新加坡5G釋照拼2022年底覆蓋率5成，2＋2競標將掀高競爭|數位時代 BusinessNext

5G為什麼重要？5G能夠讓上網速度比4G所提供的速度快上20倍，並且能夠連接比4G多上1,000倍的終端設備。完善的5G網絡也能夠支持許多關鍵性的應用服務，例如無人駕駛的汽車導航和需要持續且不延遲的遠端醫療手術。

新加坡四大電信公司之一的StarHub指出：「目前5G缺乏很明確的商業案例，而5G的好處不只是簡單地提高上網或是下載速度，在5G提供服務的最初期尤其如此，因為那時5G的可用頻譜將相對有限。相反，我們更加重視5G可以做到的超低延遲和超高容量（ultra-low latency and ultra-high capacity），低延遲和高容量將會為特殊的使用情境，大力提高生產力和效率。例如，在協助製造和物流等行業，5G可以實現即時人員、設備和機器之間的連結。」

新加坡主管機構的規劃

新加坡怎麼看5G市場，在期待些什麼？

根據美國顧問公司AT Kearney針對5G技術預期可以帶來收益的報告，到2025年為止，於東南亞市場範圍內，5G將為新加坡帶來每年43－58億美元的營收增加，或為現行的電信公司創造12％的利潤。公司的營業額可能成長18-22％，而消費者收入則有望成長6-9％。

新加坡政府也對應的選出6個5G的策略性發展重心：海上營運、城市運輸、智慧房地產、工業4.0以及消費者和政府的服務應用。

新加坡主責機構的政策目標與規劃

於新加坡，關於5G、頻譜釋出、證照的發放由資訊媒體發展管理局（The Infocomm Media Development Authority, IMDA）主責，主要的目標有四個層面：

最大化5G技術能為企業和消費者帶來的利益
協助有效率的分配頻譜等稀缺資源
確保5G網路為一個可被信任和有韌性的整體設計架構
支持充滿活力的電信產業發展

整體擘劃與實行：

資訊媒體發展管理局（IMDA），今年度先向產業界尋求意見徵求書（call for proposal, CFP），蒐集相關建議，預期於2022年底，成熟的5G獨立運作功能（standalone capability）將能夠達蓋新加坡覆蓋率的一半。IMDA期望通過更多的競爭將最終使消費者和企業受益，並為顧客帶來更多的選擇，更具競爭力的價格和服務創新。

根據意見徵求書，IMDA規劃未來5G將由4個現行的主要行動網路營運商（mobile network operators, MNOs），也就是M1、Singtel、StarHub和TPG Telecom來競標，IMDA將根據網絡安全設計架構、網路性能表現、價格和是否可以於2022年底達成全島一半覆蓋率，來評估他們的計畫書。

IMDA也表示，新加坡的5G生態系將成為其數位經濟的骨幹，開放由4個網路運營商競標，並由2家主要得標，並沒有損害新加坡成為推動5G應用的領導者的初衷，因為完整的生態系統必須要有多個選擇，而這只有通過成熟的5G生態系才能實現。新加坡也預計到2025年將達到56.9％的5G滲透率，超過馬來西亞39.8％和泰國33％的目標。

開放由4個網路運營商，並由2家主要得標，主要的2個得標者將從2021年開始提供服務。到2022年底，運營商必須達成一半的覆蓋率，並必須將網絡租給有興趣的同行。另外2家並未得標者，將配分配到2段800MHz的mmWave頻譜，並利用其現有的4G基礎設施上，在地化更高頻寬的5G服務。

全國性的頻譜最低出價為5,500萬新幣（約新台幣12億元），再加上每100MHz的15.4萬新幣（約新台幣344萬元）的年費。在地化使用4G基礎設施的網路運營商，每800MHz頻段的年費為123萬新幣（約新台幣2733萬元）。

外界怎麼看？

不過，對新加坡5G頻譜釋照計畫，馬來亞銀行Luis Hilado先生表示：開放4家競爭，2家得標，未得標者還能夠分配2段800MHz的mmWave頻譜，會促使更高的競爭風險，潛在的可能會削弱商業的可能性。

PwC新加坡合夥人威爾金森（Oliver Wilkinson）指出，新5G網絡預期將會吸引更多的參與者，不僅僅是行動網路營運公司或虛擬網絡運營商（mobile virtual network operators, MVNO），還將吸引移動性和物聯網等領域的參與者，鑑於可能全部4家網路營運商都擁有某種許可證，這將5G市場更加擁擠，而擠壓虛擬網路營運商的空間。

針對競爭性導致市場擁擠，或是擠壓所有些參與者的意見，IMDA認為：「5G的競爭有望使終端用戶受益，並帶來更多選項、更具競爭力的價格和服務創新。」

5G不是純技術、經濟問題，也是國際政治角力的主戰場

5G技術發展的競賽與經濟進步息息相關，並且是中美貿易戰的核心議題。美國還不計成本地說服其過去友好的國家聯盟，試圖阻止其盟友使用華為提供的5G移動系統，根據美國對於華為提供5G系統、設備和服務所可能引起的間諜行為的隱憂。

對此IMDA的易華仁（S．Iswaran）表示新加坡尚未禁止任何5G供應商，並強調系統的韌性和供應商多元性的必要，只要這些系統滿足新加坡的安全要求即可。不只是新加坡，其他的東南亞國家也不屈就於美國的壓力與華為斷絕商業關係，像是泰國就希望在2020年前，推出由華為主導的5G服務，並已經在華為的高科技Sriracha地區與該公司進行聯合研究。

馬來西亞的Maxis和印尼的Telkomsel都已與華為簽署了試用服務；而在菲律賓，無線服務提供商Globe Telecom將於今年第二季度推出由華為的服務。馬來西亞總理馬哈地．穆罕默德（Mahathir Mohamad）5月份也針對華為給予有力的辯護，表明西方國家一心一意以中國網路間諜活動的理由做為建議聯盟斷絕與華為地商業活動的擔憂是非常虛偽的。

責任編輯：蕭閔云

資料來源：Singapore Business、Business Times、The Straitstimes、RCR Wireless News、The Independent、asia one、channel news asia

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

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人人買得起、願意戴的助聽器

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從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。