從2016年開始至今，聊天機器人（Chatbot）絕對是最熱門的科技關鍵字之一。許多人相信伴隨著人工智慧發展，能夠帶領聊天機器人走向真正「對話式」的未來。然而目前，聊天機器人並沒有改變世界，卻成為了替企業行銷、抓住消費者、接觸第一線客戶的最強武器。
在這場聊天機器人的狂歡起伏中，除了「+1」，我們還剩下什麼？
不只「+1」，聊天機器人還能做什麼？
專題故事
1 Chatbot崛起的時機、失利的現實，以及轉型的夢想
by
陳君毅
2018.09.17
Pixabay/mohamed_hassan
2016年開始，全世界吹起了一股聊天機器人（chatbot）風潮。聊天機器人被稱為時代中的下一個大事件（The Next Big Thing）。在重溫這股熱潮之前，我們必須理解當年的時空環境，重現當時聊天機器人崛起的三大要素：
- App下載意願降低，企業推出App的成本相對變高；
- 各大通訊軟體開放聊天機器人API串接；
- 人工智慧崛起，有助推動自然語言理解（NLU, Natural Language Understanding）的進程。
聊天機器人之野望：搭載能看得懂人話的AI
2016年，聊天機器人狂熱崛起。那一年最重要的事情就是 Facebook在F8開發者大會上宣佈開放Messenger Platform，並釋出聊天機器人串接Messenger的API以及後台功能。
為什麼這麼重要？
因為當時App的熱度已經大幅退燒，以美國市場為例，65%的使用者每月下載App的數量為「0」，圓圓滿滿的零。這讓App開發者、擁有者、推廣者感到絕望，推動使用者下載App的成本越來越高，相對來說也讓開發App的成本不斷提升。
不過使用者平均使用手機的時間沒有下降，那他們都去哪了？使用者使用手機的行動入口，高度集中到社交通訊類型的App，包含 Facebook、Messenger、Instagram、LINE、微信⋯⋯等。
在Facebook宣布開放聊天機器人API後，正式替聊天機器人熱潮加入最大把的柴火。使用者不一定會下載App，但他們基本上都有 Messenger。就數據統計，全球25億人「至少」用了Facebook的四大產品，Facebook、Messenger、WhatsApp以及Instagram其中一種。
再加上近幾年的流行關鍵字：人工智慧。沒有比「聊天機器人 ＋ 人工智慧」更有想像空間的應用了，不管是語音助理、電商客服、預約系統的未來進展，都讓全球開發者情不自禁地大喊「 融合 ！」
結果，到了2018年的今天，聊天機器人的狂熱驟減，談到聊天機器人，許多人心中浮現的是「+1」、「留言+1獲取優惠」、「留言XX即可獲得OO」，而不是想像中聰明伶俐、能夠對話的聊天機器人。外媒甚至以「我不確定能不能說聊天機器人死了，因為我不知道它是否活過」作為註解。
但是就如同侏羅紀世界裡的恐龍會自行找到出路，聊天機器人也轉型了。曾經希冀著全世界希望的聊天機器人，從原本高高在上的明日之星，轉變成Facebook上的「+1狂潮」，以及廣告主抓取使用者輪廓、設計高互動活動的最佳利器，甚至也有能夠直接查詢火車時刻、訂火車票的實用型聊天機器人出現。
不過，再進一步理解聊天機器人的轉型之前，我們必須先理解為什麼聊天機器人的發展令人失。
為什麼聊天機器人的發展令人失望？
一言以蔽之，不夠聰明，而且被玩爛了。
自然語言理解（NLU Natural Language Understanding）的進程並沒有我們想像中的這麼快速。儘管像是國內新創優拓資訊，已經打造出繁體中文自然語意理解準確率超越Google、微軟的模型，泛用性仍不見飛越性地進展。
此外，阿里的客服小蜜、微軟的小冰等都已經展現出高度的自然語言理解與處理的能力，但市面上許多聊天機器人仍完全不懂人類的語句。
而深度學習的發展，透過讓電腦越讀大量文章，利用統計前後文的方式，能夠漸漸學習出每一個詞彙的「詞向量」，而不用像過去一樣一字一句教導電腦語言學知識。仍無法趕上我們對於美好未來想像的速度。
致力於聊天機器人平台發展的BotBonnie（邦妮科技），其共同創辦人兼執行長羅建凱也說，在個別領域中，也許有進展相當快的人工智慧可以應用於聊天機器人中，不過整體來說仍有待加強。
再加上許多粉絲團、行銷人的跟風使用，彆腳的聊天機器人充斥在身旁更是讓人感到不耐。像是政治人物常做的LINE聊天機器人，也許立意良善卻總是鬧出不少笑話。讓人懷疑他們的本意並不是要溝通，而是為了博君一笑。
另外，缺乏整體行銷設計概念，讓人無腦「+1」衝觸及的粉絲團更讓人感到無比心煩。此外，根據《GrowthBot》的資料，Facebook 上100,000+個聊天機器人中，有70%都毫無作用。
也許可以用比爾蓋茲的一席話，做為我們對聊天機器人失望的總結：「對於未來兩年的事情，我們總是高估了。」聊天機器人的夢想並沒有騙人，它只是沒有想像中發展得那麼快。
聊天機器人不夠面面俱到，但足以把一件事情做好
因此，聊天機器人面臨了轉型。從兩家與聊天機器人密切相關的新創中，可以看出一點走向。
BotBonnie用一場「手寫情書」的宣傳案例大大打開了知名度，該行銷案中自主觸及成長了226倍、導入了超過3萬則留言、100萬次的聊天機器人互動次數。對他們來說，也許現在的聊天機器人不夠聰明，卻足以大幅降低使用者與品牌間的接觸門檻。對於未來，BotBonnie 也有所準備，大量地蒐集數據，只要有任何一方巨頭，不管是微軟、Google甚至是阿里巴巴，開放出足以撼動世界的聊天機器人模型，他們就會投入所有數據備戰。在那之前，成為業界最易用的聊天機器人平台，並讓廣告主能夠利用聊天機器人做出符合情境的Campaign，是他們最大的目標。
團圓堅果則是第一波應用聊天機器人的電商之一，透過聊天機器人達成低成本、高觸及率的老成績。創辦人劉家昇更是玩出心得，成立了大團圓智能行銷公司。對他來說，每一次使用者按下Messenger上聊天機器人的按鈕，都像是雕刻刀一樣更清楚地刻出廣告受眾的輪廓。
除了有明顯核心的商業目的兩家新創之外，史丹佛大學臨床心理學家Alison Darcy推出的Woebot卻給了我們另外一種想像空間，透過聊天機器人的陪伴與同理心，有效降低憂鬱或焦慮的標準。
而上述三者有個共通點，「透過按鈕式的引導，讓聊天機器人一次把一件事情做好，」不再講求面面俱到。就像劉家昇所說的：「現在的聊天機器人沒有要跟你聊天，但它能把事情做好。」
每日精選科技圈重要消息
2 24小時隨傳隨到，跨界心理治療的聊天機器人Woebot
by
陳君毅
2018.09.17
Woebot
對聊天機器人的「+1」熱潮感到厭煩，認為chatbot只是惱人的產物嗎？
也許使丹佛大學臨床心理學家Alison Darcy與AI專家打造的「Woebot」能夠給你截然不同的想像，對於聊天機器人的功能也能夠有更進一步的認知。
Woebot，專屬於你，專注治療你的心❤️
Woebot聊天機器人是透過「認知行為治療（Cognitive Behavioral Therapy）」，一種「談話治療」，以目標導向與系統化的方式，來幫助人們解決心理問題。適用於患有抑鬱症、焦慮症、創傷後心理壓力緊張症候群等精神疾病的患者。
既然是談話治療，再加上認知行為治療的系統化程度相當完整，自然是應用聊天機器人的完美場域。
只要到Woebot的粉絲團或者直接在Messenger上搜尋，即可以開始對話。Woebot會在前期以蒐集資料為主，很快地就會開始關心你的心情。如果嫌它每天噓寒問暖太煩，也可以設定頻率。
Woebot透過分析、辨識使用者傳遞的訊息，並反駁使用者消極、非理性、扭曲文的自我談話以及認知思考。講白話就是，當Woebot感測到你有負面的言論或情緒，它就會大喊「 我不准你這麼說！ 」
不過，Woebot也不只是會大聲嚷嚷而已，還會協助使用者了解妨礙後天自我發展的挫敗模式。
Alison Darcy將Woebot形容成科米蛙（Kermit the Frog）與《星際爭霸》中史巴克的合體，科米蛙具有同情心，能夠分享心情；而史巴克永遠都是理性的。Alison Darcy希望透過這種性格設計，加上一點幽默感，引導人們遠離負面情緒。
雖然Woebot是否具備真實心理治療的效用仍有待商榷，不過Alison Darcy在一場實驗中找來了70名患有憂鬱症或焦慮症的學生，將它們分成兩組，一組與Woebot聊天，另一組則閱讀憂鬱症相關的電子書。兩個星期後，Woebot組的學生，精神症狀明顯減輕。
Woebot一開始純粹建立在Facebook Messenger上，現在則也有App在App Store與Google Play可供下載。值得注意的是，中國AI教父、百度首席科學家吳恩達也在2017年加入Woebot擔任主席。吳恩達對於AI應用，相當看好在醫療、精神領域上的發展，他的加入可以顯示他對於相關領域發展的看好。
聊天機器人與心理治療的未來想像
聊天機器人作為心理治療的輔助，有幾項人類難以超越的優勢。
1. 面對聊天機器人，更能敞開心房
聊天機器人的優勢，就是它不是人。對於某些人來說，要坦誠地講述自己的感覺有些難度，但面對機器人，也許就更容易說得出口，甚至在與機器人練習過後，也更願意跟真人面對面地分享感受。Woebot透過按鈕式與部分語義辨識的方式，循循善誘地引導你跟它聊天。如果回答到某些詞句，Woebot還會傳送可愛的GIF檔給你。 在這個可愛就是正義的世界 ，與Woebot聊天相當自在寫意。
2. 24小時、一週7天，無所不在
畢竟沒有人能保證，你會不會下一秒就想找人聊聊，但只要上線，Woebot就會陪你好好聊天，而且永遠不會嫌煩。這永遠是真人望塵莫及，同時也是聊天機器人的強項。反面來說，你任何時候選擇中離，Woebot也不會怪你，它只會在明日設定好的同一時間再次表達它的關心。
3. 記憶力超群，永遠不會忘記
初用Woebot時，會花幾天時間紀錄你的情緒以及部分資訊，而過程中所有的資訊也都能記錄下來。如果未來有一天，操作Woebot的資料能夠應用於真實的心理治療之中，等於事前蒐集了大量的情緒數據，更能協助醫師治療。不過，當然需要先克服個人隱私等疑慮，這部分的未來才有發展希望。
不過，Woebot並沒有辦法真正地取代心理醫生。主要功能仍是提供即時地聊天，或者是緊密的情緒追蹤。但卻能為我們打開聊天機器人「+1」以外的應用想像，趕快聯絡Woebot開始自己的心靈對話吧！
每日精選科技圈重要消息
3 用電商思維做Chatbot，23歲堅果老闆跨行打造聊天機器人！
by
陳君毅
2018.09.17
蔡仁譯攝
「花了一筆廣告費獲得新客，我就再也不要花另外一筆錢來reach他，一定要用再行銷的方式來推廣。」團圓堅果的創辦人劉家昇說。
團圓堅果是台灣首批應用聊天機器人（chatbot），並串接後續金流的電商品牌之一。在今年Facebook F8開放「探索功能」後，曾登上飲食類型第一、熱門排行榜最高第二名。
不過，23歲的創辦人劉家昇並沒有滿足，在應用了聊天機器人後深受吸引，進一步成立了大團圓智能行銷公司，以電商思維為主打，替客戶規劃聊天機器人，並進行後續的廣告操作。開頭那句話，則能看出他對於每一分廣告費斤斤計較的「電商人性格」。
從「客服」開始，用chatbot解決電商痛點
一開始接觸聊天機器人，劉家昇與一般電商一樣，試圖解決「客服」痛點。
「不在15分鐘內回覆，消費者購物的衝動性就會消失。」劉家昇引用數據一點都不費力，彷彿已經將電商相關的報告都熟記在腦中，甚至有時候能夠清楚講出引用數據出自報告的哪一頁。
「不過7成客服的上班時間為早上9點到下午7點，根據生活市集提供的數字，轉換率、流量最高的時間是早上7點半到8點半，以及下午6點半到8點，這段時間根本沒人當客服。」劉家昇說，「消費者問了之後沒人回，就拜拜了」。
在碰到許多電商必然的客服痛點後，劉家昇試圖導入了聊天機器人，一玩，就上癮了。他開始將電商思維導入聊天機器人中。因為他知道，聊天機器人客服的問與答、自動回覆，每一家廠商都能做到類似的功能。使用情境、使用體驗、串接金流則是能夠做出差異化的部分。
「用註冊的例子來說，電商每多一個填寫欄位，就會增加14%跳出率，聊天機器人可以抓取Facebook使用者註冊的名字、信箱、手機（已授權開放的部分），已經有的資料就不用再次填寫。」劉家昇說。他的目標很簡單，讓消費者在聊天機器人內完成訂單，不跳轉任何頁面。
進一步，他開始思考更「主動」的接觸使用者。仿造小時候「訂羊奶」的經驗，他在每一筆訂單加上標籤，在堅果吃完的週期內主動提醒使用者回購。透過低成本的再行銷擴大手中每一筆消費者資料的客戶生命週期（LTV）。
不過，現有的聊天機器人已經漸漸無法滿足劉家昇的需求，於是他有了自造聊天機器人的念頭。
玩出心得，從筋骨打造廣告人、電商人專屬的chatbot
「當手上有了使用者的資料，再投放廣告的成本就會比較低。」劉家昇說。當他自己透過聊天機器人抓取消費者的輪廓，再用 Facebook「相似受眾」的功能進行廣告投放，他只補充了一句，「很精準，很猛」。
於是，他成立了大團圓智能行銷，將原先的電商擴編，獨立成立一個以聊天機器人為基礎的廣告部門。目前已經初步有一些客戶，如老虎牙子、知名的車廠以及一些明星。
劉家昇的客戶並不侷限於電商，「需要搜集訂單、描繪使用者輪廓的人都是我們的目標，不管是醫美、餐廳或是名人。」他說。
舉例來說，他也操刀某家國際汽車品牌的聊天機器人。「過去車展都靠showgirl拜託大家填表格，再進行後續的行銷，簡訊、電子郵件的開信率超低。現在就掃個QR code，直接加入聊天機器人的資料庫中，透過一對一的私人訊息來推播，還能進行後續的廣告投放。」劉家昇說。
不過，相對來說大團圓智能行銷的服務，較容易被他人所模仿。對此，劉家昇並不擔心，他認為自己並沒有過於專注於技術方面。劉家昇補充說，「我們更在乎客戶的產品特性、回購週期、服務建構等流程，替他們通通做好，我們賣的是廣告、是服務。」
「我的聊天機器人沒有要跟你『聊天』，卻能把事情做好。」劉家昇最後這麼說道。
每日精選科技圈重要消息
4 BotBonnie：地方的媽媽都會用，Chatbot是硬需求
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陳君毅
2018.09.17
蔡仁譯攝
華康字型一場手寫情書的創意行銷，在短短三天內湧入三萬則留言，打響了BotBonnie（邦妮科技）的名號。聊天機器人不再只是單調的「+1領取名單」派送管道，搭配創意開啟了更多不同的想像。
談到華康字型的行銷案例，BotBonnie的執行長暨共同創辦人羅建凱謙虛地說，創意都是奧美所負責，BotBonnie則提供了顧問諮詢與技術合作的部分。
BotBonnie專注於打造聊天機器人平台，主打讓不會寫程式的人，只要心裡有適合的創意構想，也能夠用拖拉式的方式、直覺地編輯界面打造出聊天機器人，應用於LINE或Facebook Messeger等開放API串接的通訊軟體上。
身為技術提供與平台方，BotBonnie是怎麼看待全世界面對聊天機器人所迸發出的狂熱呢？
聊天機器人之必要：因為就連地方的媽媽也會用
另一位BotBonnie的共同創辦人，身兼營運長的李竺恬，透過比較過去的行銷方式，以及現代應用聊天機器人的案例。從兩者間的差異，能夠清楚看到聊天機器人在行銷上的優勢。
「商業行銷有很多種跟消費者互動的方式，發試用包、遊戲的預約登入等，傳統上可能會製作一個campaign site，只有一頁，活動之後就再也找不到它了，」李竺恬說，「現在聊天機器人則可以用大家都習慣的互動方式，開啟雙向、一對一的管道」。
也因為大家都習慣通訊軟體的互動方式，習慣使用對話式的介面，讓消費者的操作門檻相當低，羅建凱笑著補充說，「我都不用教，我媽媽就會用，地方的媽媽都會用」。
從行銷面來看，聊天機器人非常適合做第一線與消費者接觸的切入點，用引導的方式讓消費者留下資料，遠遠比丟給他們一個表格還要好，轉換率也更加漂亮。
不聊天的聊天機器人，還算聊天機器人嗎？
從行銷面感受到聊天機器人的優勢，以及BotBonnie深耕於聊天機器人領域的經驗，對於「不聊天，靠按鈕」的聊天機器人，是否多多少少會帶著一點失望感呢？
「 其實從數據上來看，消費者反而比較喜歡按鈕 。」羅建凱說。按鈕不只在開發技術上比較簡單，與開放性的問答相比，也不會讓消費者有不知所措的感覺。畢竟聊天機器人的目的就是讓消費者走完整個流程，並體驗到當中的創意設計。
羅建凱也說，「聊天機器人」這個稱呼的確很容易讓人造成誤解，大家很容易想像到Siri這類型的智慧助理，「我們提供的更像是對話式服務，但不得不說chatbot這個名詞比較火熱」。
他更進一步解釋，「我們的定義是，以對話式、自動化的方式來達成目標，不見得有intelligence、也不見得可以跟你閒聊。」達成目標才是真的，聊天機器人、chatbot、對話式服務都只是達成目的的手段。「以我們來說，設計聊天機器人的背後的目的很簡單：商業。」
羅建凱先是停頓了一下，接著說，「之所以我還是將目前的服務統稱為聊天機器人，是因為不同企業品牌設計出來的文案、流程、tone調、對話方式，都有不同的感覺，伴隨著溫度跟人味在其中。」
「分析語意」很重要，但BotBonnie並不著急
「真正能夠對話」的聊天機器人仍是整個世界的夢想，當中需要相當精確的語意分析技術，BotBonnie對於這一塊的發展則相當有自己的節奏。
「我們是平台，決勝點在於易用性、實踐性、可修改性，以及數據是否容易觀察，」羅建凱說，「語意分析當然很重要，也是未來趨勢，但我們並不著急。」
不著急的背後，並不代表BotBonnie什麼都不做，他們知道語意分析一定需要大量的資料來訓練模型，隨著越來越多人使用BotBonnie的服務，他們手中拿來訓練模型的「數據燃料」就越來越多。「未來，不管是Google或是微軟，只要出現殺手級的語意分析應用，我們就會帶著大量的資料跳入訓練。」羅建凱說。
此外，他也提到未來聊天機器人可能會遇到的「領域」問題。舉例來說，阿里巴巴的電商客服機器人做得很好，因為他們有海量的客服資訊可以訓練。未來，應對不同的領域，將會有各自專研深入的語意分析技術。「有什麼資料、選什麼領域，就成了相當重要的事情。」羅建凱說。
人類從未變動過的需求：溝通
至少現在，尚未看到一個殺手級、統治級的語意分析平台，BotBonnie是否會擔心在搜集資料的過程中，Facebook、LINE就倒閉了，讓一切都變成一場空呢？
對此，BotBonnie則相當有自信：「我們從ICQ、Yahoo即時通、MSN一路走過來，就算明天有巨頭倒了，也一定會有新的人補上，」羅建凱說，「只要新平台的API一開放，我們就能快速導入。」能夠針對不同平台迅速調整，也是BotBonnie堅持打造平台的原因之一。
「 聊天是硬需求，聊天機器人永遠不會消失 。」羅建凱說。
每日精選科技圈重要消息