「花了一筆廣告費獲得新客，我就再也不要花另外一筆錢來reach他，一定要用再行銷的方式來推廣。」團圓堅果的創辦人劉家昇說。

團圓堅果是台灣首批應用聊天機器人（chatbot），並串接後續金流的電商品牌之一。在今年Facebook F8開放「探索功能」後，曾登上飲食類型第一、熱門排行榜最高第二名。

不過，23歲的創辦人劉家昇並沒有滿足，在應用了聊天機器人後深受吸引，進一步成立了大團圓智能行銷公司，以電商思維為主打，替客戶規劃聊天機器人，並進行後續的廣告操作。開頭那句話，則能看出他對於每一分廣告費斤斤計較的「電商人性格」。

從「客服」開始，用chatbot解決電商痛點

一開始接觸聊天機器人，劉家昇與一般電商一樣，試圖解決「客服」痛點。

「不在15分鐘內回覆，消費者購物的衝動性就會消失。」劉家昇引用數據一點都不費力，彷彿已經將電商相關的報告都熟記在腦中，甚至有時候能夠清楚講出引用數據出自報告的哪一頁。

「不過7成客服的上班時間為早上9點到下午7點，根據生活市集提供的數字，轉換率、流量最高的時間是早上7點半到8點半，以及下午6點半到8點，這段時間根本沒人當客服。」劉家昇說，「消費者問了之後沒人回，就拜拜了」。

在碰到許多電商必然的客服痛點後，劉家昇試圖導入了聊天機器人，一玩，就上癮了。他開始將電商思維導入聊天機器人中。因為他知道，聊天機器人客服的問與答、自動回覆，每一家廠商都能做到類似的功能。使用情境、使用體驗、串接金流則是能夠做出差異化的部分。

「用註冊的例子來說，電商每多一個填寫欄位，就會增加14%跳出率，聊天機器人可以抓取Facebook使用者註冊的名字、信箱、手機（已授權開放的部分），已經有的資料就不用再次填寫。」劉家昇說。他的目標很簡單，讓消費者在聊天機器人內完成訂單，不跳轉任何頁面。

進一步，他開始思考更「主動」的接觸使用者。仿造小時候「訂羊奶」的經驗，他在每一筆訂單加上標籤，在堅果吃完的週期內主動提醒使用者回購。透過低成本的再行銷擴大手中每一筆消費者資料的客戶生命週期（LTV）。

不過，現有的聊天機器人已經漸漸無法滿足劉家昇的需求，於是他有了自造聊天機器人的念頭。

玩出心得，從筋骨打造廣告人、電商人專屬的chatbot

「當手上有了使用者的資料，再投放廣告的成本就會比較低。」劉家昇說。當他自己透過聊天機器人抓取消費者的輪廓，再用 Facebook「相似受眾」的功能進行廣告投放，他只補充了一句，「很精準，很猛」。

於是，他成立了大團圓智能行銷，將原先的電商擴編，獨立成立一個以聊天機器人為基礎的廣告部門。目前已經初步有一些客戶，如老虎牙子、知名的車廠以及一些明星。

劉家昇的客戶並不侷限於電商，「需要搜集訂單、描繪使用者輪廓的人都是我們的目標，不管是醫美、餐廳或是名人。」他說。

舉例來說，他也操刀某家國際汽車品牌的聊天機器人。「過去車展都靠showgirl拜託大家填表格，再進行後續的行銷，簡訊、電子郵件的開信率超低。現在就掃個QR code，直接加入聊天機器人的資料庫中，透過一對一的私人訊息來推播，還能進行後續的廣告投放。」劉家昇說。

不過，相對來說大團圓智能行銷的服務，較容易被他人所模仿。對此，劉家昇並不擔心，他認為自己並沒有過於專注於技術方面。劉家昇補充說，「我們更在乎客戶的產品特性、回購週期、服務建構等流程，替他們通通做好，我們賣的是廣告、是服務。」

「我的聊天機器人沒有要跟你『聊天』，卻能把事情做好。」劉家昇最後這麼說道。