當了60年總經理學到的事!半導體教父張忠謀2大管理心法,贏得員工信任
當了60年總經理學到的事!半導體教父張忠謀2大管理心法,贏得員工信任

台積電創辦人張忠謀今(4)日現身清大,以「總經理的學習」為題進行演講,雖然是出身半導體科技業,但是求職過程中一路從技術面逐步走向管理階層,也讓他獲益良多,張忠謀以自身60年來的總經理之路做分享。

企業大師講座 張忠謀
今日企業大師講座假清大舉辦,邀請張忠謀以「總經理的學習」為題演講,現場除了有不少業界的人士參與外,學生也出席一睹大師的風采。
圖/ 簡永昌/攝影

人才學習要「斜槓」,才能與國際接軌

一開場張忠謀就點出台灣目前在理工方面的技術與MBA能力與國際間的關係。他認為台灣在理工技術上的實力與國際間的名校如MIT、哈佛等相差無幾,但是MBA(工商管理碩士)的素質卻是差距頗大,除了我國沒有世界級企業的進駐,少了可讓校園人才有學習跟銜接的機會外,他走遍史丹佛、哈佛甚至是台大、政大的MBA演講並開放提問,台灣在提問深度也是他覺得與國際一流學校人才差一截的主因。

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張忠謀認為,我國在理工技術並不輸人,但是從MBA學生的發問深度就能明顯發現,與國外如哈佛、史丹佛等大學還有一大截的落差。
圖/ 蔡仁譯攝

因此像清大的科技管理學院就是為培育類似的人才而成立。他也鼓勵大學教育就應該讓學生有「斜槓」的學習,針對跨領域的知識都要有所接觸,才能與國際人才一較高下。

心法一:技術之外,業務行銷也不能忽略

除了心心念念人才的培育,張忠謀也分享成為一位總經理該注意的眉角。

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張忠謀點出,科技業常以自我技術優良為導向,忘記業務行銷其實才是為公司帶來生意的重要一環。
圖/ Shutterstock

他首先點出作為以技術背景出身的管理人才,往往都輕視業務(Sales)行銷的重要性,認為「只要我的商品、技術好,客人就會自動上門,」他覺得這是常見的錯誤,因為沒有銷售就沒有生意。

業務不僅可以第一線接觸客戶、瞭解客戶的需求,在德州儀器擔任業務經理的期間更是他學習業務行銷的黃金時期。他樂於跟底下的業務交流、了解客戶的意見,也願意用舒服、愉悅的方式去接觸客戶,所以當他在美國擔任業務經理的期間,不管客戶在多遠、多冷的地方,他都親自去拜訪、足跡遍及美國的48個州。

心法二:掌握方向,凝聚團隊向心力第一

其次,張忠謀也給予作為總經理一職應該要有的重點:凝聚團隊能力及掌握方向。

張忠謀稱,從不用舊的團隊,就算當年回來接手台積電時,有人跟他說在台灣應該要有自己的班底比較好辦事,但他依舊啟用新的員工作為他的團隊成員。

他強調作為總經理絕對不可以有私心,對員工可以嚴格但絕對要公平,才能真正凝聚團隊的能力跟士氣。至於方向,他說作為總經理要懂得如何帶領團隊往對的方向,唯有掌握方向,員工才能對你產生信任而放心地跟隨你的腳步。

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對於總經理,張忠謀給了兩個建議。要學習如何凝聚團隊能力,第二是要有對的領導方針,才能讓團隊成員長久追隨。
圖/ El Nariz via shutterstock

至於大家常常對管理人才會有「策略」方針的疑問。張忠謀建議如果是新上任的主管,就先別談策略,雖然策略也很重要,但這不是新上任的總經理優先處理的事情,必須先凝聚團隊能力,並了解整個體制的營運,等到對整個公司的情況都有掌握的時候再來談也不遲。

最後,他也透露的自己直到退休前都很感興趣的題目:訂價(Pricing)。

因為擔任業務經理,讓他體會到訂價的過程其實非常有趣,因為不只要訂出好價錢,同時也要掌握客戶的購買能力、特殊需求,以及產品的品質。

價錢雖是可以被量化的數字,但他最終在意的其實是品質(quality),擁有高的價格並不等於有好的品質;而有好的品質,往往會有較好的價格。因此如何訂出一個High Price Product(高價格的產品),一直是他覺得很值得思考的議題。

責任編輯:陳映璇

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關鍵字: #台積電 #張忠謀
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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