【觀點】日職強在哪?從3變因拆解野球商機:大資本、大球場、娛樂化,中職能否借鏡?
【觀點】日職強在哪?從3變因拆解野球商機:大資本、大球場、娛樂化,中職能否借鏡?

這幾個月最讓人熱血沸騰的話題,莫過於棒球了!這股棒球熱潮也讓許久沒看完整場球賽的我,再次泡在電視機前,從第一局坐到第九局,上次有這種經驗大概是20年前的事了。

前陣子剛好經過台北凱達格蘭大道,碰上棒球慶功遊行,表定下午才開始,但中午就已經有球迷在路邊守候,看來棒球旋風真的再度席捲全台,相信不少人已經迫不及待想看下一場跨國賽事了。

說到這,不禁讓人好奇,下一場國際賽事中,代表台灣的球隊最需擔心的對手會是哪一國呢?而這次一路過關斬將,最終雖敗猶榮的日本隊,在下一次的國際比賽中最需要擔心的對手會是台灣嗎?

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中職統一獅當家球星陳傑憲在本屆12強賽大出風頭,更一路帶領台灣隊奪冠。
圖/ CPBL

其實,從日本運動產業的一些變化來看, 台灣和日本棒球最大的對手,可能都不是彼此,而是「自己」! 以下就從日本運動產業的三件潛在變化,來探討運動市場的動盪因子。

變化1:少子化!小球員14年來驟減5萬名

你可能聽過「最大的敵人,往往是自己」這句話,從日本的情況來看,棒球的敵人確實是自己。雖然看到滿場球迷,很容易讓人以為整個運動產業都欣欣向榮,但實際上,參與運動的人數卻正在劇烈變化。

以培養出無數職棒選手的日本高中棒球指標賽事————夏季甲子園為例, 2003 年參賽學校還有 4,163 所,但到了 2023 年只剩下 3,715 所,減少了超過 400 所。 自 2000 年後,參賽學校數量更是逐年下降,恐怕難以恢復以往榮景。

高中棒球如此,小學棒球的情況更令人擔憂。根據全日本軟式野球聯盟的統計, 2007 年登錄的小學球隊數量達到 1 萬 4,968 隊的巔峰,但到了 2022 年首次跌破 1 萬隊,只剩下 9,842 隊,少了整整三分之一。 若以每隊 10 人計算,等於少了 5 萬名小球員。

造成這個現象的原因很多,但最主要還是少子化。孩子少了,打球的人自然就少,這將間接影響運動產業的根基,甚至可能在幾年後導致整體運動產值萎縮。

變化2:球團的大資本化時代來臨

除了 WBC 棒球賽之外,近期日本運動產業的另一個熱門話題就是北海道巨蛋。北海道巨蛋之所以成為焦點,是因為其 2023 年度財報出現了 6 億 5 千萬日圓的虧損。

虧損的主因之一,是原本以北海道巨蛋為主場的日本火腿鬥士隊,搬遷到自建的新球場「ES CON FIELD HOKKAIDO」。此舉讓北海道巨蛋每年少了日本火腿支付的 13 億日圓相關收入,而這個缺口難以填補的原因,在於北海道巨蛋屬於可容納 5 萬 3 千人的超大型體育場,失去每年吸引 200 萬觀賽人次的職棒隊後,難以找到能持續吸引這麼多觀眾的活動或表演。

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日職火腿隊主場ES CON FIELD HOKKAIDO。
圖/ 火腿鬥士隊臉書

由於職棒隊出走後,北海道巨蛋的閒置日期增加,加上難以找到替代的表演活動,導致營業額創下開幕以來新低的 12 億日圓。

其實,日本火腿早在 2017 年大谷翔平宣布挑戰大聯盟前後,就開始尋找新球場。2014 年開始的大谷旋風,將球隊獲利推升至 2017 年的 21 億日圓高峰,但球團可能考量到失去大谷後,獲利可能會跌回 2014 年的 1.8 億日圓,因此決定自建球場,透過球場、展場、購物中心等複合式經營模式,提升獲利。

球隊經營複合化並非首例,最早有歐力士猛牛隊買下大阪巨蛋,軟體銀行鷹隊在 2012 年買下福岡巨蛋,DeNA 海灣之星隊也在 2015 年斥資近百億日圓買下橫濱球場的股份。由此可見,大資本的複合式經營模式,在這個時代的球團經營者眼中,是具有成功潛力的。

變化3:運動賽事的複合娛樂化

面對人口減少、小球員數量下滑,以及球團球場一體化等趨勢,日本運動產業正經歷著巨大變革。儘管挑戰重重,但也催生出新的契機,讓部分企業開始思考如何整合資源,創造新的附加價值。

以棒球為例, 日本職棒的球迷人數(包含進場觀賽和透過電視等管道觀賽)在 2015 年還有 2,998 萬人,但到了 2024 年已萎縮至 2,210 萬人。 這反映了現代人嗜好的多元化,以及行動媒體的普及,使得籃球、足球、演唱會等娛樂內容瓜分了球迷的注意力,職棒不再是唯一的休閒娛樂選擇。

然而,這樣的趨勢轉變也讓大型商場業者嗅到商機。以 LaLaport 品牌聞名的三井不動產,便於 2024 年啟用了集團旗下第一個中型巨蛋競技場「LaLa arena TOKYO-BAY」,並招攬職業籃球隊千葉噴射機隊進駐,希望藉此吸引更多人潮。

過去以「不動產開發商」自居的三井不動產,也開始將定位調整為「產業開發商」,不再侷限於傳統的商場經營模式,而是積極拓展運動娛樂產業,希望透過多元的娛樂體驗,吸引顧客、創造新的營收來源。

具體來說,三井不動產希望將「觀賞球賽」打造成一種更豐富的娛樂體驗,不再只是單純地進場看比賽,而是結合周邊的購物、餐飲、娛樂設施,讓消費者在觀賽前後都能享受完整的休閒時光。

這樣的「產業開發商」思維,跳脫了過去以實體產品吸引顧客的框架,轉而以無形的附加價值來創造顧客體驗,可說是商業模式的一大革新。

過去或許不曾預料到少子化會影響運動產業的發展,但結合運動元素的新型態娛樂事業也應運而生。從三井不動產在 2024 年將組織名稱從「商業設施本部」改為「商業設施・運動・娛樂本部」的舉動,可以預見結合運動元素的商場將成為未來趨勢,而運動與生活也將更加緊密結合。

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本文授權轉載自:商社男的外食迷宮

責任編輯:李先泰

關鍵字: #商業模式 #運動
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
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近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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