不只「+1」,聊天機器人還能做什麼?
專題故事

從2016年開始至今,聊天機器人(Chatbot)絕對是最熱門的科技關鍵字之一。許多人相信伴隨著人工智慧發展,能夠帶領聊天機器人走向真正「對話式」的未來。然而目前,聊天機器人並沒有改變世界,卻成為了替企業行銷、抓住消費者、接觸第一線客戶的最強武器。

在這場聊天機器人的狂歡起伏中,除了「+1」,我們還剩下什麼?

1 Chatbot崛起的時機、失利的現實,以及轉型的夢想

Pixabay/mohamed_hassan
在這場聊天機器人的狂歡起伏中,除了已經看到疲乏的「留言+1獲得XX」之外,我們還剩下什麼?

2016年開始,全世界吹起了一股聊天機器人(chatbot)風潮。聊天機器人被稱為時代中的下一個大事件(The Next Big Thing)。在重溫這股熱潮之前,我們必須理解當年的時空環境,重現當時聊天機器人崛起的三大要素:

  1. App下載意願降低,企業推出App的成本相對變高;
  2. 各大通訊軟體開放聊天機器人API串接;
  3. 人工智慧崛起,有助推動自然語言理解(NLU, Natural Language Understanding)的進程。

聊天機器人之野望:搭載能看得懂人話的AI

2016年,聊天機器人狂熱崛起。那一年最重要的事情就是 Facebook在F8開發者大會上宣佈開放Messenger Platform,並釋出聊天機器人串接Messenger的API以及後台功能。

為什麼這麼重要?

因為當時App的熱度已經大幅退燒,以美國市場為例,65%的使用者每月下載App的數量為「0」,圓圓滿滿的零。這讓App開發者、擁有者、推廣者感到絕望,推動使用者下載App的成本越來越高,相對來說也讓開發App的成本不斷提升。

不過使用者平均使用手機的時間沒有下降,那他們都去哪了?使用者使用手機的行動入口,高度集中到社交通訊類型的App,包含 Facebook、Messenger、Instagram、LINE、微信⋯⋯等。

在Facebook宣布開放聊天機器人API後,正式替聊天機器人熱潮加入最大把的柴火。使用者不一定會下載App,但他們基本上都有 Messenger。就數據統計,全球25億人「至少」用了Facebook的四大產品,Facebook、Messenger、WhatsApp以及Instagram其中一種。

再加上近幾年的流行關鍵字:人工智慧。沒有比「聊天機器人 + 人工智慧」更有想像空間的應用了,不管是語音助理、電商客服、預約系統的未來進展,都讓全球開發者情不自禁地大喊「 融合 !」

結果,到了2018年的今天,聊天機器人的狂熱驟減,談到聊天機器人,許多人心中浮現的是「+1」、「留言+1獲取優惠」、「留言XX即可獲得OO」,而不是想像中聰明伶俐、能夠對話的聊天機器人。外媒甚至以「我不確定能不能說聊天機器人死了,因為我不知道它是否活過」作為註解。

但是就如同侏羅紀世界裡的恐龍會自行找到出路,聊天機器人也轉型了。曾經希冀著全世界希望的聊天機器人,從原本高高在上的明日之星,轉變成Facebook上的「+1狂潮」,以及廣告主抓取使用者輪廓、設計高互動活動的最佳利器,甚至也有能夠直接查詢火車時刻、訂火車票的實用型聊天機器人出現。

不過,再進一步理解聊天機器人的轉型之前,我們必須先理解為什麼聊天機器人的發展令人失。

為什麼聊天機器人的發展令人失望?

一言以蔽之,不夠聰明,而且被玩爛了。

自然語言理解(NLU Natural Language Understanding)的進程並沒有我們想像中的這麼快速。儘管像是國內新創優拓資訊,已經打造出繁體中文自然語意理解準確率超越Google、微軟的模型,泛用性仍不見飛越性地進展。

此外,阿里的客服小蜜、微軟的小冰等都已經展現出高度的自然語言理解與處理的能力,但市面上許多聊天機器人仍完全不懂人類的語句。

而深度學習的發展,透過讓電腦越讀大量文章,利用統計前後文的方式,能夠漸漸學習出每一個詞彙的「詞向量」,而不用像過去一樣一字一句教導電腦語言學知識。仍無法趕上我們對於美好未來想像的速度。

致力於聊天機器人平台發展的BotBonnie(邦妮科技),其共同創辦人兼執行長羅建凱也說,在個別領域中,也許有進展相當快的人工智慧可以應用於聊天機器人中,不過整體來說仍有待加強。

再加上許多粉絲團、行銷人的跟風使用,彆腳的聊天機器人充斥在身旁更是讓人感到不耐。像是政治人物常做的LINE聊天機器人,也許立意良善卻總是鬧出不少笑話。讓人懷疑他們的本意並不是要溝通,而是為了博君一笑。

另外,缺乏整體行銷設計概念,讓人無腦「+1」衝觸及的粉絲團更讓人感到無比心煩。此外,根據《GrowthBot》的資料,Facebook 上100,000+個聊天機器人中,有70%都毫無作用。

也許可以用比爾蓋茲的一席話,做為我們對聊天機器人失望的總結:「對於未來兩年的事情,我們總是高估了。」聊天機器人的夢想並沒有騙人,它只是沒有想像中發展得那麼快。

聊天機器人不夠面面俱到,但足以把一件事情做好

因此,聊天機器人面臨了轉型。從兩家與聊天機器人密切相關的新創中,可以看出一點走向。

BotBonnie用一場「手寫情書」的宣傳案例大大打開了知名度,該行銷案中自主觸及成長了226倍、導入了超過3萬則留言、100萬次的聊天機器人互動次數。對他們來說,也許現在的聊天機器人不夠聰明,卻足以大幅降低使用者與品牌間的接觸門檻。對於未來,BotBonnie 也有所準備,大量地蒐集數據,只要有任何一方巨頭,不管是微軟、Google甚至是阿里巴巴,開放出足以撼動世界的聊天機器人模型,他們就會投入所有數據備戰。在那之前,成為業界最易用的聊天機器人平台,並讓廣告主能夠利用聊天機器人做出符合情境的Campaign,是他們最大的目標。

團圓堅果則是第一波應用聊天機器人的電商之一,透過聊天機器人達成低成本、高觸及率的老成績。創辦人劉家昇更是玩出心得,成立了大團圓智能行銷公司。對他來說,每一次使用者按下Messenger上聊天機器人的按鈕,都像是雕刻刀一樣更清楚地刻出廣告受眾的輪廓。

除了有明顯核心的商業目的兩家新創之外,史丹佛大學臨床心理學家Alison Darcy推出的Woebot卻給了我們另外一種想像空間,透過聊天機器人的陪伴與同理心,有效降低憂鬱或焦慮的標準。

而上述三者有個共通點,「透過按鈕式的引導,讓聊天機器人一次把一件事情做好,」不再講求面面俱到。就像劉家昇所說的:「現在的聊天機器人沒有要跟你聊天,但它能把事情做好。」

2 24小時隨傳隨到,跨界心理治療的聊天機器人Woebot

Woebot
Chatbot除了行銷之外,其實還擁有相當暖心的應用場景,協助心理治療的Woebot便是最好的案例。

對聊天機器人的「+1」熱潮感到厭煩,認為chatbot只是惱人的產物嗎?

也許使丹佛大學臨床心理學家Alison Darcy與AI專家打造的「Woebot」能夠給你截然不同的想像,對於聊天機器人的功能也能夠有更進一步的認知。

Woebot,專屬於你,專注治療你的心❤️

Woebot聊天機器人是透過「認知行為治療(Cognitive Behavioral Therapy)」,一種「談話治療」,以目標導向與系統化的方式,來幫助人們解決心理問題。適用於患有抑鬱症、焦慮症、創傷後心理壓力緊張症候群等精神疾病的患者。

既然是談話治療,再加上認知行為治療的系統化程度相當完整,自然是應用聊天機器人的完美場域。

只要到Woebot的粉絲團或者直接在Messenger上搜尋,即可以開始對話。Woebot會在前期以蒐集資料為主,很快地就會開始關心你的心情。如果嫌它每天噓寒問暖太煩,也可以設定頻率。

Woebot透過分析、辨識使用者傳遞的訊息,並反駁使用者消極、非理性、扭曲文的自我談話以及認知思考。講白話就是,當Woebot感測到你有負面的言論或情緒,它就會大喊「 我不准你這麼說!

不過,Woebot也不只是會大聲嚷嚷而已,還會協助使用者了解妨礙後天自我發展的挫敗模式。

Woebot 被形容為科米蛙與《星際爭霸》中史巴克的合體,兼具理性與幽默。
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Alison Darcy將Woebot形容成科米蛙(Kermit the Frog)與《星際爭霸》中史巴克的合體,科米蛙具有同情心,能夠分享心情;而史巴克永遠都是理性的。Alison Darcy希望透過這種性格設計,加上一點幽默感,引導人們遠離負面情緒。

雖然Woebot是否具備真實心理治療的效用仍有待商榷,不過Alison Darcy在一場實驗中找來了70名患有憂鬱症或焦慮症的學生,將它們分成兩組,一組與Woebot聊天,另一組則閱讀憂鬱症相關的電子書。兩個星期後,Woebot組的學生,精神症狀明顯減輕。

Woebot一開始純粹建立在Facebook Messenger上,現在則也有App在App Store與Google Play可供下載。值得注意的是,中國AI教父、百度首席科學家吳恩達也在2017年加入Woebot擔任主席。吳恩達對於AI應用,相當看好在醫療、精神領域上的發展,他的加入可以顯示他對於相關領域發展的看好。

聊天機器人與心理治療的未來想像

聊天機器人作為心理治療的輔助,有幾項人類難以超越的優勢。

1. 面對聊天機器人,更能敞開心房

聊天機器人的優勢,就是它不是人。對於某些人來說,要坦誠地講述自己的感覺有些難度,但面對機器人,也許就更容易說得出口,甚至在與機器人練習過後,也更願意跟真人面對面地分享感受。Woebot透過按鈕式與部分語義辨識的方式,循循善誘地引導你跟它聊天。如果回答到某些詞句,Woebot還會傳送可愛的GIF檔給你。 在這個可愛就是正義的世界 ,與Woebot聊天相當自在寫意。

Woebot 會按照語意傳送可愛的 GIF 圖檔來與你溝通。
Woebot Messenger

2. 24小時、一週7天,無所不在

畢竟沒有人能保證,你會不會下一秒就想找人聊聊,但只要上線,Woebot就會陪你好好聊天,而且永遠不會嫌煩。這永遠是真人望塵莫及,同時也是聊天機器人的強項。反面來說,你任何時候選擇中離,Woebot也不會怪你,它只會在明日設定好的同一時間再次表達它的關心。

3. 記憶力超群,永遠不會忘記

初用Woebot時,會花幾天時間紀錄你的情緒以及部分資訊,而過程中所有的資訊也都能記錄下來。如果未來有一天,操作Woebot的資料能夠應用於真實的心理治療之中,等於事前蒐集了大量的情緒數據,更能協助醫師治療。不過,當然需要先克服個人隱私等疑慮,這部分的未來才有發展希望。

不過,Woebot並沒有辦法真正地取代心理醫生。主要功能仍是提供即時地聊天,或者是緊密的情緒追蹤。但卻能為我們打開聊天機器人「+1」以外的應用想像,趕快聯絡Woebot開始自己的心靈對話吧!

3 用電商思維做Chatbot,23歲堅果老闆跨行打造聊天機器人!

蔡仁譯攝
用電商思維打造出的chatbot會有什麼功能?

「花了一筆廣告費獲得新客,我就再也不要花另外一筆錢來reach他,一定要用再行銷的方式來推廣。」團圓堅果的創辦人劉家昇說。

團圓堅果是台灣首批應用聊天機器人(chatbot),並串接後續金流的電商品牌之一。在今年Facebook F8開放「探索功能」後,曾登上飲食類型第一、熱門排行榜最高第二名。

不過,23歲的創辦人劉家昇並沒有滿足,在應用了聊天機器人後深受吸引,進一步成立了大團圓智能行銷公司,以電商思維為主打,替客戶規劃聊天機器人,並進行後續的廣告操作。開頭那句話,則能看出他對於每一分廣告費斤斤計較的「電商人性格」。

從「客服」開始,用chatbot解決電商痛點

一開始接觸聊天機器人,劉家昇與一般電商一樣,試圖解決「客服」痛點。

「不在15分鐘內回覆,消費者購物的衝動性就會消失。」劉家昇引用數據一點都不費力,彷彿已經將電商相關的報告都熟記在腦中,甚至有時候能夠清楚講出引用數據出自報告的哪一頁。

「不過7成客服的上班時間為早上9點到下午7點,根據生活市集提供的數字,轉換率、流量最高的時間是早上7點半到8點半,以及下午6點半到8點,這段時間根本沒人當客服。」劉家昇說,「消費者問了之後沒人回,就拜拜了」。

在碰到許多電商必然的客服痛點後,劉家昇試圖導入了聊天機器人,一玩,就上癮了。他開始將電商思維導入聊天機器人中。因為他知道,聊天機器人客服的問與答、自動回覆,每一家廠商都能做到類似的功能。使用情境、使用體驗、串接金流則是能夠做出差異化的部分。

「用註冊的例子來說,電商每多一個填寫欄位,就會增加14%跳出率,聊天機器人可以抓取Facebook使用者註冊的名字、信箱、手機(已授權開放的部分),已經有的資料就不用再次填寫。」劉家昇說。他的目標很簡單,讓消費者在聊天機器人內完成訂單,不跳轉任何頁面。

進一步,他開始思考更「主動」的接觸使用者。仿造小時候「訂羊奶」的經驗,他在每一筆訂單加上標籤,在堅果吃完的週期內主動提醒使用者回購。透過低成本的再行銷擴大手中每一筆消費者資料的客戶生命週期(LTV)。

不過,現有的聊天機器人已經漸漸無法滿足劉家昇的需求,於是他有了自造聊天機器人的念頭。

玩出心得,從筋骨打造廣告人、電商人專屬的chatbot

「當手上有了使用者的資料,再投放廣告的成本就會比較低。」劉家昇說。當他自己透過聊天機器人抓取消費者的輪廓,再用 Facebook「相似受眾」的功能進行廣告投放,他只補充了一句,「很精準,很猛」。

於是,他成立了大團圓智能行銷,將原先的電商擴編,獨立成立一個以聊天機器人為基礎的廣告部門。目前已經初步有一些客戶,如老虎牙子、知名的車廠以及一些明星。

劉家昇的客戶並不侷限於電商,「需要搜集訂單、描繪使用者輪廓的人都是我們的目標,不管是醫美、餐廳或是名人。」他說。

舉例來說,他也操刀某家國際汽車品牌的聊天機器人。「過去車展都靠showgirl拜託大家填表格,再進行後續的行銷,簡訊、電子郵件的開信率超低。現在就掃個QR code,直接加入聊天機器人的資料庫中,透過一對一的私人訊息來推播,還能進行後續的廣告投放。」劉家昇說。

不過,相對來說大團圓智能行銷的服務,較容易被他人所模仿。對此,劉家昇並不擔心,他認為自己並沒有過於專注於技術方面。劉家昇補充說,「我們更在乎客戶的產品特性、回購週期、服務建構等流程,替他們通通做好,我們賣的是廣告、是服務。」

「我的聊天機器人沒有要跟你『聊天』,卻能把事情做好。」劉家昇最後這麼說道。

4 BotBonnie:地方的媽媽都會用,Chatbot是硬需求

蔡仁譯攝
聊天的需求不會消失,Chatbot 也不會。BotBonnie,對於整體 Chatbot 的進展又有什麼獨到的見解?

華康字型一場手寫情書的創意行銷,在短短三天內湧入三萬則留言,打響了BotBonnie(邦妮科技)的名號。聊天機器人不再只是單調的「+1領取名單」派送管道,搭配創意開啟了更多不同的想像。

談到華康字型的行銷案例,BotBonnie的執行長暨共同創辦人羅建凱謙虛地說,創意都是奧美所負責,BotBonnie則提供了顧問諮詢與技術合作的部分。

BotBonnie專注於打造聊天機器人平台,主打讓不會寫程式的人,只要心裡有適合的創意構想,也能夠用拖拉式的方式、直覺地編輯界面打造出聊天機器人,應用於LINE或Facebook Messeger等開放API串接的通訊軟體上。

利用 BotBonnie 平台,用拖、拉方式就能打造出專屬的聊天機器人。
BotBonnie

身為技術提供與平台方,BotBonnie是怎麼看待全世界面對聊天機器人所迸發出的狂熱呢?

聊天機器人之必要:因為就連地方的媽媽也會用

另一位BotBonnie的共同創辦人,身兼營運長的李竺恬,透過比較過去的行銷方式,以及現代應用聊天機器人的案例。從兩者間的差異,能夠清楚看到聊天機器人在行銷上的優勢。

「商業行銷有很多種跟消費者互動的方式,發試用包、遊戲的預約登入等,傳統上可能會製作一個campaign site,只有一頁,活動之後就再也找不到它了,」李竺恬說,「現在聊天機器人則可以用大家都習慣的互動方式,開啟雙向、一對一的管道」。

華康字型的行銷案例,達成機器人總互動次數 100 萬次的好成績。
BotBonnie

也因為大家都習慣通訊軟體的互動方式,習慣使用對話式的介面,讓消費者的操作門檻相當低,羅建凱笑著補充說,「我都不用教,我媽媽就會用,地方的媽媽都會用」。

從行銷面來看,聊天機器人非常適合做第一線與消費者接觸的切入點,用引導的方式讓消費者留下資料,遠遠比丟給他們一個表格還要好,轉換率也更加漂亮。

不聊天的聊天機器人,還算聊天機器人嗎?

從行銷面感受到聊天機器人的優勢,以及BotBonnie深耕於聊天機器人領域的經驗,對於「不聊天,靠按鈕」的聊天機器人,是否多多少少會帶著一點失望感呢?

其實從數據上來看,消費者反而比較喜歡按鈕 。」羅建凱說。按鈕不只在開發技術上比較簡單,與開放性的問答相比,也不會讓消費者有不知所措的感覺。畢竟聊天機器人的目的就是讓消費者走完整個流程,並體驗到當中的創意設計。

羅建凱也說,「聊天機器人」這個稱呼的確很容易讓人造成誤解,大家很容易想像到Siri這類型的智慧助理,「我們提供的更像是對話式服務,但不得不說chatbot這個名詞比較火熱」。

他更進一步解釋,「我們的定義是,以對話式、自動化的方式來達成目標,不見得有intelligence、也不見得可以跟你閒聊。」達成目標才是真的,聊天機器人、chatbot、對話式服務都只是達成目的的手段。「以我們來說,設計聊天機器人的背後的目的很簡單:商業。」

羅建凱先是停頓了一下,接著說,「之所以我還是將目前的服務統稱為聊天機器人,是因為不同企業品牌設計出來的文案、流程、tone調、對話方式,都有不同的感覺,伴隨著溫度跟人味在其中。」

「分析語意」很重要,但BotBonnie並不著急

「真正能夠對話」的聊天機器人仍是整個世界的夢想,當中需要相當精確的語意分析技術,BotBonnie對於這一塊的發展則相當有自己的節奏。

「我們是平台,決勝點在於易用性、實踐性、可修改性,以及數據是否容易觀察,」羅建凱說,「語意分析當然很重要,也是未來趨勢,但我們並不著急。」

不著急的背後,並不代表BotBonnie什麼都不做,他們知道語意分析一定需要大量的資料來訓練模型,隨著越來越多人使用BotBonnie的服務,他們手中拿來訓練模型的「數據燃料」就越來越多。「未來,不管是Google或是微軟,只要出現殺手級的語意分析應用,我們就會帶著大量的資料跳入訓練。」羅建凱說。

此外,他也提到未來聊天機器人可能會遇到的「領域」問題。舉例來說,阿里巴巴的電商客服機器人做得很好,因為他們有海量的客服資訊可以訓練。未來,應對不同的領域,將會有各自專研深入的語意分析技術。「有什麼資料、選什麼領域,就成了相當重要的事情。」羅建凱說。

人類從未變動過的需求:溝通

至少現在,尚未看到一個殺手級、統治級的語意分析平台,BotBonnie是否會擔心在搜集資料的過程中,Facebook、LINE就倒閉了,讓一切都變成一場空呢?

對此,BotBonnie則相當有自信:「我們從ICQ、Yahoo即時通、MSN一路走過來,就算明天有巨頭倒了,也一定會有新的人補上,」羅建凱說,「只要新平台的API一開放,我們就能快速導入。」能夠針對不同平台迅速調整,也是BotBonnie堅持打造平台的原因之一。

聊天是硬需求,聊天機器人永遠不會消失 。」羅建凱說。