從被永久停播的第38集《精靈寶可夢》,看Twitter最新的bug攻擊
從被永久停播的第38集《精靈寶可夢》,看Twitter最新的bug攻擊

前幾天,Twitter宣布取消之前在行動應用程式中添加的Animated PNG(動態PNG)支持。原因是Twitter發現APNG可以繞過自動播放的設置(相當於自動加載動圖)。對於正常人來說,這個漏洞當然沒什麼大不了,甚至還省去了點擊播放動圖的麻煩。但對光敏性癲癇患者來說,這些閃爍且自動播放的動圖會讓誘發他們的癲癇症狀。

Twitter並不是反應過度,歷史上已經發生了多次由於畫面閃動,觀看者突發癲癇被送醫的案例。最出名的就是1997年在日本發生的「3D龍事件」。

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《寶可夢》中的電腦戰士3D龍。
圖/ 愛范兒

1997年日本「3D龍事件」

1997年12月16日晚上6點半,日本的小朋友們紛紛守候在電視機前等待最新的《精靈寶可夢》動畫,一開始並沒有出現異常,直到6點51分34秒時皮卡丘放了一個技能打爆襲來的導彈。導彈爆炸後,整個畫面在紅藍之間不斷閃爍。在高頻率紅藍光不斷的刺激之下,有不少觀眾當即出現了頭暈眼花、暫時失明、抽搐昏迷的症狀。

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ポケモンショック20 週年
圖/ Twitter@rongtaill/#ポケモンショック20 週年

根據後來日本消防部門統計,當晚有658名兒童不適送醫,雖然大部分都在醫院途中自己恢復正常,但仍然有150名兒童被送進了醫院。這件事引發了社會的軒然大波,人們第一次認識到電子產品能對人造成如此大的傷害和影響。

為了防止類似事件再度發生,《寶可夢》第38集被永久停播,《寶可夢》本身也被停播接近一年。NHK與日本民間放送聯手,在電視節目開頭加上了我們熟悉的警示語「觀看時請調亮室內燈光,請遠離電視觀看」。

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圖/ 愛范兒

除了在節目前添加提醒標語外,日本電視台和主管醫療的政府部門一同製定了一系列規則,希望透過規範的製作,避免再次出現「3D龍事件」。這其中就包括紅色圖像閃爍速度不得超過每秒3次、非紅色圖像閃爍不得超過每秒5次、閃爍的圖像不能顯示超過兩秒鐘的時間等要求。

自此,再也沒有出現像「3D龍事件」這樣嚴重的光敏性癲癇事故了。

遊戲界同樣出現光敏性癲癇受害者

不過這並不代表光敏性癲癇患者從此可以高枕無憂,除了電視節目引發過光敏性癲癇發作事件,類似事件在遊戲史上也發生過多次。到現在,我們還能看到遊戲廠家(比如Ubisoft)在遊戲開始畫面中提醒玩家:

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圖/ 愛范兒

這些標語不是擺樣子,Ubisoft在開發《極地戰嚎》時,曾出現音效師在對著遊戲畫面配音時被遊戲畫面強光引發癲癇而去世的事故。錄音室內昏暗的環境,和遊戲中快速閃爍的場景,與玩家在夜晚玩遊戲的環境非常相近。

雖然不少游戲都有提醒玩家注意環境亮度,但幾乎每年都能在網上看到玩遊戲癲癇發作的新聞報導。今年5月13日,就有一名國外的《英雄聯盟》玩家向官方反饋並稱:

2019年季中賽的試煉任務中的擊殺/死亡特效對癲癇患者十分不友好,其具備的頻閃照明效應可能引發光敏性癲癇發作。

為了解決這一問題,官方直接宣布移除這一特效,避免玩家因此產生不適。這只是遊戲引發癲癇的案例之一,類似的例子還有很多,例如之前魔獸世界8.0任務誘發玩家光敏性癲癇等等。

以上這些事件,大多數都是因為設計疏漏導致光敏性癲癇患者發病,設計者主觀上並沒有傷害用戶的想法。但世界上總有一些動機不純的人。

有人透過社群網路攻擊光敏性癲癇人

2016年,美國一名男子故意向患有癲癇的記者庫爾特.埃肯沃德(Kurt Eichenwald)發送了一張含有閃爍畫面的GIF圖片,並引起了埃肯沃德的癲癇發作。

上個月Twitter發布APNG功能後,有人利用APNG會自動播放的BUG。特意製作了高速閃爍的APNG圖片,在癲癇基金會的帳號下進行投放,想要透過APNG自動播放高速閃爍的畫面,透過螢幕誘發瀏覽癲癇基金會Twitter帳號的癲癇患者發作。雖然沒有具體報導說明否有人中招,但利用APNG攻擊光敏性癲癇患者無疑是利用技術作惡的典型。

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Twitter Accessibility 官方說法
圖/ 愛范兒

這次事件後,Twitter關閉了APNG功能,並發佈公告稱「這是為了確保對運動和閃爍圖像敏感的人員(包括癲癇患者)的安全」。雖然Twitter果斷的行動讓事件沒有進一步發酵,但對於這個被電子螢幕塞滿的世界中,光敏性癲癇患難免會遇到對病情不利的情況。

畢竟許多人在光敏性癲癇發作之前,都不知道自己患有這種疾病。

如果你在螢幕突然閃爍的時候有眩暈、不自覺抖動等症狀出現,還是少看看電腦手機,健康生活、注意休息,這才是遠離癲癇的最佳選擇。如果你沒有光敏性癲癇的問題,也請理解部分患者的痛苦,不要傳播會引發癲癇發作的動畫和圖片。

本文授權轉載自:愛范兒

關鍵字: #Twitter
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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