盤點，是一種對未來想像的策展。遍布全球的AI 100、立足台灣的AI 50當中，可以拼湊出關鍵趨勢。從這一次封面故事的報導和專訪中，我們試圖勾勒出AI產業的當下與未來。
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「我們就像許多Techie（科技人）創業一樣，握著一把很大的錘子，想要找問題去敲。」2017年成立的英國新創公司PolyAI，為客服中心、餐廳、旅宿等業者開發AI語音助理，用於顧客服務。共同創辦人暨技術長溫宗憲（Shawn Wen）所說的「錘子」，指的既是PolyAI最核心的人機對話技術，也是3位創辦人相識的關鍵。
除了溫宗憲，一起創業的夥伴有同樣來自台灣的蘇培豪（Eddie Su），以及塞爾維亞裔的尼古拉・米爾克斯奇（Nikola Mrkšić），3人是劍橋大學工程博士班的同學，師出對話式助理（Conversational Agent）先驅史蒂夫．楊（Steve Young）。
決定創立PolyAI之際，市場上已有Google助理、亞馬遜Alexa等運用相關技術的居家智慧語音助手。不過，溫宗憲認為當時類似產品都還在摸索市場，「我們思考很久，什麼是使用者一定要用到的情境，但還有很大的問題沒有被解決？後來就看到了歐美的客服市場。」
溫宗憲觀察，礙於人力不足，歐美國家的顧客服務品質普遍不佳，民眾每次致電至少得等上30分鐘，「身為台灣人就覺得這件事情非常弔詭，我都花錢買了產品，為什麼客服解決一個問題，要花這麼長時間？」
台灣人的文化衝擊，最終驅使PolyAI用手上那把人機對話的錘子，揮向客服這塊市場。而且這一敲，價值上億美元。
進駐快遞、酒店、餐廳，可擺平半數需求
去年，PolyAI宣布完成5,000萬美元（約新台幣16.4億元）的C輪募資，總募資金額來到1.16億美元（約新台幣38.1億元），新加入的投資者包含輝達旗下的NVentures。溫宗憲也透露，2024年公司營收約2,500萬美元（約新台幣8.2億元）。
好表現歸功於PolyAI開發的擬真AI語音助理，目前支援超過40種語言，服務近百家來自金融、餐飲、旅宿、零售、電信等領域的企業客戶，如國際快遞公司FedEx、跨國酒店集團萬豪國際等。PolyAI的官方資訊顯示，對話機器人已能處理消費者約半數的客服需求。
此外，PolyAI也與線上餐廳預訂服務公司OpenTable合作，民眾透過OpenTable預約特定餐廳時，會由PolyAI的對話機器人接聽電話。溫宗憲說目前在OpenTable上線的系統，包含能自主推理和執行的AI代理（AI Agent），「把大量API（應用程式介面）和FAQ（問答集）給它，現代的Agent就自己決定，應該要執行API還是答題。」
技術幾乎「人手一把」，得AI代理得天下
雖然擁有不錯的客戶基礎，但面對OpenAI在2022年以ChatGPT開啟AI的新篇章，人機對話技術不再是獨門武器。溫宗憲坦言，AI白熱化後，技術很難成為護城河，幾乎人手都有一把錘子的情況下，PolyAI要穩固地位的優勢，就要深化垂直應用領域的服務品質。
「我們把AI的聲音盡量做得擬真，用戶就會有更高的使用意願。」溫宗憲說，人們聽到太機械性的聲音，會下意識認為通話對象無法提供幫助，因此要提高使用者的信任度，仰賴「以假亂真」的功夫，讓對話至少可以持續到多輪來回，「就算用戶發現自己在跟機器通話，只要多給AI一些機會，會發現它們其實有辦法處理問題。」
此外，溫宗憲認為，每一個企業內部作業流程不同，PolyAI掌握的第2個優勢就在於客製化，讓對話機器人既貼合用戶案例，又能配合客戶需求維運產品。
「對OpenAI而言，語音是一個測試AGI（通用人工智慧）的方法；對我們PolyAI來講，語音就是最重要的通道。」溫宗憲認為，面對AI大型玩家入局，PolyAI決勝關鍵會是專注賽道，透過不斷調整技術，以切合客戶想要的應用場景。
他也表示下一個成長階段，PolyAI要尋求更多客服市場的生態鏈夥伴，產品開發則要扣緊AI代理概念，「未來3到5年客服中心一定會被自動化，我們必須要幫企業老闆思考，未來客服中心該如何運作。」
而在這份對未來的想像中，溫宗憲認為客服中心的管理者會變成監督AI的人，「AI代理能夠跟人類學習、更像人類之後，就可以給予顧客更好的服務。」
PolyAI
創辦人暨執行長：Nikola Mrkšić
主要業務：AI語音助理
投資人：Sands Capital Ventures、Khosla Ventures、Hedosophia、NVentures等；總募資金額1.16億美元（約新台幣38.1億元）
責任編輯：謝宗穎
