明明還沒上市，WeWork創辦人卻出售7億美元股票，這意味著什麼？|數位時代 BusinessNext

創投資金湧入，創業家出售持股不再是禁忌

諾伊曼的作法，實際上昭示著一種風氣的轉變。近年來創辦人不畏投資者目光，出售股票套現的作法已經越來越常見──甚至開始成為一種趨勢。

社交遊戲公司Zynga創辦人馬克．平克斯（Marc Pincus），就在2011年IPO前出售了價值1.09億美元的股票；Uber創辦人兼前任執行長特拉維斯．卡蘭尼克（Travis Kalanick）也在2018年出售其持有股份的29%，價值約14億美元。

外媒《Business Insider》分析，越來越多新創採用的雙層股權架構，成為創業家放心出售股票的助力。雖然分潤上權利相當，但創辦人手中的持股，擁有數倍於其餘股票的投票權，這讓創辦人即便持股較低，仍握有對公司的絕對控制權，而不必看投資人臉色。

WeWork就是採用類似的股權架構，同樣的持股比例下，其他股東可能只有一票，而諾伊曼卻有10票。（每小時虧損近700萬新台幣！WeWork上市前夕難解的3大疑慮）

另外，後期階段（late stage）創投資金源源不絕地湧入，也越來越鼓勵創業家等早期持股者，出售其手中股份。所謂後期階段，根據那斯達克的解釋，指新創企業成功從競爭者中脫穎而出，並確立其獲利可能性的時期，通常這樣的企業距離被併購或上市已不到1年時間。

在這段時期中，公司可能已經不缺資金，且投資者不希望股權被稀釋，而不願發行新股。那麼收購創業家等早期持股者手中的股票，往往是創投基金獲得公司股份的唯一方式。因此，這些新加入的投資者會鼓勵創辦家出售部份股票。

創投公司High Alpha合夥人克里斯蒂安．安德森（Kristian Andersen）表示，出售部份股權兌現，對創業家也有好處。

創業家往往把絕大部分的財富鎖在他們的股票之中，由於一個失誤就可能導致全盤皆失，許多企業家眼界會因此變得狹隘，戰戰兢兢只求IPO順利，而非專注在更遙遠的未來上，此舉可以讓他們更「放鬆」一點。

但過去也並非沒有如投資者擔憂的案例發生。2000年時，網路服務企業World Online上市前夕，創辦人妮娜．布林克（Nina Brink）出售了絕大部分持股，結果上市後該公司股價暴跌，不到1年就被併購。

Uber、Lyft殷鑑不遠，WeWork上市備受檢視

雖然創業家出售持股逐漸成為風氣，然而Uber及Lyft坎坷上市記憶猶新，WeWork上市後的表現勢必會被投資者更嚴謹看待。諾伊曼出售大量股票的行為，也將受到市場審視。

不過，《華爾街日報》指出，消息來源認為，諾伊曼敢於出售、抵押股票，反倒意味著對公司未來抱持無比信心。

在過去的許多報導中，諾伊曼被多家媒體描述為一位極具野心，同時對公司前景非常樂觀的創辦人。他始終堅信，WeWork與其他共享辦公空間新創格局上截然不同，這是一家即將改變世界的科技公司。

自2011年成立以來，WeWork已獲得超過100億美元投資。前陣子，WeWork更計畫在IPO前夕發行債務籌措40億美元資金，期望藉此向潛在投資者證明，公司有能力維持營運，撐過一時的虧損直至獲利。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。