破解智慧工廠的高牆!IBM組智慧製造生態圈五虎,瞄準台廠2痛點
破解智慧工廠的高牆!IBM組智慧製造生態圈五虎,瞄準台廠2痛點
2019.12.04 | 物聯網

幾乎所有台灣製造業都在拼智慧化,但現階段劃一塊概念測試場域(POC)練兵,業者最大痛點都是:單點做,能複製到整廠,甚至跨區域到全球各製造據點嗎?第二大痛點則是如何評估投資報酬率(ROI)?

智慧製造要有3~5年計畫,各業種重心不同

為解決製造業痛點,IBM試圖打造智慧製造生態圈協助客戶轉型,3日宣佈與專攻邊緣運算的凌華科技、定位物聯網聚合商(代理商)角色的世平集團、串連台達電軟硬整合平台、與緯創集團旗下雲服務商緯謙合作,試圖打通企業資訊系統IT(資訊技術)與工廠端OT(營運技術)之間那道牆。

台灣IBM攜手產業夥伴凌華科技、大聯大世平集團、台達電子與緯謙科技打造智慧製造生態圈,加速智慧製造落
台灣IBM攜手產業夥伴凌華科技、大聯大世平集團、台達電子與緯謙科技打造智慧製造生態圈,加速智慧製造落地。
圖/ IBM

台灣IBM全球企業諮詢服務事業群合夥人李立仁觀察,製造業數位轉型常碰到兩難: 難於快速規模化難於落地推廣 。另外,製造業執行長心中最大的挑戰往往是: 擔心無法產生有感的經濟價值

智慧製造生態圈成員能利用AI應用協助製造業,更容易看到具體投資收益,並讓工廠智慧化可以規模複製。

工業電腦凌華董事長劉鈞提醒,企業想做小型專案嘗試,又要顧及未來可以規模化導入,最關鍵是選定對的架構,且要給三至五年計畫發展,如果想三個月見成效,絕對90%是白花錢。

對智慧製造生態圈業者而言,智慧工廠規模化最大挑戰,其實是「行業別不同」,不同產業需要的AI場景也不同。舉例來說,組裝代工業最在乎是「生產良率」,金屬加工業因為機台昂貴,最在乎「設備稼動率」,擅長A行業智慧製造的業者經驗,未必能複製到B行業去。

李立仁觀察,製造業都想智慧製造,半導體及通訊業積極做的是AI應用及研發到產線間的串連,甚至是供應鏈預測;組裝業則導入大量自動化,希望用機器視覺檢測取代人工判斷。

台灣IBM全球企業諮詢服務事業群合夥人李立仁表示,IBM攜手產業夥伴合力提供從OT、IT與AI到企業
台灣IBM全球企業諮詢服務事業群合夥人李立仁表示,IBM攜手產業夥伴合力提供從OT、IT與AI到企業應用系統與混合雲的完整解決方案與專業服務。
圖/ IBM

凌華強攻機器視覺,AOI成本縮減19倍

工業電腦凌華董事長劉鈞指出,智慧工廠的核心命題就是「提高品質」及「降低成本」,客戶馬上就會關心導入的是投資報酬率(ROI),凌華長期關注邊緣運算領域,最終發現,影響成本跟品質的三大要素是:看人、看機器、看產品。

他舉例,看人就是人臉辨識及人類行為模式監控,過去一台AOI自動光學檢查機要200萬元,但在深度學習技術進步下,現在只需要10萬元,成本降低,可以使業者在一條產線各環節上大量導入,當生產產品不良率在某一環節發生,就立刻解決,不必等成品時才發現。

AOI自動光學檢查技術出現大突破,帶來產業重新打破重組的新契機,劉鈞高興地指出,過去機器視覺影像分析,是在封閉嵌入式系統中寫電腦程式,一旦寫好放到硬體裡,就會長期沿用難以更新,這屬於傳統運算思維。

緯創集團子公司緯謙科技總經理夏志豪博士指出,緯謙借助母集團在智慧製造的經驗優勢及自身的數據與數位工具
緯創集團子公司緯謙科技總經理夏志豪博士指出,緯謙借助母集團在智慧製造的經驗優勢及自身的數據與數位工具,並透過與IBM的合作與兩者產業互補性,目標將集團經驗擴大並拓展至新市場。
圖/ IBM

但現在機器視覺跟深度學習結合,軟體三天兩頭都能修正升級,能讓AOI精準度不斷提升,未來凌華將整合4大(通訊、管理、維修及安全)服務導向架構(MSA)的生態圈夥伴,與IT端串連,讓未來智慧工廠落地。

因此,凌華目標是期望2020年底,2021年初,全球累積有一百家OT合作伙伴,在邊緣端提供完整智慧製造解決方案。

進入門檻高,智慧製造大者恆大

執行長最關心智慧製造推動後帶來的ROI效果,劉鈞認為,現階段智慧製造對大企業才有價值,智慧製造可以達到做對的決策,採取對的行動;反而30到50人的小公司不需要智慧製造。

大聯大世平集團物聯網解決方案部副總經理鈕因任表示,世平身為聚合商,可幫助客戶導入最具成本效益的解決方
大聯大世平集團物聯網解決方案部副總經理鈕因任表示,世平身為聚合商,可幫助客戶導入最具成本效益的解決方案,並期望與IBM以群策群力方式,共同在物聯網生態圈推動應用標準的建立。
圖/ IBM

李立仁也認同,打造智慧製造架構繁多,舉例有AI分析架構、OT與IT整合架構、資安強化架構等等,確實不是所有企業都有能力做,也因而造成進入障礙,因此決心做智慧製造時,企業要先找到合乎自身能力的藍圖。

他坦言,各產業獲利模式不同,績效指標不一樣,建議執行長導入智慧製造時,應該設定3~10個題目讓團隊推動,而不是單項,因為AI模型訓練也有臨界點,多應用場景可以疊加效益。

相對歐美,劉鈞也倡議亞洲製造業著眼於人力精簡,不必忙於遵循歐美的智慧製造標準,凌華積極參加ROS2(機器人作業系統)協會,參與AI模組標準制訂,他也鼓勵政府應該主導定義AI平台標準,善於運用台灣在智慧製造的獨特地位。

「我們不只是上了AI這列車,也不是坐在後座看熱鬧,我們現在已經上到駕駛座!」劉鈞說。

延伸閱讀:
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責任編輯:陳映璇

關鍵字: #IBM #智慧製造
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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