電商平台都愛它,為什麼生活居家品類成市場新寵
電商平台都愛它,為什麼生活居家品類成市場新寵
2018.04.02 | Amazon

早期電商平台主打的商品可能多是美容保養、服飾或3C類別,不過近兩、三年來,不論國內、外業者都紛紛注意到生活居家市場的潛力。

2020全球線上居家商品銷售額上看6.5兆元

過去居家品類商品相對不受電商平台的關注,一部分是因為購買習慣,如消費者可能還是更習慣到實體賣場親自體驗,再下手購買家具;而另一個原因,則是因為相比於美妝、服飾等類別,居家商品比較像是耐久財,採購頻次相對低,所以讓平台業者興趣缺缺。

不過隨著網購愈來愈普及,消費者已經愈來愈習慣在網路上採購家具。研究機構Statista的研究報告預估,全球線上居家商品市場營業額將會在2020年達到2200億美元(約合新台幣6.5兆元),5年的年複合成長率約15%。

而線上生活居家市場的成長背後也不只是消費者的購物習慣改變,還包括平台業者和品牌商本身的力拱,以及這個品類本身出現了一些「變化」。

耐久財變流行品,引起電商平台注目

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台灣樂天市場執行長羅雅薰發現居家商品的採購頻率變快,變得更像流行商品。
圖/ 蔡仁譯/攝影

如台灣樂天市場執行長羅雅薰指出,居家類別已經愈來愈「流行化」。她解釋,過去樂天之所以沒有特別著力在這塊市場,是因為他們認為這個類別的「頻度」不夠,也就是商品推出的頻率和消費者需求頻率都是偏低的。

但她們觀察到,現在開始出現「輕家具」的概念,也就是商品的價格成本可能相對低一點,但花色、樣式的選擇更多,所以原本可能要三、四年才會換一次的床單,現在或許一年半就會更換。這也是為什麼樂天對居家品類的期待值變得不一樣。她說:「當我們發現頻度增加的時候,對我們來講他就是一個新興的商機,那我們就會思考把這個類別先拉出來開始炒了。」

事實上,可能也正是因為生活居家品類商品開始更具流行化元素,如變化速度更快、選擇更多樣,所以讓消費者更想透過網路上的搜尋和篩選功能,取代用原本雙腳去走遍商場所有貨架的傳統採購方法。

電商銷售快速成長,新興網路原生品牌誕生

而除了樂天期待居家可以是他們在目前擅長的美食類別之外,能夠撐起台灣樂天市場的另一根大支柱。雅虎奇摩超級商城對居家類別的耕耘則是更早啟動。

Yahoo奇摩超級商城顛覆傳統居家產業 一站搞定 打造居家生活快時尚_2017-09-04_吳晴中攝
翔仔居家負責人林士翔、H&D東稻家居執行董事張修元、完美主義居家生活館創辦人鍾孟修表示,過去他們其實不敢想像電商平台會為了居家這個品類特別舉辦記者會。
圖/ 吳晴中/攝影

Yahoo奇摩購物事業群資深總監藍怡芳表示,相對於實體坪效有限,網路則是選擇多,價格也更透明,再加上實體店多為專門業種,不容易做到一站購足,所以這幾年可以看到消費者對網購居家商品的接受度明顯提升,過去兩年雅虎超級商城的生活居家品類業績也成長得很快。因此在平台上出現了如完美主義居家生活館這樣年營收可達數千萬元規模的新興網路原生品牌。

另外去年雅虎也首度為居家品類特別召開了一場「居家生活節記者會」。當時參與的居家品牌電商業者表示,這其實是他們過去想都不敢想的事情。但很明顯的,現在平台業者願意投注更多資源,把聚光燈打在他們身上。

居家市場潛力大,亞馬遜也很看好

事實上在B2B2C開店平台之外,如momo或PChome這樣的B2C電商,在營業規模愈來愈大後,為了維持成長動能,也為了創造購物第一站的消費者印象,同樣也在從原本擅長的美容保養或3C領域不斷向外擴大產品線,而居家同樣被列為一大目標。

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亞馬遜近幾年也在加碼布局居家商品市場,並推出自有家具品牌Stone & Beam
圖/ Amazon

還有不只是在台灣,海外市場也有類似的現象,如美國網路巨擘亞馬遜家具產品線負責人Veenu Taneja去年就表示,家具類別已經是他們平台上成長最快的產品線之一。

同時也可以看到亞馬遜還在持續加大對這塊市場的投資,如增加平台上更多商品選擇、建置新的物流中心等。去年也一度傳出亞馬遜和美國大型連鎖家居建材零售商家得寶(Home Depot)爭相要併購物流公司XPO,就是為了提高家具產品的服務能力。此外,亞馬遜在去年還推出了兩個自有家具品牌Rivet,以及Stone & Beam。

在服飾、3C等產業之後,生活居家儼然也已經成為各大電商平台的必爭之地。一方面,這或許是網路原生居家品牌的好機會,而另一方面,傳統家具行和實體居家零售通路或許也得更積極因應這波網路巨浪的來襲。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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