當IT產業也開始大量裁員!AI失業潮從藍領蔓延到白領,社會穩定基石中產階級正在動搖
當IT產業也開始大量裁員!AI失業潮從藍領蔓延到白領,社會穩定基石中產階級正在動搖

近期幾則美國高科技公司裁員的消息:一個是Meta即將裁員8000名員工,佔總員工數的百分之十。甚至年度目標是裁員百分之二十。另一個是Snap公司決定裁員1,000名員工,佔該公司員工的百分之十六。此前,全球軟體巨頭Oracle(甲骨文)也裁掉了上萬名員工。原因都是AI可以取代這些人力,裁員當然是為了更漂亮的財務報表與更高的利潤。而任職於某知名美商IT公司的老朋友也私訊說,該公司也已經展開類似的作為。

AI失業潮從藍領蔓延到白領

事實上,我十年前就已經在「數位時代」網站上寫了一篇關於自動化與失業的文章《失業!還是實現自我的機會?從馬克思的共產主義談自動化未來》。十年後的此刻,因著AI的發展,這更是成為年輕世代的焦慮。只是相較於自動化似乎衝擊的是藍領勞工,這次來勢洶洶的失業潮所針對的卻是白領勞工。包括在辦公大樓裡負責資料分析的人員,以及,現在大家也已經清楚看到的程式設計師。偏偏,這兩類的人員在過去是被認為比較具有專業性的勞工。在人人都有大學可以讀的台灣,AI所衝擊的可說是整個年輕世代。

以社會階層化的措辭來說,如今失業的是中產階級。但中產階級的存在,一直以來是社會穩定的基礎。因為這彷彿意味著,只要順著體制的安排,努力不懈就可以擺脫社會底層的無產階級之處境,甚至還可能在賺了第一桶金之後,因投資創業而晉升為金字塔頂端的資產階級。

並且,中產階級的持續存在,也否定了社會學的重要鼻祖卡爾.馬克思(Karl Marx)的預言,也就是中產階級終將消失,使得社會只剩下資產階級與無產階級。並因為少數的資產階級壟斷了絕大部分的財富,這樣極端的不平等,終將使得佔絕大多數的無產階級站出來推翻資本主義的政治經濟體制。

亦即,中產階級並未消失萎縮,不僅澆熄了革命的希望,甚至在資本主義本身從在生產中剝削轉而變成在消費中剝削的新階段裡,中產階級還支撐著消費社會,讓已然變成豐裕社會的資本主義政治經濟體制得以持續運轉下去。這也算是前述中產階級穩定社會的作用。

可是,AI所帶來的失業潮,直接衝擊的卻是構成中產階級的白領勞工。在過去,這些白領勞工甚至因為對於自己身為中產階級的定位,並不像底層的藍領勞工那樣具有勞工意識。因為他們自認為尚屬擁有一定權力的管理階層或具有自主性的專業人士,而非底層勞工。

AI衝擊整個年輕世代,大學教育該扮演什麼角色?

身為一個所屬科系的學科專長並未與社會中特定職位相對應(比如說,法律系對應於律師法官檢察官,會計系對應於會計師、建築系對應於建築師)的大學教師,同時我此刻也是高中生與國中生家長。我一方面幾乎是很確定,我們在高中以前的教育並沒有給予青少年充分探索自我的機會。並且,在大學之前的人文素養教育也是不足的。這也可見於高中的人文社會科學反而在台灣半導體產業的熱潮下愈加萎縮,班級人數更加減少。因此,我深信大學階段才是年輕學子探索自我的開始,也是奠定人文素養的重要階段。否則我們怎麼還需要強調通識教育呢?

但在另一方面,我卻也無法否認在面對學生時,很具體感覺到他們對於所學與就業之間關係的焦慮。甚至,經常以「異化勞動三十年」來嚇唬學生的我,這二十多年來在臉書上看著我的學生們在畢業後所經歷的快樂或不快樂,我由衷希望我的學生們可以在職場上不必那麼跌跌撞撞,可以早日有穩定且足夠的收入,進而可以找到自己真正喜歡的工作。我不可能不在意學生們在就業上的出路,這也反映於他們該在大學階段學到什麼一技之長。

所以,儘管我自身的專長所限,未必能教導學生那種直接有助於就業的知識技能,但我也經常以自己的學習歷程來跟學生們說,年紀輕輕時不要偏食。尤其是人文社會科系的學生,不要以為自己學不會社會統計與調查研究。因為這兩個學科,經常就是企業認為的社會系學生的專長。

不過,AI可以寫程式、可以作資料分析,甚至還可以用模擬的方式進行「經驗」研究,而未必還要真的執行調查研究,這就已經衝擊到前段所提及的兩個社會學系的基本學科。更不用說,確實甚至也衝擊到我當年所轉系離開的科系,也就是廣義的電腦科學,包括資工、資科等等。

此外,反而教授理論課程的我,在近兩年開始建議學生們不要以理論研究為職志,因為AI讀書的數量與速度,是人類所遠遠不及的。大腦外包的人也能輕易寫出高於平均水準的論文。

用AI讓自己變強,而不是把大腦外包給它

從而,身為大學教師,我還是得努力地幫下一代設想,他們在就業上的出路何在?在「資訊社會學」課程中,我也以自己使用Antigravity寫程式的經驗,鼓勵這些人文社會科系的學生們不要妄自菲薄,以為自己本就不是理工科系的學生,反而應該藉由AI的賦能也嘗試程式設計。

以及,我更是多次教導學生們如何使用Al來讓自己變得更強大,而不是大腦外包。例如,我這星期給他們的建議是, 不要只想問AI問題,而是要在自己努力學習後,把截至目前為止所得的認知或想法丟給AI,請AI看看有沒有什麼漏洞,有沒有什麼可以進一步參考閱讀的資料等等 。更重要的是,在自己所學的專業上,不要讓AI幫你讀書、做摘要,當然更不該讓它代寫。

但除此之外,面對資本家在逐利的動機下,乘著AI的風潮大力裁員,我還是要說,大學教育還有另一個任務,那就是培養年輕世代看清楚資本主義政治經濟體制的能力,而這當然是社會學這門學科的目的。

古典社會學家的提醒,今天比想像中更重要

先不談Marx,另一位古典社會學鼻祖馬克斯.韋伯(Max Weber)也是關切資本主義體制下人們意義喪失的處境,因此他的重要概念之一被翻譯為鐵籠(iron cage),談著人們不知所以地不斷追求經濟利益,直到把地球上的資源耗盡。以及,另一位社會學鼻祖艾彌爾.涂爾幹(E. Durkheim)認為,強迫分工無以發揮凝聚社會的道德作用,反而造成道德真空的狀態,進而以此解釋現代社會的脫序與自我主義等道德危機。時至今日,這些說法仍具啟發意義。

而我屢次強調的是,Marx面對社會兩極化為資產階級與無產階級的發展趨勢,他想的不是大前研一的M型社會理論對於某些人的啟示,也就是要努力讓自己成為領先群,不要淪落為魯蛇。Marx所追問的是,如此兩極化的情況是合乎公平正義的嗎?如果不是的話,那麼我們要如何一起推動理想社會的來臨。經濟窘困需要弗里德里希.恩格斯(F. Engels)接濟的Marx想的不是自己,而是整體人類社會所有人的處境與未來。主張「全世界的無產階級聯合起來」的他,甚至因而屢屢被歐洲各國所驅逐。

此刻,確實中產階級與無產階級的區隔正在被逐漸打破。反而,很可能在AI時代需要身體技藝的水電、泥水工人變成是AI所無法取代的。雖然AI加上機器人仍可能改變大規模或制式的建築工法。至少我們可以確定的是,許多原本在辦公室裡的白領勞工,即將變成一無所有的無產階級。實際上,Marx所界定的無產階級,指的本來就是生產工具的有無,所有的受雇者不分藍領白領皆屬之。這也意味著,不分藍領白領的受雇者、以及受雇者與失業人口將更有機會團結起來。

AI 是解放還是宰制,差別在政策與選票

對我來說,其中的關鍵就如之前在自動化階段曾經被提出的自動化稅,各國政府也有責任在企業以利潤考量而大量裁員之際,要求這些獲利不斷創新高的企業、以及手中股票不斷增值的股東們,負擔更多的稅賦,以便政府有能力用社會福利措施來承接這些失業人口。

如我十年前的文章所說,無條件基本收入(UBI)制會是相對溫和的起點。我們無須因此擔心人們會好吃懶做,或是沒有工作就會失去生活的意義。因為資本主義體制下的工作,本來大多都是異化勞動。以及,也如傑出的日本Marx研究者齋藤幸平所提倡的「棄成長的共產主義」,不斷追求成長的開發主義早已讓地球無法負荷。表面上的物質豐裕,也讓生理心理的疾病成為當代人付出的代價。多年前諾貝爾經濟學獎得主的約瑟夫.史迪格里(J. Stiglitz)也早就倡議,應該改變我們所謂生活品質的指標內涵,他甚至在近年還參與發起為AI的研發劃下紅線的連署。

但顯然在企業逐利與大國博奕的情勢下,這些包括AI工程專家在內的世界知名學者也很難暫停AI的研發。而Marx與其思想上的徒子徒孫也並非盧德主義者。Marx肯定工業化是從資本主義到共產主義社會的奧伏赫變(Aufhebung)不可或缺的一個環節。一九六零年代,赫伯特.馬庫色(H. Marcuse)在《單面向人》書中,也強調自動化進一步提高生產力,有助於共產主義社會的實現。我認為在適當的政策和體制配合下,AI與機器人也可以讓人類擺脫許多必要勞動。

以智慧財產權反對智慧財產權的開放原始碼運動,實際上是我們今日的網際網路、以及我們所使用的OS X、Android作業系統、以及Chrome、Safari、Edge、Firefox等瀏覽器的技術基礎。證明物質不虞匱乏後Just for Fun的遊戲人(Homo Ludens)也可以創造文明的高峰。而非文明進展的誘因只能是資本主義優勝劣敗的競爭邏輯。

但上述的正面發展不會自然而然發生,還可能朝相反方向走。所以Marx面臨的是貧富不均和異化勞動。Marcuse則主張,人類利用科技對於自然的宰制是以對人類的宰制為代價。本文開頭提到的老友也問我,大企業利用還不成熟的科技不僅裁掉了員工,也更加壓榨留下來的員工,這算不算是階級鬥爭?

至少我們可以在連穩定社會的中產階級、特別是資訊產業的工程師都開始失業時,一起思考人類應該利用AI這麼強大的科技打造一個什麼樣的未來。並進而以政策倡議、以選票迫使各國政府一起(否則全球化下的大企業只會以撤資的方式來迴避)面對大規模失業與AI對環境所帶來的衝擊。滿手鈔票的資本家們也應該要想到,如果不願與社會大眾分享更多利潤,結果可能會是整個體制的顛覆,那時所付出的代價絕對更高。

也因此我認為,數位發展政策不該只是如何促進下一波的經濟成長,也不是如何推廣AI的知識技能,也該結合社會福利政策研擬如何因應AI所帶來的失業風潮,或勞動體制與教育內容與體制的轉變。此外,當然也應該要把AI科技的其他諸如環境、隱私、不平等風險,也包括失控風險在內,都納入政策的視野中。進而以台灣近年在經濟成長上的傑出表現,早一步奠定更加合乎公平正義的社會之基礎。

執政者應該想想,明明經濟表現如此亮麗,但為何不景氣或寄望於對岸的說法仍有許多人買單?唯有給予年輕世代一個有希望的未來,在必要時他們也才會為了捍衛所擁有的生活挺身而出。否則,不只換人執政也無所謂,也會以為被誰統治亦沒有差別。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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