走進速食店，第一步不是到櫃檯翻菜單，而是輕觸自助點餐機（Kiosk）螢幕，再掏出手機或信用卡結帳。
不到5年時間，自助點餐機改變台灣消費者走進連鎖快餐店（Quick-service restaurant）的習慣，「我們很大程度必須感謝麥當勞的推廣。」WiXtar星益欣執行長康惠媚打趣說道，許多消費者確實是在疫情期間，受到麥當勞大力導入自助點餐機影響，才逐漸習慣這樣的點餐方式。
但其實早在疫情前，2019年星益欣就推出旗下第一台自製自助點餐機，可說是國內餐飲業的先行者。扣除前幾大自行開發自助點餐機的連鎖餐廳品牌，目前星益欣是台灣自助點餐機市占第一的設備商，舉凡八方雲集、雙月食品社、鬍鬚張以及麻古茶坊等連鎖業者都是其客戶，市占率高達20%。
自助點餐機成標配！星益欣如何成為台灣市占第一？
國內餐飲業市場對自助點餐機的需求，不只沒有在疫後而消退，且近幾年市場呈雙位數成長，「2024年甚至起飛得更明顯。」
康惠媚觀察，大缺工是業者對自助點餐機需求居高不下的主因。她分析，許多以前認為咬牙苦撐一會，就能緩解問題的業者，去年開始也體認到缺工問題將一年比一年嚴峻。「而點餐一向是業者認為最容易交給消費者自行解決的環節。」自助點餐機、掃碼點餐才成為許多餐廳在導入自動化設備時第一考慮的投資。
從POS系統起家、原本只做軟體的星益欣，在過去兩年自助點餐機營收首度與POS系統營收占比平起平坐，「現在客人來詢問我們Kiosk的比例，甚至比POS系統還多。」康惠媚說道。
不過功能看似大同小異，很難做出差異化的自助點餐機台，星益欣是如何在國內市場獨占鰲頭？
康惠媚透露，使用者的體感、也就是UI/UX設計，才是勝出關鍵。
秘訣一：避開「專家陷阱」、翻轉POS系統思維，打造流暢介面
「在Kiosk（自助點餐機）上很多功能只需要放在後台設定，跟以往『重前台、輕後台』的邏輯完全相反。」康惠媚將之稱為「專家陷阱」。以前做POS系統，因為是給店家使用，所有功能最好一次放在主畫面，讓業者好找、好按最理想。但到了消費者介面，太多眼花撩亂的按鍵，反而會讓客人不想操作機台。
越簡潔、操作越直覺越好，「從點餐一路到結帳，中間路徑要夠短，否則客人寧願直接向店員點餐，業者也會覺得機器不好用。」為此，星益欣調整了好幾次介面，才完成理想版本。
秘訣二：不只點餐！現金結帳、電話取餐、多語系功能，解放櫃檯戰力
不過介面好上手，只算得上是基本功。康惠媚回憶，早期剛進軍中南部市場時，因為婆媽等消費者用現金結帳比例高於北部，導致許多店家導入機台後，仍要有人在櫃檯結帳。為此，星益欣至少兩年多前就推出具備現金結帳功能的機台，且至今仍持續強化機台內的現金循環功能，讓業者減少補充零錢的頻率。
另外，也曾有連鎖便當業者反應，因為消費者大多會先用電話點餐、再來店取餐，櫃檯還是得有人顧。星益欣也同樣替其開發電話取餐結帳功能，消費者進到店裡，用自助點餐機輸入電話號碼，就能結清訂單。
康惠媚指出，自助點餐機要能真正發揮功用，成為餐廳業者心中的「標配」，光看消費者使用率還不夠，「 櫃檯人手能否完全被自助點餐機解放，才是指標。 」自去年星益欣也致力於拓展多語言介面，讓外國消費者使用更自在，目前已支援至少10國語言。
據經濟部最新統計，目前有設立自助點餐與結帳一體的機台餐飲業者占比約為5.8%，相對導入手機掃碼點餐或平板點餐的41.9%普及率，還差上不少。
康惠媚也坦言，由於一台結帳功能齊全的自助點餐機動輒10幾萬元，不少顧慮成本、採輕資產營運的餐飲業者仍傾向導入手機掃碼點餐即可，但她仍樂觀看待，認為設立自助點餐機的占比應有望到達20%左右。
「台灣的成長空間還很大，但競爭也同樣激烈。」面臨中國設備廠強勢競爭，有餐廳為求價格，不介意使用各家零件拼裝出的便宜機台。康惠媚認為，硬體要湊合用其實不難，「但軟體的維繫才是真功夫。」她指出當使用機台數達一定規模，後端支撐的軟體也要有相對的穩定性、妥善率，才不容易出現掉單、訂單內容錯誤等問題。
點菜、打單看似最簡單的流程，之於餐廳，其實是牽一髮而動全身。康惠媚透露，近年有不少業者發現導入自助點餐設備後，因少了人為推薦，客單價有下降的趨勢，星益欣今年也在測試全新AI推薦功能，希望讓機台也能具備與服務生同等的「搭售能力」。
