幾十年來，當我們部署互動式語音回覆系統（IVR） 之後，會聽到人們說：「我只想和真人說話！」當我們將該業務外包給像印度這樣的海外中心時，會有人批評說客戶服務專員沒有本地人的口音，或不了解本地。
因此，多年來，大家一直把真正由本地人回覆客戶的電話看成是一種競爭優勢。這樣的原則和服務與理財建議有關，客戶希望擁有比笨拙的互動式語音回覆系統更好的服務，無需在系統內不斷「按鍵」尋找所需的服務。
而且如果回覆客戶電話的專員很了解本地，就能提供更好的建議。其實從廣義上講，在金融服務的世界裡， 資訊不對稱一直是金融諮詢、保險銷售以及大多數第一線客戶服務的基礎 。
編按：2017年開始，結合資訊科技的Bank4.0概念，提供了「破壞式的創新」服務，即時的、無所不在的情境式金融體驗日益受到重視，金融業自銀行解放，世界各地不同規模的科技公司紛紛提供金融相關的服務。
本書「金融常在，銀行不再？」似乎不僅是個驚人之語，讀者可透過《Bank4.0》，一同探討金融科技公司可以就此翻轉傳統局面、掌握先機，還是傳統銀行仍有機會力挽狂瀾、持續強勢。
在契約理論（contract theory）和經濟學中，資訊不對稱是當交易的一方比另一方擁有更多或更好的資訊時，要如何進行交易決策的研究。
因此，當你想要房屋貸款以購買房產、想投資市場，或甚至你希望有人給你建議，告訴你哪一張信用卡最適合你申請時，銀行總會有人比你更了解這些產品或服務。從純粹資訊的角度來看，這種資訊不對稱往往嚴重偏向銀行所提供的產品。
資訊鴻溝消失，科技縮短消費者與專業距離
在過去3、40年間，我們從銀行分行得到的建議，實際上不是該如何買房子或如何投資你的錢，而是銀行可以提供你什麼產品讓你去買一間房子，或是你該把錢投入哪一個產品或資產類別。
如果你想得到真正的建議，希望不受銀行產品左右，你就不得不去找經紀人，但就算是經紀人其實也會收受別人的佣金，所以他們的建議也不客觀。你可以使用理財教練（money coach） 或類似的服務，這樣你就可以在資金管理上得到客觀的建議，但這會帶來直接成本。
然而，金融服務諮詢領域的從業人員如今面臨一個更大的問題。他們在過去3、40年間， 因資訊不對稱而存在的優勢，如今將因人工智慧的出現而終結 。如同演算法一樣，智慧助理這種人工智慧的客戶介面已經收集了大量數據，他們 很快就會得到超過人類分析師或客服專員能得到的數據 。
這些演算法和人工智慧擁有機器學習的技術和不斷提升的修正能力，他們將能夠快速改善應用這些數據的方式，即時為客戶提供適合他們生活的建議。
無論是投資組合管理或投資建議、日常的理財指導，還是協助引導信貸選擇，演算法的資訊不對稱問題將比人類輕微。與專業的服務人員相比，他們擁有更好、更完美的數據可以即時應用。
長期來說，目前在金融服務業第一線提供「建議」的人，正面臨卡車司機受到自駕車發展所面臨的威脅一樣。更不用說人工智慧給客戶的建議非常一致，不需仰賴財務顧問個人知識的多寡，並期望他沒有偏見。
設計這些系統，以機器為基礎的互動方式、了解客戶行為並運用新科技創造新體驗，將成為未來金融機構的重要創新技能。就目前和短期內來說，我們仍會用人工智慧來執行人類過去做過的事，例如開車、評估風險、查核某人的身份文件、閱讀電子郵件以及執行交易等。
大AI時代，金融從業人員須具備的4大特質
如果你認為自己在銀行擔任主管職，所以這些發展似乎與你無關，是不應該的 。挑戰仍然存在，而且是與你如何和人工智慧共同協作有關。
當你的員工是演算法時，你該如何領導自工業革命以來，我們一直依據製造流程和生產線來設計的教育體系與管理架構。命令與控制、由上而下、階層式的組織結構圖等，都是用來描述大型組織傳統管理方法常見的術語。
在過去30至40年間，我們一直努力在這種環境下提高效率，因此持續專注在優化流程和指標上。關鍵績效指標（KPI）、成本會計系統、流程再造等，都是為了盡可能讓組織的營運核心更有效率。而且，當經理人擅長執行流程並能持續微幅提高效率時，他們就會被拔擢到組織高位。
但是，當你的流程由人工智慧控制時，大部分的傳統管理架構都會變得很多餘。如果你想提升效率，你就去調整演算法或管理資料輸入，不必進行360度績效評估。
人工智慧時代，你需要具備哪些管理技能才能生存？為此， 《哈佛商業評論》在敏捷領導力（agile leadership）這個議題規劃出4個關鍵技能 ，這些技能和我們以前在銀行業使用的技能完全不同：
1.功能（utility）
當你不知道往前走需要什麼的時候，你願意學習與了解，願意向外部機構取經，相信別人會做好他們的工作，知道資料科學家或機器學習專家也許能帶來你做不到的成果。
謙遜不是戈登• 蓋可（Gordon Gekko）那個時代的經理人推崇的態度，也不是管理大型銀行的領導人會在乎的美德。但少了謙遜，你會採取過時的策略，例如以分行作為與客戶互動的基礎、發行塑膠卡片、紙本支票和保險業務員，這些東西早就和你的未來脫節了。
2.適應力（adaptability）
最近泰國的暹羅商業銀行（Siam Commercial Bank）宣布一項計畫，表示無法適應銀行針對數位化所做的改變的員工與管理人員，銀行將把他們遣散。在人工智慧組織裡，能夠快速改變的能力、破壞性想法、關鍵利害關係人的立場和態度將是關鍵。
管理者需要專注在學習上，而不是努力做到「正確」。你的董事會有科技顧問嗎？在採用新技術上，你是否了解競爭對手的作法與關鍵技術？
3.願景（Vision）
在人工智慧銀行（AI-powered bank）裡，願景非常重要，因為你必須比大多數產業更努力擺脫包袱。如果你想一想伊隆• 馬斯克（Elon Musk）、傑夫• 貝佐斯（Jeff Bezos）和馬雲，他們是更有遠見的人，願景不是短期的，是以50年或更久的期間在思考，並將他們的組織當作長期變革的平台。
一個執行長帶給團隊的如果是他過去30年在零售銀行的經驗，那麼他將無法在這個世界占有一席之地。
4.專注（Engagement）
在工作隨時可被人工智慧取代的現今，要讓團隊持續保持專注並不容易。你會遇到很多雜音，因此有能力過濾噪音、傾聽關鍵訊號，並將資源用在能達到結果的事項，將變得非常重要。 人工智慧時代的領導者，要持續運用數位科技，讓團隊保持專注 。
這是否表示，在短期內，銀行的領導方式將變得徹底不同？是，也不是。
我之前引用過美國銀行營運長兼科技長的凱西• 貝桑（Cathy Bessant）說過的話，她說如今「銀行」與「科技」是同義詞。如果銀行不是由具深厚技術經驗的人領導，那麼人們會更排斥人工智慧與科技的影響，這對於你未來建立關鍵任務的能力產生負面影響。
在銀行4.0 的世界裡，聰明人的技能將因智慧機器而變得黯然失色，而前面列出的軟技能（soft skill）卻會越來越重要。有遠見、能不斷適應快速變化、不害怕變化的人，會成為強大的領導者，他們不會投資在他們已經知道或過去已經建立的東西，而且能夠讓其他人擁抱他們的願景。
最重要的是，今天的銀行領導者必須知道，如果銀行想要全部事情都由自己來做，就無法成為領導者。當科技演進不斷區分出誰是贏家、誰是輸家時，銀行將無法以夠快的速度自行打造技術，而是必須與尖端的新平台持續保持合作。
責任編輯：張庭銉
本文整理、摘錄自：《Bank4.0：金融常在，銀行不再？》
