「專注」，是音樂串流公司KKBOX在集團化發展後，第一個改變。

從集團營運長，變身KKBOX總裁，現在的李明哲，不再綜覽全公司業務，而是全心全意投入音樂市場：「KKBOX已經做很久了，過去這段時間我們重新思考，在音樂這塊地佈局，是不是要重新整隊？」

(圖說：KKBOX總裁李明哲認為，他們應該要開創新戰場，取得新的領先者優勢／圖片來源:郭涵羚)

「重新整隊？」這聽來好像是一個營運面臨困境的公司才會思考的問題。但KKBOX的情況卻正好相反：「今(2016)年1~6月，我們音樂的營收比去(2015)年同期成長了40%。」即使外界認為Spotify和Apple muisc等強大對手前進亞洲，將蠶食KKBOX的市場、即使外界認為KKBOX經營多年，成長恐怕已經面臨瓶頸，但事實是，KKBOX的成長還在繼續。

創造新戰場，取得先行者優勢

「我們想得多一點。」李明哲回憶當年，KKBOX先是因為寬頻的普及，才能發展出吃到飽模式，接著在2009~2010年則是隨著智慧型手機，和3G、4G行動網路的崛起，又攀上另一波高峰。「但這終究會飽和，還是要去看未來的大趨勢是什麼，去提早因應。」他說。「我們要創造新的戰場，才會有新的先行者優勢。」

他指出，KKBOX原先投入最多心力的，就是在智慧型手機接耳機聽音樂的使用情境，「我們超過90%的力量都是在做這件事情。」可是當他重新專注在音樂市場後，他發現未來其實還有很多多樣化的使用情境，是過去忽略的。如車用和音樂的結合、IOT和音樂的結合等等。

甚至，音樂市場也不只是串流，還有如演場會，也是音樂生態系的一個重要環節。李明哲認為，KKBOX有能力為演唱會帶來新的價值。

(圖說：KKBOX已舉辦20場KKBOX LIVE直播，累積觀看人次超過100萬，而最近的一場直播演唱會是相當熱門的犀利趴7／圖片來源：KKBOX)

「我們做現場數位直播會發現，台灣的音響廠商對於現場音樂很有經驗，但對於收音到智慧型手機用耳機聽，那個成音的效果不是他們專注的。因為他們過去也不需要。」而這正是KKBOX可以帶來改變的。

要賺錢不難，但那不是該專注的地方

不僅如此，李明哲認為演唱會最大的兩個問題，其實是「供過於求」和「供不應求」。對此，KKBOX一方面可以透過用戶行為分析，做到更有效率，成本也更低的行銷宣傳，解決供過於求的問題；另一方面，面對供不應求的狀況，KKBOX的方法則是做出更好的售票系統，並提供現場直播。「我們的售票系統（KKTIX）一次比一次進步，離順利解決問題已經不遠了。」在他看來，光是演唱會就有很多面向可以著墨。

不過現階段做的這些事情，還沒辦法讓KKBOX直接獲益。李明哲直言：「單純想要辦演唱會，只要控制預算就可以賺錢，但你想要試新東西的時候，因為還沒找到對的、有效率的試法，就不一定能賺錢。」他提到，VR、AR、多視角、電子票等等，都是他們想要嘗試的東西。

「要賺錢不難，只要砍成本就可以，可是辦這種演唱會沒意思。」他強調，KKBOX不是一個會專注在月租費吃到飽模式，想辦法極大化會員、想辦法去做經營最佳化，以擠出最多的利潤的公司。「這不是我們專注的地方。」

實際上，他的核心思想是，短期內，KKBOX的舉動看似做白工，但長遠而言，一旦解決了這些痛點，音樂市場產值變大，KKBOX終究會從中受益。

在他看來,音樂產業還有太多事值得去嘗試，例如音樂創造、音樂內容輸出交易，甚至他們也想做音樂創作的人媒合社群等等。但他不忘強調，KKBOX的本質還是一家科技公司， 所以他們會以科技公司的角度去解決問題，像是簽藝人、做經紀這方面的事，就不在他們的考慮範圍。

如果因為害怕失敗而不敢改變，那就只能等著失敗

其實KKBOX這些年來，一步一步往前走，確實有很大一部分推力來自科技的驅動。如當年成為第一個在蘋果APP Store和Google Play(當時叫做Android Market)上架的音樂串流APP，就讓他們在第一時間掌握了行動市場。

不過李明哲也說，「其實不是我們有先知卓見，只是我們心態願意嘗試。」他透露，當時其實內部也有很多失敗案例，如諾基亞的Symbian、英特爾的智慧家庭等，他們也都嘗試了，「只是最後不小心有兩個有中。」

他認為現在也是一樣的，如果願意用比較開放的心態去嘗試，成功機率也會比較高。「不是我看（趨勢）往這裡，就是往這裡，我覺得通常沒有這麼神啦。」在組織架構調整後，KKBOX更能夠專注在音樂領域，也更能夠在音樂領域尋找不一樣的機會。即便他很清楚，這些嘗試，失敗率一定比成功率更高。但他也說：「如果你害怕失敗，所以不去改變，那就只能等著失敗。」

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「免費這個模式對我們一直是個難題。」KKBOX總裁李明哲不否認，這是一個他們持續嘗試，卻一直還得不到結論的答案。

日前Spotify宣布，其月活躍用戶已經突破一億人，對比之下，KKBOX的300萬活躍用戶數似乎少得可憐。但如果KKBOX也推出免費服務呢？情況會不會變得不一樣？只是這個如果，至少在短時間內不會成真。

硬撐著做賺不了錢的事，除了包裝IPO故事，有什麼好處？

「我們硬撐著做賺不了錢的事，除了包裝IPO故事，有什麼好處? 」李明哲認為，市場上，同業的情形已經說明了，串流音樂市場還有沒有能夠支撐獲利的有效廣告模式，而無益產業發展的事，也絕不是他們想要的。

(圖說：李明哲不反對免費模式，但對於怎麼做到免費，他有一定的堅持／圖片來說：郭涵羚)

其實KKBOX一直都不反對免費模式，只是有一定的原則和堅持：「我們的邏輯就是要對消費者好，也對產業好。」李明哲認為，KKBOX成立至今，訂閱模式始終屹立不搖，就是因為顧慮到所有人的需求。也因此他的態度很簡單：「免費我不排斥，但必須是合理的。」

這也是為什麼KKBOX會推出企業式贊助（如收看廣告就可免費收聽1小時），而非Spotify這類的廣告模式。「其他業者的免費模式，是消費者先免費使用，平台業者再想辦法去賣廣告，賣多少就拆分多少。但KKBOX的作法是，先找到廣告主，確保用戶的每次免費使用，都是有人買單的。」兩者的作法有根本上的不同。

但他也老實說：「（企業贊助模式）現在還不算非常成功。」因為這個作法雖然讓消費者開心，也不傷害唱片業者的利益，但要怎麼讓贊助商覺得有價值，卻還沒有清楚的答案。而這也是為什麼KKBOX會在內部成立自己的廣告團隊。

實際上，這當中分寸的拿捏，還不只是要顧及消費者、音樂產業和企業主這三方，KKBOX同時也得考慮，這樣的企業贊助式免費音樂串流服務，會造成多少既有訂閱式用戶的流失？

「KKBOX最難做，就是不能只考慮消費者需求。」他說。

音樂串流市場無法贏者全拿，我們都是難兄難弟

不過他也強調，外界關注KKBOX和Spotify 、Apple Music等業者的競爭，但在他看來，「其實我們都是難兄難弟。」因為音樂串流市場不像電信市場，對方多一個客戶，你就少一個客戶，「在這塊市場上，絕大多數的人都還沒有付錢。」

而他也不認為現今市場上，真的有誰可以打敗誰。就以產品面來看，他不認為Spotify可以打敗Apple music，Apple music也無法打敗Spotify。「青菜蘿蔔各有所好，我搶不到他的用戶，他也搶不到我的。」

以香港市場為例，歐、美、中、台，所有串流音樂業者都進去了，可以說是競爭最激烈的市場。而截至目前為止，在一片看衰聲浪中，KKBOX還是位居香港最大的音樂服務商。但反過來看，KKBOX要往歐、美走，李明哲也直言，是幾乎不可能的事。

總歸一句，「我對音樂服務看法就是，不會有贏者全拿，因為市場已經成熟到，沒辦法把別人壓在地上狂扁，除非對方太不爭氣。」

而若真的要說競爭對手，「YouTube才是真正的大鯊魚。」李明哲苦笑，YouTube的內容更多元，而且已經有扎實的廣告模式可以支撐獲利。「我們怎麼找到出路？這才是大家都要去想的問題。」

做出好的體驗，使用者自然願意付費

但不論是YouTube也好、Spotify也罷，他相信低價和免費都會一直存在，KKBOX真正該做的，就是讓消費者端可以不斷得到好的體驗。

他記得2005年剛做KKBOX的時候，當時消費者在網路上搜尋下載音樂，還要先去聽是不是假檔，而他們就做出只要點一下，就可以聽的功能。「在那個年代的那個體驗，是很好的體驗。」他說。

後來iPhone推出，他們也推出APP，讓消費者可以放下MP3撥放器，更便利地用智慧型手機聽歌，同樣也是很好的體驗。所以他真正該問自己的是：「未來能不能提供更多更好的使用體驗？如果我們可以，那消費者就會願意因為要享受更好的使用體驗去付費。」他相信，只要能做到這點，盜版、免費都不應該是他們要擔心的，因為這些需求永遠都會存在，而KKBOX也不會奢求所有人都要是KKBOX的用戶。

李明哲說：「我們就做我們認為對的事情，只要做好就ok。」

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[解密KK軍團系列二] KKBOX：我們要創造新的戰場，才會有新的先行者優勢

KKBOX從串流音樂發展到串流影音，看來合理，卻也不合理。合理的是，KKBOX經營串流音樂市場多年，有用戶、有技術、有資源；但不合理的是，當年串流音樂還處於蠻荒時代，如今串流影音市場上則是已經有Netflix、愛奇藝等大玩家，KKBOX何苦跳下來，淌這趟渾水？

來得太晚？我們還有切入空間！

「我們當初在聊這件事的時後，都覺得好像進來得有點晚了。但在看這件事，發現這個市場其實還是蠻亂的，並沒有人真正像KKBOX這樣，緊緊抓住我們的TA(目標客群)。沒人成功的把這件事在台灣市場做好。」KKV總裁蔡怡仁相信，市場上的競爭者雖多，卻還是存在切入空間。

（圖說：蔡怡仁相信，OTT市場仍存在切入空間／圖片來源：郭涵羚）

但他也不否認，從第一天他們要幫日本電信業者KDDI做影音平台Video Pass時，就開始有質疑聲浪，一直到後來他們決定自己做自有品牌OTT平台KKTV時，質疑聲也從沒停過。

「我自己已經先潑自己冷水了。」KKTV執行副總楊志光不諱言：「我們的問題都在於：這很燒錢！」

燒錢不是唯一的挑戰

其實燒錢還不是唯一的難題，當他們真正要啟動這項專案時發現，「這不是把KKBOX平台搬過來，把內容換成VIDEO就結束了。」蔡怡仁說，一來，內容的授權模式跟音樂大不相同；平台建置也不同，包括撥放器的複雜度更高，新科技的應用也更多，「我們要去追這些東西也是挑戰。」而且授權模式不同，連帶商業模式和系統搭配也都會不一樣。

但他沒有被這些問題嚇跑，「其實KKBOX過去也是這樣。」他知道這件事很難，也知道不會走得太順遂，但KKBOX的磨練已經讓他習慣於面對挑戰，因此可以勇敢朝向他們認為，不敢說「一定對」，但是「合理」的方向去。

而這時候大股東KDDI的一個機會，讓他們更有了落實OTT這條路的理由。

不可能的任務，KDDI百萬OTT用戶平台無縫轉移

大概在四年前，KKBOX已經有做OTT影音平台的想法，陸陸續續也做了一些技術和市場研究。但因為音樂市場的激烈競爭，主力資源還是投注在音樂上，直到有了KDDI Video Pass這個專案的機會，他們才真正開始動作。但在當時，團隊也不過只有三個人。

「其實我們當初設定的目標，就是希望最終要有自己的OTT平台。只是直接做那件事情應該很難，而且要很大的運氣成本，有太多不確定性，對股東就是很高的風險，愈高的風險，就愈不願讓你挪動資源。」因此， KKDI這個專案的機會，是他們降低風險很重要的關鍵。

他還記得，完成KKDI專案的那天，一位KDDI派駐在KKBOX的日本同事坦白地告訴他：「其實當初我不看好你們，覺得你們做不出來。」而更讓這位日本同事感到不可思議的是，以日本人謹慎的個性，竟會答應讓KKBOX的三人團隊（後來團隊叫做KKStream）去做一個，已經有百萬付費用戶在平台上的高風險平台轉移工作，最後還成功了。

因為這次經驗，KKStream打下技術基礎，並建立了30~40人的技術團隊。而KKTV也可以說是藉此得到日本最嚴格的鍛鍊，趁機了解OTT服務運作後面的邏輯。「因為中間接到KDDI的案子，會比直接往上跳（做自有OTT平台）來得，不會說輕鬆，但看起來是比較有把握的。」

KKBOX會讓KKTV起步得更快

有了平台，下一個問題就是找內容、找客戶。

在客戶這塊，蔡怡仁直言，「我們其實不確定TA在哪。」但他們可以確定的是，KKBOX多年來已經累積了一群台灣網路族群最願意付費的使用者。他相信這項優勢，可以讓他們一開始成長的速度更快一點。

而內容方面，蔡怡仁觀察到，影視市場和音樂市場不同，「音樂真的就是Library(圖書館)的概念，我們跟同家競爭者，大家都會有95%是一樣的。但影視大家都在追求差異化。」實際上，以KKTV資本額僅1.5億元的規模而言，確實也必須更專注在特定類別切入，不能打焦土戰。

這時候，KDDI再次扮演重要角色。

「我覺得一開始幫忙去敲門這件事，當然KDDI是股東有加分效果，至少對方不會不知道你哪裡來的，這非常非常的重要。」蔡怡仁說，「在日本有人引薦這件事，會降低一開始交涉的時間，所以在早期是非常有幫助。」

楊志光也提到，因為KDDI的幫忙，接下來KKTV和朝日電視台會有比較多獨家內容合作，如日本偶像團體AKB48主演的電視劇，就會保留給KKTV。

（圖說：雖然一開始很挫折，KKTV最終還是取得熱門韓劇任意依戀的授權／圖片來源：KKTV）

此外，他觀察到，電視台業者其實也希望能更了解市場，而KKTV的合作採分潤模式，每個月都會提供報表，分享使用者數據，這在過去的電視市場是比較少見的，也因此提升了電視台業者的合作意願。

當然，KKTV的內容取得也不是一路順暢，楊志光記得，他有一次到韓國某家電視台，整整一個小時的報告裡，對方只是心不在焉的看著他，並在最後說了一句：「Show me your bank credit，(告訴我你的銀行存了多少錢可以來買劇，我們再談)。」直到後來KKTV聘請了韓國顧問，才讓事情進行得比較順利，如成功拿下強檔韓劇《任意依戀》的授權，而且全球上映時間無時差，「這讓我們有機會可以跟盜版競賽。」

有平台、有用戶、有內容還不夠，你還得讓用戶上癮

除了從外面買內容，KKTV也同步開拍自製劇。一方面希望藉此達到差異化目的，也打造品牌特性。預計至今(2016)年底，自製劇的數量會達到三至四部。

平台有了、內容有了，用戶有了，最後的問題是，如何留住用戶，並且讓用戶帶來更多用戶？

「讓用戶追劇不中斷，是我們努力達到的服務目標。」蔡怡任認為，就訂閱式服務來說，「上癮」是非常重要的。＂

首先是要讓追劇的行為不受環境變化影響，特別是KKTV設定的使用情境是以行動裝置為主，所以技術上，必須讓畫質隨著網路環境自動調整，以「看劇不卡卡」為最大目標。

同時，考量到不是所有人都採用4G吃到飽費率，以及無法避免網路死角，因此不同於Netflix堅持不提供可離線觀看的暫存服務，KKTV則是一開始就有這樣的設計。「我們是自己找事做。」蔡怡仁苦笑，因為他們必須經過更嚴格的審核，才能讓內容商安心。

而另一種不中斷，指得是要讓消費者觀看完一齣戲後，很快能在找到下個目標。簡單來說，就是推薦功能。

我們不是在蓋一家大書店，是要讓你隨時可以翻到你愛的書

「我們從KKBOX學到很多經驗。」楊志光說，真正讓使用者買單的，是服務的細膩。他舉例，你每天用KKBOX，想到的不會是這個平台上總共有多少首歌，而是有多少歌單符合我當下的心情。

「你想像去書店，我不是只把書店蓋得愈來愈大，我們希望準備給你一間，你隨便抽一本書都是喜歡的。而且可能你看完覺得不滿意的機率是低的。」蔡怡仁記得當初在KKBOX建置關聯性資料庫時，多數人還無法理解這個工作的重要性，但現在已經成為重要的功能，而且是核心價值。

「KKTV 必須要比（KKBOX）快站穩腳步。」蔡怡仁認為，相比於當年的KKBOX，KKTV一開始就有比較多的資源和經驗，同時，KKTV一開始在內容的投入，也絕對比KKBOX當初還要高，來自股東的壓力也不同。這就是為什麼他說，KKTV一定要比當年的KKBOX走得更快。

特別是現在的網路世界變化也愈來愈快，時間更是很大的機會成本。 「不可能慢慢來。」他說。

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為什麼KKV又要做技術、又要作自有平台？為什麼要做訂閱制，不做免費服務？又KKTV是如何挑選內容的？......《數位時代》提出了十大疑問，要請KKV總裁蔡怡仁，和KKTV執行副總楊志光共同為大家提供解答。

（圖說：左為KKV總裁蔡怡仁，右為KKTV執行副總楊志光／圖片來源：郭涵羚）

以下為訪問整理

數位時代問（以下簡稱問）：為什麼KKV要分成KKStream和KKTV兩個部門？
KKV總裁蔡怡仁答（以下簡稱答）：Chris（KKBOX執行長林冠羣）建議分兩個公司比較好，因為兩邊文化會有點不一樣。我後來蠻認同的，一邊比較像新創，另一邊因為B2B更強調技術的完整性，而且他已經有一定的獲利，所以他的飢渴程度會跟另一邊不一樣；另一邊則是想要趕快把事業規模做起來，兩邊方向不一樣，找人的策略也會不同，甚至內部工作模式也不一樣。

此外，KKTV除了最基礎的技術平台是KKStream提供之外，上面的客製化、營運 、商業邏輯相關後台，都是KKTV的工程師自己做。我們不希望KKTV 純粹只做內容、企劃，這樣他的動作會不夠快，他必須要夠靈活，當看到市場上變化，要怎麼調整能有自己最大主導權。

KKSteam和KKTV都要走向海外

問：未來主要以KKStream的技術打海外市場，而KKTV則是在台灣運營的平台？
答：KKStream現在的客戶有KDDI和KKTV，也要去打其他海外市場。KKStream是做B2B服務，他原則上不會做自有品牌的服務。

KKTV會做自有品牌，現在是在台灣，先把台灣做好，下一步當然是擴展到海外。那有沒有可能在某個市場是兩邊一起合作的？當然可能。

問：有評估過，要拿到多少市場才能活下來嗎？
答：以音樂來說，市占前兩名還OK 。影視就要看前兩名到底占多少市場。在日本看到大概是前三、前四名都還是可以，沒有說賺錢，但還ok。

問：如何做到戲劇精準推薦？
答：一開始(數據量很小)，先用人工把這些連結起來。另外有時候推薦不見得是直接的，有時候編劇覺得是合適的，用編劇專業眼光。畢竟有些劇是台灣沒上過的，根本不會有數據。編劇畢竟是專家，知道要搭什麼劇。目前是人工加數據並行。

免費和用戶體驗衝突，訂閱制才能累積

問：為什麼選擇訂閱制？
答：這有點Tricky，KKBOX其實也做過單曲販售，但成績不好。當時是跟唱片公司合作，他們希望我們做，但效果不太好。因為這樣的印象，所以覺得好像訂閱比較好。

第二，我們做KKBOX，我們發現訂閱有個特質，用戶是累積，不是一次的關係而已。我們看日本、 Netflix，都是做訂閱制，發現這是趨勢 。

楊志光答：我們認為訂閱制是最好，也是最辛苦的。因為每個使用者都是要一個一個從盜版網站和其他地方拉回來。我們覺得為什麼要做訂閱，因為這是最困難，但如果第一天就做對，我們長期來看是有機會的。因為我們清楚他是誰，知道他看到哪一部停住了，我們可以推薦給他，讓他繼續追下一部。

問：考慮過免費服務嗎？
答：不做免費，因為有個東西是衝突的，要給用戶品質、方便，又要免費，但免費獲利模式通常就是廣告，是有衝突的，很難做到很好的平衡。當他天秤倒向獲利的時候，用戶的體驗就會差很多。我們還是相信，就是用戶應該是為他的品質跟方便來為好內容付費。

楊志光答：大陸有那麼多視頻網站，每個人都號稱有幾億會員，今天你有這部劇，大家就撲過去，這些使用者對這些網站基本就是流水，是沒有感情的，對平台也沒有認同， 產品沒辦法跟使用者產生很親密的在產品的體驗，你沒辦法設計，因為不知道使用者輪廓長什麼樣子，他沒辦法做更細膩的服務設計。

問：KKTV有什麼挑選內容的方法嗎？
楊志光答：我們請同事去爬批踢踢，看網路聲量，因為我服務的是重度網路使用者。還沒上映過的劇，就看組合，靠經驗值和運氣。

蔡怡仁答：未來可以做一件事，可以分析過去紅的組合。可能今天一個新的劇，有哪些明星、編劇是誰，可能可以用演算法去算成功率多高，這還是會有運氣成分，可是可以這麼說，假設本來成功機率是50%，只要能因此將成功率提高到60%，長期來看， 買一百部劇就可以省下10%的錢。

OTT服務不會是KKV未來的唯一一條路

問：對KKV有什麼期待？
蔡怡仁答：我覺得以KKV來講，中期、短期很重要一塊，必須在串流解決方案，在自己做的OTT 平台，從台灣跨出去，達到魚幫水水幫魚，互相幫忙，能夠提供一些獨特解決方案是別人做不到的。

舉例來說，你會發現很多市場客戶需要的是Turn key 解決方案，他不需要有自己品牌，這時KKTV和KKStream就是很好的組合進去幫助他們。這變成會是其他市場上的玩家不會做的事情，這會是可以思考切入的點，擴張的方向。

而長期我覺得很有趣的是，KKV裡面有一家科技公司，和一家自己做內容和營運平台的公司。一家比較科技導向，一個是比較浪漫和商業導向的公司，怎麼在這裡面磨擦出特別的文化，這是我個人最期待的。

過程中可能會再發展出很特別的產品，除了延伸我們影音的技術，或是內容版權的經驗可以套用在其他領域。我不會說我們只做OTT，或是做OTT只作訂閱，我們要建立和用戶的關係，現在是觀看的體驗，以後是不是還有其他體驗，我覺得是我的期望會更多的。

問：之後需要對外募資嗎？
蔡怡仁答：我們最終還是要對外找資金。集團只是一開始培育，到我們業務跑起來是對的，之後要自力更生。除非今天有很大的可能或是機會，外面願意放錢進來，集團也加碼，這也可以。

問：價格決定了嗎？
楊志光答：我們會提供單一價格。最終的訂價還沒決定，還在跟Chris吵架中（笑）。

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身為KKBOX集團第一個獨立出來的公司，更有KKBOX集團執行長林冠羣的認可與親自領軍，KKTOWN受到的關注與期待，不難想像。只是沒想到，還沒踏出第一步，對手已經先把市場殺成一片紅海。口袋沒有別人深，他們能做的，就是強化速度與差異化。而現在，KKTOWN的APP已經在7月超過100萬人下載，平台上的商品數也已經超過100萬件。

2015年5月啟動KKTOWN這個計畫時，雅虎和露天這兩大老牌C2C賣場都還沒將注意力轉移到行動，而當時台灣市場上比較活躍的旋轉拍賣，則是還沒有整合金流和物流服務，「我們覺得是好的機會。」KKTOWN營運長王凱民說。

(圖說：王凱民表示，他們一開始已經預料到，這會是一個競爭激烈的市場／圖片來源：郭涵羚)

只是沒想到的是，KKTOWN還沒上線，來自新加坡的蝦皮拍賣倒是搶先登入台灣，並且很快打出「免運費」這招必殺技。而晚人一步推出，又沒有跟進補貼的KKTOWN，不免會被投以懷疑的眼光。

初上線就遇客服風暴，用彈性和速度解除危機

「我們沒有那麼害怕。」王凱民認為，做任何產品本來就不可能「只有你在做，別人都沒想到」，他表示，一開始在發想時就已經預期到，這個市場將來一定會有很多人想要競爭。只是他們無法預料的，是對手一開始就使出這麼激烈的手段。

當然，KKTOWN不能未戰先降，彈性和速度，是他們最大的武器。上線以來，因應市場需求，他們表示已經做過無數次的調整與改變。

「我們規則一開始是沒辦法讓消費者自己取消交易的，只能透過客服人員，導致客服業務愈積愈多，變成發展瓶頸。」王凱民發現這樣狀況後，不是選擇大量增加客服人力，而是選擇科技來解決，經過一個多月調整，客服量就大幅減少四到五成。

KKTOWN副總經理邱雯如記得，當時狀況最糟的時候，客服回應時間會長達72小時之久，換言之，「買家想取消一張訂單就要花三天時間！」也因為這樣，造成更多客訴，形成惡性循環。但在系統改善後，客服回應時間很快降到12個小時，比原本承諾的24小時更短。

不僅如此，過去這段時間以來，他們陸續將平台，包括客戶系統、產品專案開發進度系統等等，與企業通訊軟體Slack串接，也利用機器人做到偽卡示警、一顆星評鑑示警等功能，大量減少人力作業。「我們省了很多時間，更專注在做核心產品開發規劃。」

此外，差異化則是他們努力的另一個方向。

用「GG商品」，開拓新市場

邱雯如不諱言：「我們覺得對手真的蠻強，因為免運真的很有吸引力。」這也是為什麼他們要一再在宣傳上強調，KKTOWN是一個二手跳蚤市場，而不說是拍賣，就是希望做出區隔。只是，這會不會也將自己的市場給做小了？

「我覺得這市場不會小。」王凱民認為，其實真正的挑戰不是對手，而是如何說服大家將家中的閒置物品拿出來。另一方面，他們也已經開始測試，要將二手市場的範圍，從個人賣家，衍伸到企業、品牌。

「企業、品牌會不會有閒置物品、瑕疵品、或是效期相對短的東西？這些東西無法上架販賣，過去這些就是堆在倉庫裡，直到受不了才丟掉、塞給員工，或是趁斤論兩賣出去。」在王凱民看來，不論是個人還是企業的閒置物品，只要能滿足平台上的買家需求，就是市場。

因此KKTOWN從6月底開始做測試，「我們叫它GG商品，本意是GOOD GOODS，是好東西，只是沒被看到。」目前做過三波GG測試，反應很好，接下來還會去談更多的GG商品。

「目前為止還蠻幸運的，因為發現廠商真的有這個痛點。」邱雯如發現，不論是什麼類型的商品，只要一說要談庫存，所有人都會眼睛一亮地對她說：「真的嗎？你真的要買走嗎？我們有很多喔。」目前他們陸陸續續已經談了快10家，預計9月就會推出專櫃女鞋的庫存品，原價平均超過5000元的商品，預計將可以三折出售。

不過他們預計GG商品還需要一段時間測試。畢竟，先前三波活動，雖然每次上架一百多件商品都可以在一小時內賣完，但如果當量變成500、1000，銷售狀況是不是還能一樣好，他們現在也不能肯定。

《世間情》與大師計畫同步上演

畢竟，經營GG商品若是採取賣斷模式，那KKTOWN就是在自己當賣家，不僅要先付出大筆採購成本，也得扛下庫存風險。所以他們必須不斷調整，直到更確定消費者的喜好。

「去跟做EC(電子商務)有經驗的人聊 ，大部分都不看好（GG商品）。」邱雯如苦笑，過去雅虎、PChome和momo也都曾經想過這塊市場，但最後都沒有成功。但他們還是決定嘗試的關鍵在於，過去失敗的問題點，剛好都是KKTOWN要解決的問題。

她舉例，今天雅虎商場有90%在賣全新東西，折扣自然下不來，也不會想花時間去促銷庫存品。「但我們有一個優勢，是我們跟消費者學到的，就是只要有牌子、夠便宜，就賣得出去。」

不過對於未來，KKTOWN還是不敢說得太遠。事實上，林冠羣就曾打趣形容，在KKTOWN同時存在兩種營運劇本，一種是《世間情》，也就是明天要演的戲，今天才寫；另一種則是長遠規劃的大師計畫。「其實我們心中有大師計畫，但每天做的是世間情的狀況。」邱雯如說。

「我有我的願景，我有我要成功的方法，但沒人可以保證成功。」王凱民知道，現在團隊唯一能做的，就是努力在市場上佔有一席之地。

延伸閱讀：[解密KK軍團系列七] KKTOWN上線8個月心得：使用者跟你想得不一樣

行動拍賣業者KKTOWN上線近8個月來，增加調整過不少功能，過程中也發現，不論是買家還是賣家，他們的喜好其實和想像的不太一樣。

發現一：品牌對消費者有強大吸引力

首先，他們觀察到，消費者對品牌的喜好度超乎預期。「現在KKTOWN上面有很多二手品，只要有品牌，我們消費者都好喜歡，這是我們觀察到很有趣的現象。」KKTOWN副總經理邱雯如舉例，一件100元的NET衣服，會比不知名韓貨更受歡迎；又或者是，他們發現有一陣子知名女裝品牌a la sha的衣服，每次上架三、四十件，都會很快銷售一空。她後來發現，二手價格只要不要太貴，都會瞬間被買掉。

甚至是年齡層較大的品牌，如PLAYBOY，銷售率也可以高達五成以上。有一天，不死心的她，甚至拿出家中的Nike舊球鞋，以199元上架拍賣，竟也在1小時內就快速成交。「更有趣的是，她(買家)收到貨還來問我：『還有嗎?』」連邱雯如自己都覺得有點不可思議。

發現二：影片可以讓銷售率增加30%

除了發現消費者對品牌的愛好，KKTOWN也發現，賣家運用影片的銷售率可以比只用圖片提高30%。「一般人可能覺得拍影片好麻煩，但我們發現有加影片，銷售率提高很多。」KKTOWN營運長王凱民說。

(圖說:王凱民發現，加上影片的商品銷售表現明顯比只有照片更好／圖片來源：郭涵羚)

一開始，KKTOWN其實也沒料到這一點，之所以會有加上影片功能這個想法，其實只是想讓平台變得更有趣，並且也更加突顯行動的特性。「每個人手上的手機照相功能都愈來愈好，拍照門檻很低，拍影片門檻也沒有以前高，如果一切可以在手機完成，為什麼不這麼做？」王凱民說。

此外，他們也觀察到KKTOWN上面的族群是比較年輕、愛秀的，影片可以讓他們更清楚表達他們想要跟買家溝通的訊息。有一次，王凱民發現有個賣家賣的是音樂卡片，「拍照沒有Fu，這不是靜態能傳達的。」他說。

發現三：拍賣分享，LINE比Facebook更熱門

當然，不是所有開發的功能都可以受到消費者喜愛。像是他們也曾經推出過同步將拍賣訊息分享到Facebook的功能，使用者就明顯不買單。

「我們做產品過程中，有時候我們想的和消費者想的會有落差，我會希望消費者能傳遞出去他的商品，所以加上Facebook分享功能，但是後來發現這功能使用率不高，反而我們利用分享功能傳到LINE的比較多。」王凱民學習到，C2C拍賣其實是一個相對私人的事情，因為大部分人對Facebook的權限管理比較鬆，而賣家可能不想讓所有朋友看到他的賣場。「我們學習到，就會在下個版本調整。」

發現四：專業賣家也會走二手風

此外，在和消費者互動的過程中，消費者也會提出一些KKTOWN無法滿足的要求，例如增加電腦版。「我們故意不做。」邱雯如說，除了沒有電腦版，他們也不打算開發大批上架、對帳後台等功能。

事實上，這是KKTOWN消極抵抗專業賣家進入賣場的一種方式，因為這不是他們想要打造的賣場。「有的會罵我們，叫我們不要故步自封。」邱雯如坦言，確實有不少專業賣家因此離開，但她也看到，有的專業賣家則是選擇改變專業的風格，讓自己的賣場更有二手市場的感覺。

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