超商口罩地圖開發初衷立意良善，為了解決民眾買不到口罩的資訊焦慮，讓民眾能夠透過地圖查詢，前往尚有庫存的超商，尋找一線希望。隨著政策調整為藥局實名制購買，政府釋出OPEN DATA，各方平台均可開發庫存查詢系統；也因為各方平台的參與，分流了之前超商口罩地圖流量暴衝，而造成網頁無法查詢、資費暴增的問題。但，就算如此，也難以解決焦慮感而引起的當機！
推薦閱讀：口罩哪裡買得到？18種供需資訊平台一覽
口罩地圖的緣起，是因為不論在超商或是藥局販售，均有熱血民眾倡議要即時公開庫存資訊。超商口罩地圖的工程師認為，要串接後端業者資訊，強化即時正確性，不要讓民眾回報。但以政府努力釋出的藥局口罩庫存的OPEN DATA訊息來看，目前是每日的8點～22點，每30秒更新一次庫存資訊。
也就是說，現階段資訊系統無法即時，不僅是資訊系統需要擴充，也與藥局作業人力與回報速度有關。這不代表政府做得不好，更重要的是，我們要思考：庫存資訊再即時，真的能解決民眾買不到口罩的恐慌嗎？
服務流程設計：釐清真實需求，全面思考才是起點
顧客真實需求：「買到口罩」才會安心
當資訊無法即時，口罩的庫存正確性就會有落差。民眾照著庫存地圖跑卻買不到口罩，各種焦慮就會增加——懷疑藥局監守自盜、懷疑政府資訊力，甚至拿起電話直撥藥局，造成藥局人力負擔的循環。
這樣看似透明卻不正確的「庫存資訊」，其實無法讓顧客達到購買與安心的目的，庫存數字不是顧客的真實需求，真實需求是「買到口罩」。
除此之外，也可能因為民眾對「即時」的高度期待，衍生需求排擠、政府團隊配置的問題。例如政府應該拿預算與團隊去擴建資訊設備，讓民眾能準確查到「即時」的庫存資訊；還是拿預算與團隊調度口罩的原料與產能？我認為就長期而言，能真正的解決民眾焦慮問題的，才是顧客的真實需求。
政府是服務提供商，以超商、藥局作為平台
服務流程的設計，與服務提供者的商業模式與邏輯息息相關。口罩事件比較特別，政府管制本次口罩的銷售與分配模式。無記名的時候，利用的是超商作為服務前後台；實名制的時候，是利用藥局作為服務前後台。而利用既有通路作為服務前後台，必然受限於其原本的商業邏輯。
有些人說超商跟藥局的系統過時，所以無法即時上傳庫存資訊。但我認為真實的原因是，以超商跟藥局的商業邏輯來說，即時上傳庫存資訊是必要性低的系統功能。 超商來客數與商品銷售周轉率高，加上店數密集，替代性高；藥局則更沒有必要。因為要求要口罩即時資訊，而翻轉既有商業邏輯，這叫做本末倒置、緩不濟急。
專注顧客真實需求，政策執行才能發揮最佳效益
令人讚賞的是政府的「政策邏輯」。從無記名到現在的實名制，政府要解決的其實是顧客真實的需求。如果把超商販售口罩當作Pilot，可以證實民眾囤貨與自利的問題，老實的民眾永遠買不到口罩；調整為藥局實名制，除了「0是偶數」讓全民長知識外，其實是用身分證單雙號在做最初階的分流、用地點的不便利性讓民眾思考購買的必要性，減少囤貨的頻率。
而且，原本買不到口罩的人，現在一週能買到兩個的勝率大增。「2 >= 0」，口罩是戰備存糧，且產能也正恢復甚至試圖增長中，供需平衡點是目標；若疫情擴大，大多民眾至少也都保有存糧。
在口罩之亂的過程中，我並不是否定口罩即時地圖的貢獻，它讓更多人知道如何思考用資訊科技為防疫再多做一點貢獻，也可能讓政府、超商、藥局去思考如何用數位科技翻轉既有商業邏輯的可能性（比如說數位身分證如何結合便利商店，發展各式需要實名驗證的創新服務）。
但我仍然認為，在規劃一個服務同時，應該更全面性的思考「要解決什麼樣的問題」與「顧客真正的需求」，再來提出應對的服務流程，不然可能會製造出更多的問題。不過我也相信，當政策邏輯（商業邏輯）清楚時，自然會試驗出更適合的資訊科技，運用在前後台的服務流程規劃，使資訊科技的輔助有相乘的力量、也讓顧客滿意。政府如此，一間公司的服務設計也應是如此！
（本文由被便利商店耽誤的設計師授權轉載自其blog）
責任編輯：陳建鈞
《數位時代》長期徵稿，針對時事科技議題，需要您的獨特觀點，歡迎各類專業人士來稿一起交流。投稿請寄edit@bnext.com.tw，文長至少800字，請附上個人100字內簡介，文章若採用將經編輯潤飾，如需改標會與您討論。
（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場。）
