台灣製造業二代接班潮，跨境電商成了轉型契機|數位時代 BusinessNext

台灣製造業二代接班潮，跨境電商成了轉型契機

台灣具有許多產業聚落，是外貿的重要資本。但近年來外貿訂單日趨碎片化，接班的年輕二代開始試圖以跨境電商突破困境。

外貿經營者、銷售方式都走向新模式

由於全球生產逐漸趨向少樣、多樣化，也越來越多客製化需求需要滿足，因此台灣傳統生產外銷訂單，也面臨訂單碎片化轉型。也就是說，單筆訂單的訂購數量逐漸縮小，且生產需求的各有不同。這樣的轉變，讓早已習慣大量生產的台灣廠商被迫面臨生產過程、銷售模式的轉型。許多經營者二代，也試圖透過跨境電商尋找新商機。

林惠君指出，在與台灣廠商洽談的過程中，看到許多經營30到40年的廠商，一直在思考該如何突破少量多單的碎片化困境。同時，她也看見許多出色的傳統貿易商，都開始走向二代接班，年輕二代都想要透過跨境電商突破目前台灣的外貿難題。

「會看到一些歷史悠久的老字號公司，但其實跟我們談的都是很年輕的二代；他們的英文、電腦資訊程度，都有達到經營跨境電商的標準，」林惠君這樣說。有鑒於台灣有生產力也有軟實力的優勢，她認為跨境電商的外貿生意在未來可以快速成長。

亞馬遜全球開店認為，透過跨境電商，可以讓台灣企業更輕量化投入，便捷地走向海外市場。也就是說，過去要承接國外訂單，可能需要搭機飛到國外參展，需來回多次才能成交訂單，而跨境電商能解決這些問題。因此，亞馬遜全球開店在2017年開始投入台灣市場，希望借助亞馬遜全球資源，幫助賣家抓住跨境電商的機會，進一步拓展全球市場。

Amazon不怕同業競爭，只想把餅做大

然而，B2B跨境電商不僅是亞馬遜全球開店積極投入，外貿結合電商的「新外貿」市場，也是各大電商平台都在搶食的大餅。阿里巴巴國際交易市場，也同樣積極在台灣開發各種外銷廠商，更與台灣的大專院校合作，導入跨境電商外貿實戰培育課程與B2B跨境電商競賽，要培養B2B跨境電商人才。

論及B2B跨境電商，阿里巴巴近年來的投入不會比亞馬遜少。但若要跨足B2C市場，亞馬遜經營多國市場的優勢更加明顯。不少製造業的二代期望透過經營電商自創品牌，直接面對終端零售市場，這種DTC（Direct to Consumer）的生意模式碰上亞馬遜全球開店服務今年把重點放在協助台灣廠商往歐洲（包含英國、德國、法國、義大利和西班牙）與澳洲邁進，更是一拍即合。

問到是否擔心同業競爭？林惠君認為，「不同站點能提供的服務模式不同，在台灣，廠商也希望能有更多（平台）選擇；所以我們其實很高興看到這麼多跨境電商模式。」她表示不怕同業競爭，而且認為當賣家有更多資源時，投入跨境電商的動力就會更強，如此能帶動更全面的效應。「整個市場對於跨境電商有更全面的認知，這也是我們希望達到的目標，」林惠君這樣說。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。