惦惦地吃,慢慢地嚼
惦惦地吃,慢慢地嚼

這幾年來,我一直採用了稱為「惦惦吃三碗公」的經營策略。不敢說有什麼巨大的成功獲利,但作為一位微型創業者而言,此策略確實幫助營運中始終維持穩定的黑字,除了償清前公司遺留的負債,更打開了一些跨國的商業合作,且我去年底才剛結束在日本舉行、橫跨4國參與交流的活動。

在我比較熟悉的廣義ACG(動漫遊)領域中,每年幾乎都可以舉出十家結束營業的公司或網站;若從這個角度來說,似乎此經營策略仍有可觀之處。這個策略的本質,是對於「流量」與「商機」保持若即若離的態度,並以緩慢的角度去等待它,我在前幾次的專欄中曾分享過一些實際案例,也非常榮幸收到了一些朋友的回應,所以再和大家分享一下我的粗淺心得。(延伸閱讀:一年後收到了回信

成功不偶然,得了解機會「三要素」

僅供報導用途_shutterstock_1401066575_環保小鬥士
瑞典環保少女Greta Thunberg以一句「How dare you!」而爆紅,卻也引來許多爭議。
圖/ Daniele COSSU via shutterstock

《時代》雜誌將年僅16歲的瑞典環保鬥士Greta Thunberg選為2019的年度風雲人物。這件事情有正、反兩面的評價。有些朋友認為她以豆蔻之年疾呼全球領袖正視氣候變遷,成功凝聚全球聲量,可謂當代年輕世代力量的展現;另一方面,也有朋友認為她不切實際,所謂出生在全世界最富有國家少女,一味呼喊道德,而無視許多貧窮國家的掙扎,更難免有不知民間疾苦之譏。

但在這件事情中,我得到的領悟是:

時間、空間和人的機會,或者說「天時、地利、人和」三方面具備的重要性。

「天時」指的是環保的迫切感已成全球共識,而Thunberg作為年輕少女,對比那些年長且帶有沙文色彩的男性國家領導人,當她說出「How dare you!」時更有對比張力;最後,她恰好身處一個具有話語權、高度國際能見度的世界中心,時勢造英雄莫過於此。

同樣的,對比電子商務先驅,博客來網路書店和亞馬遜(Amazon)創立於同年,一開始也都經營網路圖書,但25年後的今次規模已無法相提並論。又如我非常尊敬且佩服PChome的詹宏志先生,甚至認為詹先生的才華比亞馬遜創辦人貝佐斯更勝一籌,但身在這裡、受到地理位置局限,就沒有機會變成貝佐斯,台灣少女也不可能成為Thunberg。此言並非妄自菲薄,而是了解時間、空間與人(自我)之定位性。

在2012年公司倒閉後,我花了快7年的時間償清債務,在這段時間內,除了皺紋與白髮並行增加外,或許更重要的在於 ──「認識你自己」,一句刻在希臘德爾菲(Delphi)阿波羅神廟上的格言。假設有數百萬元負債,加上利息,若要在多少年內還清,則每個月我需要賺多少錢?在這樣的過程當中,你會很清楚地了解數字的重量,每一塊錢都是實際的感受,而非遠方的想像。

早期的香港電影《賭神》經常出現那種場景,男主角在牌桌上大喊「梭哈,3,000萬!」然後站在身後的黑衣人拿出皮箱往賭桌上倒錢,電影看起來很爽,但是3,000萬換算成現金是幾張鈔票?每張百元鈔票若為1公克,則3,000萬的紙鈔換算也重達300公斤,黑衣人拿得動嗎?電影中那口淺皮箱能夠裝載那麼多紙嗎?

或許您也經常在媒體版面上看到,一些名嘴大師在品頭論足各世界大公司的策略,開口閉口就是幾百億的數字,聽來頭頭是道,但如果現實上就只有100萬,我要如何穩健地增加成110萬呢?這不是口頭上那些巨大公司帶來的遙遠數字,而是你的切實感受。

認識自己,尋找數字的出口

「認識你自己」是很困難的過程,因為我們都有太多包袱和堅持。不過,當承認自己什麼都不是時,你就是了。 釋懷自己作一位平凡的台灣人,一位名喚梁世佑的普通人,而不可能叫馬雲或馬克.祖克柏。在此之後,我選擇放棄追逐流量和快速增長的想法,因為我認為它不適合身在台灣的我們。

大家看過宮廷劇嗎?宮廷劇在近7、8年來幾乎席捲中國的影視圈,在台灣也引發了相當的回響,許多經典的台詞不僅經過數次重播、觀眾們琅琅上口,過年佳節還有電視台一口氣播完全劇多集的創舉。

但綜觀所有的宮廷劇都有一個貫徹始終的主題:在一座沒有出口的院落中,無數的女人勾心鬥角,捨姊妹情分仇敵相殘,只為了討一位男人的歡心,而那位男人注定是要花心的,他絕不可能只專情在一人身上。為什麼這些女人要不擇手段呢?因為這座院落沒有出口,既然出不去,就注定只好弱弱相殘。在我看來,這就像台灣的流量市場,一座沒有出口的院落。

下次有機會的話,希望能和大家分享一下打開出口的方式。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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