15秒影音比名氣吸引人?Snapchat創辦人:抖音將用「才華」超越Instagram
15秒影音比名氣吸引人?Snapchat創辦人:抖音將用「才華」超越Instagram

遙望未來,誰能取代Instagram在網路社群的地位?Snapchat創辦人伊萬.斯皮格(Evan Spiegel)認為,抖音(TikTok)很可能會是這位「篡位者」。

活躍於1960、1970年代的美國藝術大師安迪.沃荷(Andy Warhol)曾說,未來每個人都能在15分鐘內成名,但抖音似乎打破了這個預言,現在每個人成名只要短短15秒。

由中國字節跳動(ByteDance)所開發,以十數秒超短片為特色的影音平台抖音,近年來在歐美地區大為風行,極受青少年喜愛。在這個眾生平等虛擬舞台上,人人都有機會以一則簡單的短片,向全世界展現自己。

創造娛樂的影音更勝傳統社群的「身分地位」?

Snapchat創辦人斯皮格就是抖音的頭號粉絲,上週末於德國慕尼黑舉辦的數位生活設計(DLD)大會上,他向聽眾分享了對於抖音這款快速竄升的社群影音App的看法。

斯皮格指出,包含Facebook、Instagram在內等舊時代的社群平台,運作核心仍建築於身份地位上,「身份地位其實是社群平台的基礎架構,表現你是誰、告訴大家你喜歡什麼,然後收穫讚與留言。」

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斯皮格認為,包括Instagram、Facebook的傳統社群平台,都是以「身份」為基礎。
圖/ Gil C via shutterstock

然而抖音則否,這是一個展現才華的舞台,而非將社會地位投放在網路上的平台,「人們花費數個小時學習新舞步,或者生動有趣的說故事方式,本質是在創造娛樂眾人的媒體。」斯皮格說。

基於以上論點,斯皮格聲稱,「以才華為基礎的內容,通常比以地位為核心的內容更有趣。」並認為抖音有可能超越Instagram的地位。

Snapchat與Facebook、Instagram之間的糾葛,讓外界不免好奇這番發言是否有「挾帶私怨」。2016年,Instagram「致敬」了Snapchat廣受歡迎的Stories功能,推出限時動態成功將用戶從正要崛起的Snapchat上搶走。

但無論如何,抖音這幾年在歐美的竄紅,都是鐵錚錚的事實。

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抖音引起美國軍方與政府的關注。

活躍用戶同比成長85%,抖音引起美國警惕

身為社群平台的龍頭霸主,Facebook很早就意識到抖音爆紅帶來的危機感。2018年,Facebook故技重施推出短影音App Lasso,瞄準中南美地區,希望以擊垮Snapchat的招數,壓倒這位來自中國的社群新星。

然而Facebook這步棋並沒有奏效,抖音的成長絲毫沒有減緩。根據App分析機構Sensor Tower的報告,抖音是美國Google Play、App Store雙平台下載榜的常勝軍,已超過一年占領季度榜單的1、2名。

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抖音從2018年迅速竄起,如今已是全球下載量位居第二的超熱門App。
圖/ Sensor Tower

同時回顧2019年整體表現,抖音在全球也是下載量第二大的App,僅次於WhatsApp,同年初更解鎖10億下載量的成就;上一季的營收表現也同比增長540%。

Instagram反倒成長出現頹勢,美國銀行一份9月公布的報告顯示,Instagram的下載量在2019年第三季同比下滑了9%,Facebook更是下滑達15%。而且這並非大環境所致,同期Twitter、SnapChat、Pinterest等同行仍呈現成長。

在活躍用戶方面,抖音仍與Instagram相去甚遠。Instagram早在2018年便達成10億月活躍用戶的里程碑,而按照App Annie的資料,2019年第三季時抖音的月活躍用戶約6.25億月活躍用戶。

不過,如同驚人的下載量,抖音的活躍用戶正迅速竄升,App Annie總經理保羅.巴尼斯(Paul Barnes)透露,6.25億活躍用戶這個數字,相較2018年同期增長了85%。

App Annie總經理保羅.巴尼斯(Paul Barnes)
雖然不是最大的,它依舊不可忽視……它正以讓人難以置信的速度成長。

App Annie的2019年度報告中,雖未更新具體的數字,但在月活躍用戶上,抖音已緊隨Instagram身後。目前抖音正大舉在Facebook、Instagram等平台上投放廣告吸引用戶。

但目前抖音的壯大已引起美國的警惕,不僅美國軍方5大軍種(美國陸軍、美國海軍、美國空軍,美國海軍陸戰隊和美國海岸防衛隊)相繼下令禁用這款短影音平台,議員也呼籲政府加強審查,認為抖音恐影響美國國安。若抖音有辦法解決政府疑慮,維持當前成長趨勢,Snap創辦人斯皮格所言的超越Instagram,或許真有到來的那麼一天。

資料來源:CNBCBusiness InsiderBloomberg

責任編輯:張庭銉

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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