日本車廠豐田（Toyota）在生產線誕生的日式經營理念「改善法（kaizen）」，如今成為科技巨頭微軟內部AI轉型提高營運效率、消除浪費的管理哲學。微軟營運長卡落琳娜．迪貝克．哈佩（Carolina Dybeck Happe）近日便分享，他們如何運用改善法，在以人為本的基礎下轉型，用AI改變過往繁瑣的工作流程。
微軟身為AI技術浪潮的推動者，他們又是如何在內部AI轉型？哈佩近日在《華爾街日報》舉辦的活動上分享，她不是將AI單純視為一項技術，而是一個商業管理問題，運用改善法從「人」跟「流程」著手，將微軟轉變為一間AI優先的公司。
豐田的改善法（kaizen）是什麼？
但在解釋哈佩如何推動微軟轉型之前，或許需要先解釋的是，什麼是改善法？
改善法（かいぜん，kaizen），是二戰後日本的經濟百廢待興，豐田為了在資源缺乏的狀況下與歐美企業競爭，鎖發展出的一套管理方法。
改善法的核心是透過 不斷減少生產線上的浪費，提升效率與品質 。改善法主張，假如流程是好的，自然會得到好的結果， 將重點放在優化流程本身，而非追求最終的數字與成果 。
在改善法的理念中，最了解流程問題的便是每日參與流程的員工，因此豐田鼓勵各個層級的員工提出意見、共同參與改善。在豐田，發現生產線有異常時，所有工人都擁有停下整條生產線的權利，也是豐田時常提到的「自働化」理念中的一部分。
豐田的「自働化」是在人們熟知的自動化（automation）基礎上，再加上人的智慧──這就是「帶有人字旁」的自働化。
現在改善法已在眾多領域受到大量企業採用，美國工業巨擘奇異（GE）、手機巨頭摩托羅拉（Motorola）等公司都曾運用改善法改良公司營運。值得一提的是，哈佩在2023年加入微軟前，便是在奇異擔任財務長。
微軟怎麼應用豐田的改善法？
第一步：不急著導入AI，先取得共識、改造流程
哈佩透露，她加入微軟時便立刻發覺，如果微軟想吸引客戶，就必須先成為「零號客戶」，也就是第一個使用自家的產品，同時也是最嚴苛的客戶。這代表著微軟必須先用AI改造自己的組織，才能說服外部客戶採用他們的技術。
她意識到，微軟面對的更多挑戰會來自人，因此首先需要關注的是人與流程。
而第一步，就是和員工有共同的語言，意即在運用AI轉型前，讓大家對流程的癥結有一致看法。哈佩表示，他們需要先將整個流程攤開來檢視，讓所有團隊成員對混亂的現況達成共識，明白理想流程與現實的落差。
如果只是用文件上，或者理想的流程來設計AI解決方案，那麼可能根本無法解決員員工在日常工作中實際遇到的問題。
微軟在改善客戶導入流程時，第一步並非生硬地應用AI技術，而是先從優化流程著手，將原先多達230個步驟精簡到40個步驟以下。哈佩透露，這個過程中需要微軟業務、行銷、產品、財務等各個團隊的協力配合。
第二步：導入技術，將剩餘流程的75%自動化
第二步是技術，並運用改善法帶領公司轉型。
在這個階段，微軟利用AI將剩餘流程的75%自動化。像是透過建立AI代理，將程式碼合併請求自動化。
程式碼合併請求是指工程師完成一個功能後，不能直接將程式碼併入專案，而是需要向負責人發送請求，告訴對方自己已完成負責部分，希望對方檢視過沒問題的話，再併入專案之中。審核程式碼合併請求是工程師需要花費一定時間的日常工作。
這個流程改變讓工程師能夠從繁瑣的日常事務中解放，將時間精力投入在為客戶開發解決方案，更有效率地提供產品。
「最終，客戶和我們團隊的體驗都顯著提升。」哈佩表示。
另外，哈佩指出，領導者常常會花費太多時間在抗拒變革的員工身上，但事實上應該反過來， 領導者要依靠小部分樂觀看待變革的員工，專注於改變對變革持觀望態度的群體，讓相信變革的員工在團隊推動技術發展 。
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