群,規畫「PLAY區」,在這裡策展、選書,開放手作教室、親子共享空間,以及開設「Play Kitchen」提供輕食餐飲。

以「Play Kitchen」為例,他與曾在美國芝加哥規畫麥當勞「排隊不能超過3分鐘」的海外顧問,討論出快速、簡單的服務架構,準備在機場或海外大量複製。

進入第二階段,他將規畫Tea House、企業多功能空間、Boutique選品、甜點等,吸引企業來到園區進行會議、共識營。蔡明倫透露,前陣子,過去與他關係很好的阿迪達斯(adidas)全球採購執行副總裁,已經拜訪過三義園區,並對班師到三義舉辦會議,展現濃厚的興趣。

來到第三階段,則會針對未來的寶元紀「會員」,提供會員專屬私人招待所,並開設牛排館。

三義園區的架構,彰顯了蔡明倫要打進不同消費群的野心,更展示他利用過去國際人脈,以及放眼全球市場的願景。「如果京都寶元紀能做好,讓全世界能注意到我們,一、兩年後,我們還希望到巴黎、倫敦開設Tea House、Boutique。」過去蔡明倫為了寶成,走遍世界到處飛,「未來我們也希望與世界對接。」

蔡家父子家底、口袋皆深,有本錢慢慢做、細細形塑品牌,走好腦中計畫的每一步。

老爸開了個頭後,兒子決心接手,結合了企業經營思惟,利用過去豐富的國際人脈,一步步打造王國。這一切恐怕早已超出蔡其建的想像,「不能讓董事長丟臉!要讓大家喜歡。」蔡明倫又露出靦腆笑容說。

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本文授權轉載自:今周刊

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7 天有感、365 天陪伴:瑞氏生技核心品牌 「GA 黃金甲」 用 Vital CRM 譜寫鐵粉經濟學
7 天有感、365 天陪伴:瑞氏生技核心品牌 「GA 黃金甲」 用 Vital CRM 譜寫鐵粉經濟學

台灣保健食品市場競爭激烈,新進品牌要在這片紅海中站穩腳跟實屬不易,然而,2020年創立的瑞氏生技卻能逆勢成長,以GA黃金甲品牌名稱打響知名度,在短短幾年間躍升為運動健身領域前三大保健品牌,堪稱新創品牌成功突圍的典範。

回顧GA黃金甲的創業歷程,可說是一段在困境中穩步成長、逐步突圍的精彩旅程。創業初期,GA黃金甲便面臨COVID-19疫情的衝擊,加上市場上不乏經營多年的資深可敬對手,可謂挑戰重重。但GA黃金甲選擇迎難而上,從產品創新與客戶經營雙軌並進,逐步建立差異化優勢。在產品面,堅持打造高品質、安全且有感的保健食品;在客戶經營面,則攜手叡揚資訊導入Vital CRM雲端客戶關係管理系統,建構從新客到熟客、再轉化為品牌鐵粉的完整用戶旅程。

這套客戶經營策略,不僅創造出連續四年營收成長40%的亮眼表現,更締造顧客回購率超過50%的優異成績,為品牌累積穩健的成長動能。

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瑞氏生技(GA黃金甲)創辦人林明樟(MJ 老師)堅信,深耕顧客關係是品牌長久發展的基礎。他透過建立專業、效率與體驗並重的顧客服務金三角機制,為品牌支持者創造超越預期的服務體驗。
圖/ 數位時代

從自身經驗出發,打造家人也能安心食用的品牌

GA黃金甲創辦人林明樟(MJ 老師)是一名連續創業家,在多年的創業歷程中,曾經長期飽受高壓工作與失眠折磨。這段親身經歷讓他深刻體會到健康的重要性,因而下定決心投入保健食品領域,創立GA黃金甲,並研發可以改善睡眠品質、舒緩高壓狀態及增強或恢復體能的保健食品,打造一個「連家人也能安心食用」的健康品牌。

秉持這樣的理念,GA黃金甲在產品研發上特別重視科學實證及7天有感兩大原則,以此作為產品差異化的核心。舉例來說,選用國際專利的高規格原料D-核糖,幫助快速補充能量;同時以果凍劑型取代傳統膠囊或錠狀設計,不僅更容易吞嚥,也提高了吸收效率,「我們希望產品不只是安全,更要真正讓使用者感受到效果且願意持續使用,」林明樟強調。

從冷流量到品牌鐵粉,GA黃金甲用心經營每一位客戶

在差異化產品的基礎上,GA黃金甲進一步深化客戶關係經營,透過長期且有溫度的互動,逐步將顧客培養為品牌鐵粉,建立起穩定獲利、永續經營的核心關鍵。

林明樟表示,GA黃金甲不只關注數位行銷漏斗上半部的冷、溫、熱三種客戶流量,更在意漏斗下半部的熟客、鐵粉與團客。「與其在漏斗上半部比拼廣告投放、轉換率,我們更重視在下半部深耕與經營,把熟客與鐵粉照顧好,這是品牌長久穩固發展的根基,」林明樟說。

為了落實這項策略,GA黃金甲訂出「將顧客當朋友或家人來對待」的核心精神,並打造一個涵蓋專業、效率和體驗的顧客服務金三角機制,再結合Vital CRM去強化顧客資料整合與分級經營能力,打造超乎客戶預期的服務體驗。

應用CRM深耕熟客的3種方式

GA黃金甲專責品牌內部顧客服務與體驗的部門「幸福管家部」經理林雁冰進一步說明,GA黃金甲應用CRM輔助經營熟客與鐵粉的三種方式。其一是進行標籤分類與分群管理,由於CRM可以完整記錄顧客與品牌的互動歷程,包括購買紀錄、回購頻率、來源通路、客服對話記錄等,讓GA黃金甲能夠為客戶貼上適合的標籤,例如:屬於新客或舊客、訂單是否來自官網或特定團主推薦等,便於後續針對特定群體進行個別關懷與再行銷,提供更貼近顧客需求的個人化服務體驗。

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幸福管家部經理林雁冰透露,GA黃金甲團隊根據顧客的互動歷程、購買紀錄和回購頻率,運用CRM為顧客貼上適合的標籤,進而打造個性化的服務體驗和再行銷策略。
圖/ 數位時代

舉例來說,經由CRM系統篩選已購買產品超過1個月的顧客,主動致電了解實際使用狀況與成效,並嚴格要求客服在通話中不得進行銷售行為,真正落實「只關心、不推銷」的原則。又如,用CRM系統篩選出即將過生日的忠實會員,主動寄出精緻小禮,如手寫賀卡、祝福錄音,甚至量身打造的藏頭詩,為顧客帶來驚喜與感動。

其二是更精準的回覆客戶問題。GA黃金甲關懷管理師蕭秀玉補充說明,當收到客戶的詢問時,可以透過CRM系統先查閱過往的溝通紀錄與訂單明細,迅速掌握客戶的背景與互動歷程。這樣一來,不僅能更準確理解對方的疑問來源,也能針對此次提問給出更好的回覆與建議,提升服務效率與顧客體驗。

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GA黃金甲關懷管理師蕭秀玉強調,團隊秉持「只關心、不推銷」的理念,專心了解客戶的產品使用情況與成效,致力於建立長期信任的關係。
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其三為完整瞭解客戶輪廓與避開客戶流失風險。GA黃金甲客戶成功部經理蔡彥翔認為,CRM系統提供了更深層的客戶洞察,是GA黃金甲深耕熟客與鐵粉的秘密武器。目前,GA黃金甲每1-3個月會進行一次全面性客戶盤點,透過CRM數據掌握目前新客與舊客的比例、客戶回購頻率及沉睡客戶的名單,再結合客戶服務主動瞭解沉睡客沒有再回購的原因,並根據客戶回饋做下一步的溝通或行動,透過這種數據分析與實際互動並行的方式,啟動「沉睡客戶」重新與品牌連結的契機。

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客戶成功部經理蔡彥翔指出,團隊運用CRM系統深入了解顧客輪廓和流失風險,並基於數據洞察持續調整服務與策略,打造持久的顧客關係。
圖/ 數位時代

以客戶心聲做為持續優化服務的動力

除了上述3大應用外,CRM也是GA黃金甲持續優化服務與策略的重要依據。以產品訂閱服務為例,一開始為每月出貨制,但從CRM數據與客戶回饋後發現,多數人並非每天服用保健食品,月配會造成囤貨壓力,因此調整為「雙月制」,更貼近實際使用行為,也解決了客戶的痛點。

此外,GA黃金甲也會定期透過CRM系統找出忠實會員,並詢問最喜歡與最不喜歡品牌的地方、如果你是老闆會做哪些改變、會用哪些關鍵字形容品牌、產品幫助你解決什麼問題等5大問題,透過這些真實回饋不僅有助於了解顧客對品牌的認知,也為未來的產品優化與品牌發展提供具體方向。

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GA黃金甲與叡揚資訊攜手合作,持續深耕顧客關係並逐步實現「陪伴100萬人一起更健康」的品牌願景。
圖/ 數位時代

從2020年創立至今,GA黃金甲始終堅持「連家人也能安心食用」的初心,並結合Vital CRM數據洞察與實際客戶關懷,讓服務更精準、更有溫度。未來,GA黃金甲將持續深化數位經營能力、優化會員體驗與產品服務流程,一步一步實踐「陪伴100萬人一起更健康」的品牌願景,為保健食品產業開創出兼具感性與理性的經營典範。

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