從口罩之亂,看服務流程的設計

2020.02.11 by
被便利商店耽誤的設計師
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設計師腦袋,認為一切事物都可以被重新設計。曾為零售服務業PM,專注創新服務開發、整合及推動;現於台大創業創新MBA進修中,朝企業數位轉型顧問邁進。

從口罩之亂,看服務流程的設計
Daniel Y. Chen via shutterstock
無論庫存更新再即時,能解決民眾恐慌的終究只有買到口罩這件事,藥局口罩地圖雖立意良善,但規劃一項新服務,政府仍需做全面性的考量,釐清民眾的真實需求。

超商口罩地圖開發初衷立意良善,為了解決民眾買不到口罩的資訊焦慮,讓民眾能夠透過地圖查詢,前往尚有庫存的超商,尋找一線希望。隨著政策調整為藥局實名制購買,政府釋出OPEN DATA,各方平台均可開發庫存查詢系統;也因為各方平台的參與,分流了之前超商口罩地圖流量暴衝,而造成網頁無法查詢、資費暴增的問題。但,就算如此,也難以解決焦慮感而引起的當機

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口罩地圖的緣起,是因為不論在超商或是藥局販售,均有熱血民眾倡議要即時公開庫存資訊。超商口罩地圖的工程師認為,要串接後端業者資訊,強化即時正確性,不要讓民眾回報。但以政府努力釋出的藥局口罩庫存的OPEN DATA訊息來看,目前是每日的8點~22點,每30秒更新一次庫存資訊

也就是說,現階段資訊系統無法即時,不僅是資訊系統需要擴充,也與藥局作業人力與回報速度有關。這不代表政府做得不好,更重要的是,我們要思考:庫存資訊再即時,真的能解決民眾買不到口罩的恐慌嗎?

服務流程設計:釐清真實需求,全面思考才是起點

顧客真實需求:「買到口罩」才會安心

當資訊無法即時,口罩的庫存正確性就會有落差。民眾照著庫存地圖跑卻買不到口罩,各種焦慮就會增加——懷疑藥局監守自盜、懷疑政府資訊力,甚至拿起電話直撥藥局,造成藥局人力負擔的循環。

這樣看似透明卻不正確的「庫存資訊」,其實無法讓顧客達到購買與安心的目的,庫存數字不是顧客的真實需求,真實需求是「買到口罩」。

除此之外,也可能因為民眾對「即時」的高度期待,衍生需求排擠、政府團隊配置的問題。例如政府應該拿預算與團隊去擴建資訊設備,讓民眾能準確查到「即時」的庫存資訊;還是拿預算與團隊調度口罩的原料與產能?我認為就長期而言,能真正的解決民眾焦慮問題的,才是顧客的真實需求。

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政府是服務提供商,以超商、藥局作為平台

服務流程的設計,與服務提供者的商業模式與邏輯息息相關。口罩事件比較特別,政府管制本次口罩的銷售與分配模式。無記名的時候,利用的是超商作為服務前後台;實名制的時候,是利用藥局作為服務前後台。而利用既有通路作為服務前後台,必然受限於其原本的商業邏輯。

有些人說超商跟藥局的系統過時,所以無法即時上傳庫存資訊。但我認為真實的原因是,以超商跟藥局的商業邏輯來說,即時上傳庫存資訊是必要性低的系統功能。 超商來客數與商品銷售周轉率高,加上店數密集,替代性高;藥局則更沒有必要。因為要求要口罩即時資訊,而翻轉既有商業邏輯,這叫做本末倒置、緩不濟急。

專注顧客真實需求,政策執行才能發揮最佳效益

令人讚賞的是政府的「政策邏輯」。從無記名到現在的實名制,政府要解決的其實是顧客真實的需求。如果把超商販售口罩當作Pilot,可以證實民眾囤貨與自利的問題,老實的民眾永遠買不到口罩;調整為藥局實名制,除了「0是偶數」讓全民長知識外,其實是用身分證單雙號在做最初階的分流、用地點的不便利性讓民眾思考購買的必要性,減少囤貨的頻率。

而且,原本買不到口罩的人,現在一週能買到兩個的勝率大增。「2 >= 0」,口罩是戰備存糧,且產能也正恢復甚至試圖增長中,供需平衡點是目標;若疫情擴大,大多民眾至少也都保有存糧。

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在口罩之亂的過程中,我並不是否定口罩即時地圖的貢獻,它讓更多人知道如何思考用資訊科技為防疫再多做一點貢獻,也可能讓政府、超商、藥局去思考如何用數位科技翻轉既有商業邏輯的可能性(比如說數位身分證如何結合便利商店,發展各式需要實名驗證的創新服務)。

但我仍然認為,在規劃一個服務同時,應該更全面性的思考「要解決什麼樣的問題」與「顧客真正的需求」,再來提出應對的服務流程,不然可能會製造出更多的問題。不過我也相信,當政策邏輯(商業邏輯)清楚時,自然會試驗出更適合的資訊科技,運用在前後台的服務流程規劃,使資訊科技的輔助有相乘的力量、也讓顧客滿意。政府如此,一間公司的服務設計也應是如此!

(本文由被便利商店耽誤的設計師授權轉載自其blog

責任編輯:陳建鈞

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