「一張紙票，讓我們看到數位轉型最難的那一段」
近期北捷推出全新QR單程紙票，藍色代幣正式走入歷史。 北捷最終目標是希望讓票券行動化，這個方向很清楚，也很合理。
全球主要城市的大眾運輸都在走向手機進站，台北跟上這個趨勢是必然的。 但消息一出，反應跟預期的不太一樣。
多數民眾反應＆評價：紙票比代幣更容易搞丟、若閘門不支援 QR 還要找哪個能掃、QR Code 沒印好怎麼掃都掃不過、一個人卡在閘門前面後面一排人跟著卡住。
一個朝著正確方向走的決策，在執行層面產生了使用者體驗的落差。這件事值得被認真討論，不是因為北捷做錯了，而是因為這個落差在很多數位轉型的過程裡都會出現，而且幾乎每次出現的原因都很相似。
目標正確，但過渡期的設計是最難的那一段
今年年初北捷已經開放手機 QR Code 乘車碼，但首日使用率不到1%，手機進站的選項早就存在，用戶的習慣卻沒有跟上。
這是數位轉型裡一個非常普遍的現象：技術已經準備好了，但使用者的行為慣性還停在原來的地方。這個中間的距離，不是靠推出新功能就能跨越的，是需要時間、需要引導、需要讓新的方式在使用者的日常裡慢慢變得自然。
北捷的終極目標是手機進站，現在的QR紙票是中間的過渡。 但過渡期的設計，恰恰是整個轉型過程裡最容易被低估的部分。
代幣的設計邏輯很簡單：一個圓形的東西，一個對應的圓形插槽，幾乎不可能搞錯，不需要任何說明，不需要任何學習成本。這個設計服務的，是那群對北捷系統最不熟悉的人，第一次來台北的觀光客、偶爾進城的外縣市長輩、甚至是臨時忘記帶悠遊卡的上班族。
QR紙票對熟悉數位操作的人來說可能沒有差別，但對那個提著行李、第一次走進台北捷運的觀光客來說，多了好幾個需要在現場摸索的步驟。
找支援QR的閘門、確認紙票有沒有被折到、等待感應確認，每一個步驟單獨看都很小，但加在一起，對一個陌生的使用者來說就是摩擦。
過渡期的設計，應該讓舊習慣的使用者有足夠的緩衝時間適應，同時讓新方式的學習成本低到不需要特別說明。這兩件事同時做到，過渡才算真的順暢。
環保這個議題，讓這次改版更複雜
數位轉型的溝通，有一個很容易踩到的地雷：當你對外說明改變的理由時，那個理由必須在更大的脈絡裡站得住腳。
北捷說代幣摸來摸去不衛生，擔心病毒殘留風險，是這次改版的主要說明之一。
但民眾很快就提出了一個對比：餐廳的餐具，政策要求要使用可重複，並清潔消毒。一個直接碰到嘴巴的碗筷都可以清潔消毒重複使用，一個代幣，為什麼標準反而更嚴格？
這不是在質疑北捷的出發點，而是說明了一件事：當改變的理由和民眾在其他場景裡接收到的邏輯出現落差，就會引發疑問。
同時，換成紙票的目的之一是「減少碳足跡」。但新票券使用的是熱感應紙，含有化學塗層，無法進入一般回收系統。這個說法和環保政策近年來一直在推動的「減少一次性廢棄物」方向，讓民眾感覺到了矛盾。
這些反應，說明的不是北捷做錯了，而是在數位轉型的溝通上，有一個地方可以做得更完整：當你說明改變的理由時，把那個理由放在更大的脈絡裡檢視一遍，確認它在各個角度都說得通，而不只是在單一場景裡成立。
使用者在哪裡，是過渡期設計最重要的問題
根據北捷所述，買單程票的人，每天大約 3.5 萬到 4 萬人，比例僅約 2%。
設計一個給這群人用的過渡方案，最重要的問題不是「這個方案技術上可不可行」，而是「這群人在使用的那個當下，狀態是什麼」。他們可能正在趕時間、可能提著行李、可能對這個城市完全陌生。
在這個狀態下，什麼樣的設計讓他們最不容易卡住？
這個問題，在任何一個系統或產品的設計過程裡都成立。技術方案的可行性和使用者在真實情境下的體驗，是兩件需要分開評估的事。前者在內部就可以驗證，後者需要去到使用者的現場才能真正理解。
數位轉型最難的，從來不是技術
北捷這次的改版，技術上沒有問題，QR Code是成熟的技術，手機進站是可行的方向。
難的是那個中間的部分：怎麼讓一個習慣了舊方式的使用者，在不感到困惑、不感到被強迫的狀況下，慢慢走向新的方式。
這個問題沒有標準答案，因為每一個場景的使用者都不一樣，每一個轉型的起點和終點之間的距離也都不一樣。但有一件事是共通的：過渡期的體驗設計，需要和終態的技術設計放在同等的優先序上被認真對待。
很多數位轉型專案，技術端做得很完整，但過渡期的使用者體驗是最後才被想到的事，甚至是上線之後才開始處理的事。北捷這次收到的負評，說明的正是這件事：當使用者在過渡期感受到的體驗和改變的初衷之間出現落差，那個落差就會變成溝通上的成本。
提前把這個成本算進去，在設計階段就把使用者的真實情境放進來一起想，通常比上線之後再來處理要有效率得多。
這是北捷讓我們看到的事，也是每一個正在推動數位轉型的組織，都值得在啟動之前認真想一遍的事。
本文轉載自哲煜科技創辦人暨執行長李秉哲
