外送美食戰場打到空中，Uber最快2021年用無人機送餐|數位時代 BusinessNext

外送美食戰場打到空中，Uber最快2021年用無人機送餐

未來的外送戰場可不只侷限在陸地上，最近有外媒發現Uber的網站上默默出現一項新的職缺，正在尋找無人機外送業務的高層，暗示正在研擬推出無人機外送服務，最快2021年就會在多個大城市展開商業化營運。

三年要組機隊，最快2021年投入商業化營運

Uber早已不再是單純的手機叫車公司，近年積極轉型，無人車、AI、飛天計程車等新科技都積極布局，其中一項重要的戰略就是加強外賣業務，以台灣市場來說，昨（22）日才宣布正式進軍桃園、新竹，與在地超過300家以上的的餐廳合作。

而Uber現在已經將目光從陸地轉向天空，除了先前推出飛天計程車入「uberAIR計畫」，根據Uber 最新的招募資訊，他們正在尋找一位無人機外送業務的高層，在職缺描述中，Uber希望這位高層可以落實「安全、合法、有效率以及有規模的飛行業務」，計劃要在三年內建立一支無人機機隊，最快在2021年於多個市場展開商業營運。

未來這項飛天外送業務將取名為UberExpress，這是UberEats對無人機外送業務使用的內部名字。然而在外媒披露這項消息後，Uber目前已經將這個職缺撤下，發言人表示：「這項消息不能完全反映我們內部的規劃，一切仍在非常早期的階段。」

餐飲外送成Uber大黑馬

「Uber不是只做汽車，」今年五月，Uber執行長多拉·霍斯勞沙希（Dara Khosrowshahi）在Uber Elevate會議中揭露了無人機計畫，「我個人相信，要解決城市移動的問題，關鍵就在無人機，我們需要無人機。」霍斯勞沙希認為，無人機絕對可以大幅降低運送時間，未來希望能將食品配送的時間目標訂在5到30分鐘內完成。

從UberEats在台灣加速服務布局就不難觀察出，現在的餐飲外送已經成為Uber底下的一批「大黑馬」，今年初霍斯勞沙希就曾談到，希望餐飲外賣業務未來每年都能貢獻至少60億美元的營收。如今UberEats已經涵蓋全球上百座城市、2017 年約占 Uber 整體營收的10%。

如此的發展態勢對於計劃明年在美國IPO的Uber相當關鍵，目前部分投資銀行認為光是UberEats的估值就達200億美元，這將對Uber整體的估值有大大加分的作用，如今再喊出飛天外送的願景，在歷經過去幾次的醜聞風波後，這或許也是某種程度安撫投資人，公司整體盈利、業務正在邁向正軌中。

監管問題要先解決，不如來台灣做測試？

從實際層面來看，無人機外送並非一件簡單的事情，電商巨頭亞馬遜（Amazon）曾在2013年計劃推出無人機送貨服務，並計劃在四到五年內實現，然而直到現在都未取得監管單位的同意。

因此Uber喊出要在2021年前讓無人機外送商業化，也會遭遇同樣的問題，美國聯邦航空管理局先前制定無人機監管草案，內容針對無人機飛行有諸多的限制，未來如果要應用在商業用途，勢必要針對飛機識別系統方、夜間飛行等規範更詳細的制定，美國監管部門預計會在明年推出無人機快遞業務的監管規則，不過等到規範實際上路可能都要等到2020年之後。

監管是一部分，無人機外送食品也可能碰到竊盜、天候、食安等等的考驗，最近台灣立法院經濟委員會剛剛通過《無人載具科技創新實驗條例》審查，預計最快在今年年底就能三讀通過，這將是一個全世界陸、海、空載具都能申請的條例，或許Uber可以考慮來台灣做測試。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。