把機器人用於照護的主要問題是感覺冷冰冰的。就連外形最可愛的照護機器人，依舊以精準冷酷的制動器來取代人類觸摸，以一絲不苟的數學演算法來取代人情味。然而，「科技」遠遠不只是電線與電路板組成的東西，也沒人規定有了科技後，一定得拿掉照護公式中的人類。
愈來愈以科技為中心的現代生活，幾乎每一個面向都得倚賴網路與網路裝置，還得依賴極度複雜的後端程序，包括Google 引以為傲的搜尋演算法專利，以及讓亞馬遜與沃爾瑪得以運作的供應鏈。
從消費者觀點來看，此類科技創新大都發生在看不見的地方，但依舊完全改變了絕大多數人的日常生活方式。接下來將提到，年長者的健康與安全，毫不意外也受益於此類隱藏式科技服務，至少能減輕一些「照護危機」帶來的財務威脅，又不會減少專業照護中的人情味。
「居家照護版Uber」如何誕生？Honor 創辦人頓悟產業痛點
Stitch.net位在舊金山波特雷羅山辦公室的不遠處，普通人拿籃球就能打到的地方，有一排一模一樣的門板，其中有一道毫無特色的門，通往某棟改建倉庫的側翼。入口沒有掛任何招牌。裡頭進駐的公司雖不是偷偷摸摸營運，卻也是採取深藏不露的風格。該公司名為「Honor」，被形容為「居家照護版的Uber」。
門內的狹窄通道擺滿高雅的迷你棕櫚盆栽，通往洞穴般的共享辦公室，裡頭排滿一排排的電腦螢幕。整個空間相當寬敞，但稱得上安靜無聲，人們交談時輕聲細語，就連熱情迎接客人的辦公室寵物狗潔西，過來打招呼時都沒開口叫。
遠方的另一頭，結霜的窗戶透進自然光線，頭頂天花板由漆成灰色的二乘四木條組成，由相同顏色的細長柱子頂著。走在其中的感覺，有如海水退潮時走在熙來攘往的碼頭下方，卻發現底下藏著一群埋頭苦幹的科技工作者。
Honor 的共同創辦人與執行長賽斯．史坦伯格（Seth Sternberg）瘦瘦高高，喜愛騎自行車，年約三十七、八歲，就矽谷標準來看創業經驗老到，二○○五年就和目前的事業夥伴任大婷（Sandy Jen）以及另一位共同創辦人成立了Meebo 公司，主要業務是提供集合AOL Instant Messenger、MSN Messenger、Facebook Chat、Google Talk 等多種即時通訊應用程式的瀏覽器。Meebo 在二○一二年被Google 以一億美元收購，過沒多久，史坦伯格與任大婷又開始忙起來，這回不只是尋找下一個需要解決的問題，而且是新的問題類別。
史坦伯格帶我到Honor 的午餐桌旁，桌面是一塊很大的深色結實木板，以當地寸土寸金的標準來講，尺寸大到可以收房租。
史坦伯格表示：「從矽谷起家的許多公司打造容易打造的東西，但消費者不一定想要。」這種以科技為先的做法，太容易變成賣不掉的產品，因為沒有需求。此種做法最成功的產品，一般回應了人類的深層欲望：也就是天主教所說的「七宗罪」；色欲的代表是交友APP「Tinder」，怠惰的代表是「跑腿兔」，傲慢的代表是「推特」，同時集合以上一切再加上憤怒與嫉妒的代表則是臉書。
先有科技，再去找民眾不覺得是問題的問題來解決，我很清楚那種做法帶來的後果。我們實驗室當年就是這樣，才會跑到P&G公司的原型店，硬是把對抗糖尿病的條碼掃描器，塞給一點都不想要的民眾；民眾不想要，是因為那個條碼掃描器無法解決消費者最關心的問題：商品價格。
史坦伯格和任大婷尋找新計畫時，決定採取不一樣的做法：先找到正確問題，然後才想辦法解決：「我們希望找到最關鍵的問題。基本上，那就像是當我們看著消費者，知道我們可以讓他們的生活更美好。」
從跨州接機迸出靈感，讓年邁爸媽出院也能自由行
兩人等待已久的靈感在二○一三年冒出來。當時史坦伯格搭機回到位於康乃狄克州西哈特福（West Hartford）的老家，母親開車到附近的布拉德利國際（Bradley International）機場接他。史坦伯格告訴我：「在我小時候，老媽經常接到超速罰單。」甚至就連車速限制高達八十英里的蒙大拿州都能違規，「她非常愛開快車，油門一踩就到底」。
然而，那天母親接機時，史坦伯格注意到她開車比平日小心。「我說：『你怎麼開這麼慢？』我媽回答：『我現在開車比較吃力。』」
史坦伯格因而開始思考五年或十年後將發生的事，最終他得考量如何照顧母親。「如果我不希望有一天得告訴她：『媽，你不能一個人住』，我得怎麼做才行？」史坦伯格開始研究居家照護產業，發現了很好的機會。
史坦伯格發現，專業居家照護的領域主要由小公司與個人組成，外加幾間大一點的連鎖加盟企業，但市場上沒有稱霸業界的大公司，也因此居家照護產業享受不到規模經濟的好處。一般來講，如果顧客需要一小時專業照護，至少得付三小時的錢，因為照護者還得負擔交通費與經常性費用，出勤一趟至少得收費三小時才划得來。更麻煩的是，就連最大的公司都僅有人數不多的專業照護者名單，經常發生時間無法配合的問題，也很難替有特殊需求的人找到合適照護者。此外，還可能碰上語言隔閡，以及雙方處不來的問題。
史坦伯格點出的問題可說是太輕描淡寫。我個人聽說過許多真實故事，每個聽起來都一樣：壓力很大的成年子女為了找到專業照護者，費盡千辛萬苦。故事如果有幸福快樂的結尾，通常是因為終於出現合適的照護者：噢，感謝上帝，幸好有瑪麗。我們已經換了三家公司，最後有人把她介紹給我們。如果沒有瑪麗，真的不曉得該怎麼辦。
史坦伯格最初只做照護領域很小的一塊：接病人出院。病人出院時間有時相當突然，經常臨時找不到人來接他們回家。有時年長者早上就可以出院，卻得等上一整天，直到子女下班後才有辦法去接。史坦伯格住在加州，萬一母親在康乃狄克州住院，一個在美西，一個在美東，甚至不可能下班後去接母親。如今全球有愈來愈多家庭一家人散居各地，史坦伯格絕不是唯一會碰上那種問題的人，他開始思考如何能隨時聯絡一下，就替出院病人找到專業照護者。
史坦伯格說：「接送是個問題；把家中布置好準備迎接出院病人又是一個問題；準備好藥物、確保病人能上樓，統統都是問題。」 二十％的聯邦醫療保險病患在出院後，三十天內又回到醫院，原因通常與無法好好在家休養有關。
史坦伯格與任大婷想到，如果隨時待命的專業照護者人數夠多，又有效率十足的基本科技設備輔助，就有辦法即時提供可靠的出院照護服務。不過，這個點子還開啓了其他可能性，畢竟派專業照護人士到醫院，和抵達其他地點沒有太大差別，何不成立居家照護的一站到位線上服務？史坦伯格仔細思考後，又想到若要替母親找到長期照護者，也是自己無法從遠地解決的問題。他將得搭機前往康乃狄克州，面試一大堆看護，然後搭機離去，把母親的健康託付給一個陌生人。
史坦伯格、任大婷與其他兩位創辦人因此成立了Honor 公司，目前服務的地區包括舊金山灣區與洛杉磯都會區。他們在兩輪募資中募得六千兩百萬美元，成績還不錯，投資人包括矽谷最具影響力的創投者。史坦伯格不願透露旗下有多少顧客或專業照護者，但看來人數不容小覷，因為史坦伯格號稱他們拒絕了九十五％的照護應徵者；只有在應徵者為數相當多時，才有辦法做到如此嚴格的篩選。
延伸閱讀：拚做媒合看護界Uber！2500名「家天使」在線救急，喊話高齡者一起投身居服
73歲也能無痛進擊職場！老爺酒店3招延攬壯幫手，「混齡互補」有助人力荒？
本文授權轉載自《銀光經濟：55個案例，開拓銀髮產業新藍海》，Joseph F. Coughlin著，天下文化出版
責任編輯：蘇柔瑋
