張忠謀回首闖蕩美國36年:我帶給台積電不是技術而是國際觀
張忠謀回首闖蕩美國36年:我帶給台積電不是技術而是國際觀
2019.11.05 | 人物

台積電創辦人張忠謀5日以自身經驗分享他如何帶領台積電。他坦言早在擔任工研院院長時期就已經不搞技術了,他帶給台積電的其實就是世界觀,而世界觀也正是他引領台積電能突飛猛進的核心「技術」。

台積電5日股價收在310.5元,公司市值突破8兆,張忠謀正巧受美國ATD人才發展協會之邀,進行專題演講。

張忠謀 ATD 2019演講
台積電創辦人張忠謀5日以自身經驗分享他如何帶領台積電。
圖/ 簡永昌/攝影

在美36年!國際觀跟謙虛是他學到最重要的兩件事

現年88歲的張忠謀,在美國求學、工作時間長達36年。他說這36年在美國的日子裡面,學到比教科書還重要的就是「世界觀」跟「謙虛(modesty)」兩件事。

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他說時常聽到有些50、60歲的人在「憶當年」、說自己讀台大時的豐功偉業,認為台大的學歷是他的人生巔峰,這樣的想法讓他感到很不可思議。張忠謀表示,台灣很小、大家應該要到外面走走才能豐富視野,他從MIT(麻省理工學院)畢業後,也不曾將MIT一直掛在嘴邊,因為美國市場上有太多人才、有太多值得他去學習的對象,也因為能夠跟所有一流的人才競爭、切磋,才能塑造他如今的世界觀。

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張忠謀鼓勵大家要更有世界觀,因為外面的世界人才濟濟、當你遇到可敬的對手之後,自己也可以蛻變成不一樣的人。

他也從美國人才濟濟的角度點出做人應該要謙虛,除了美國當地的好學校眾多,也因為你永遠不會知道你遇到的同事會是怎樣的人,或許能力與你相當、也可能比你更有才華,所以更要謙虛,這樣的態度將讓你變成不一樣的人(become different person)。

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所以當他從美國回來接手工研院院長,到他創辦台積電,他說他從美國帶回來的不是什麼技術、老早就不搞技術了,他帶回來的是世界觀,而這樣是他給台積電最重要的資產。

如何訓練人才?從人才流動做起

談到企業人才培育、人才循環,張忠謀表示他自己就是一個受到美國人才流動的受益者,他提醒企業如果要訓練人才,就要用人才流動來訓練人才。

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對於人才流動來訓練人才的作法,張忠謀表示如財務、人資等職務比較容易達成,而像是技術導向的員工,可能就比較有難度。
圖/ ronstik via shutterstock

以他領導的台積電為例,開國元老的前三位總經理,都是正港的美國人,他們來台積電工作以後、回到美國也都各自有很好的發展;目前體制內規劃的20幾個副總職級以上人員,一半以上都是在台灣接受到大學教育,接著轉往美國唸書後在當地就業,並於美國工作幾年後又再回到台灣來。

但這些人也不是一開始就空降副總(或以上職位),而是從基礎做起,工程師、資深工程師等,讓人才有不同的訓練,也才能達到他所說的「流動」。

他也點出,像是財務、人資等職務的人比較有機會達到這樣人才流動的狀況,至於技術導向的人員因為必須長時間在實驗室裡面,流動的可能性稍微低、困難一些。

張忠謀提到,人才培訓及人才循環是相當自然的事,兩者可以雙管齊下,不應該是要鼓勵才去做。

責任編輯:陳映璇

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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