從口罩之亂,看服務流程的設計
從口罩之亂,看服務流程的設計

超商口罩地圖開發初衷立意良善,為了解決民眾買不到口罩的資訊焦慮,讓民眾能夠透過地圖查詢,前往尚有庫存的超商,尋找一線希望。隨著政策調整為藥局實名制購買,政府釋出OPEN DATA,各方平台均可開發庫存查詢系統;也因為各方平台的參與,分流了之前超商口罩地圖流量暴衝,而造成網頁無法查詢、資費暴增的問題。但,就算如此,也難以解決焦慮感而引起的當機

推薦閱讀:口罩哪裡買得到?18種供需資訊平台一覽

口罩地圖的緣起,是因為不論在超商或是藥局販售,均有熱血民眾倡議要即時公開庫存資訊。超商口罩地圖的工程師認為,要串接後端業者資訊,強化即時正確性,不要讓民眾回報。但以政府努力釋出的藥局口罩庫存的OPEN DATA訊息來看,目前是每日的8點~22點,每30秒更新一次庫存資訊

也就是說,現階段資訊系統無法即時,不僅是資訊系統需要擴充,也與藥局作業人力與回報速度有關。這不代表政府做得不好,更重要的是,我們要思考:庫存資訊再即時,真的能解決民眾買不到口罩的恐慌嗎?

服務流程設計:釐清真實需求,全面思考才是起點

顧客真實需求:「買到口罩」才會安心

當資訊無法即時,口罩的庫存正確性就會有落差。民眾照著庫存地圖跑卻買不到口罩,各種焦慮就會增加——懷疑藥局監守自盜、懷疑政府資訊力,甚至拿起電話直撥藥局,造成藥局人力負擔的循環。

這樣看似透明卻不正確的「庫存資訊」,其實無法讓顧客達到購買與安心的目的,庫存數字不是顧客的真實需求,真實需求是「買到口罩」。

除此之外,也可能因為民眾對「即時」的高度期待,衍生需求排擠、政府團隊配置的問題。例如政府應該拿預算與團隊去擴建資訊設備,讓民眾能準確查到「即時」的庫存資訊;還是拿預算與團隊調度口罩的原料與產能?我認為就長期而言,能真正的解決民眾焦慮問題的,才是顧客的真實需求。

推薦閱讀:對抗武漢疫情!3M全球口罩工廠不熄燈,進入24小時生產狀態

政府是服務提供商,以超商、藥局作為平台

服務流程的設計,與服務提供者的商業模式與邏輯息息相關。口罩事件比較特別,政府管制本次口罩的銷售與分配模式。無記名的時候,利用的是超商作為服務前後台;實名制的時候,是利用藥局作為服務前後台。而利用既有通路作為服務前後台,必然受限於其原本的商業邏輯。

有些人說超商跟藥局的系統過時,所以無法即時上傳庫存資訊。但我認為真實的原因是,以超商跟藥局的商業邏輯來說,即時上傳庫存資訊是必要性低的系統功能。 超商來客數與商品銷售周轉率高,加上店數密集,替代性高;藥局則更沒有必要。因為要求要口罩即時資訊,而翻轉既有商業邏輯,這叫做本末倒置、緩不濟急。

專注顧客真實需求,政策執行才能發揮最佳效益

令人讚賞的是政府的「政策邏輯」。從無記名到現在的實名制,政府要解決的其實是顧客真實的需求。如果把超商販售口罩當作Pilot,可以證實民眾囤貨與自利的問題,老實的民眾永遠買不到口罩;調整為藥局實名制,除了「0是偶數」讓全民長知識外,其實是用身分證單雙號在做最初階的分流、用地點的不便利性讓民眾思考購買的必要性,減少囤貨的頻率。

而且,原本買不到口罩的人,現在一週能買到兩個的勝率大增。「2 >= 0」,口罩是戰備存糧,且產能也正恢復甚至試圖增長中,供需平衡點是目標;若疫情擴大,大多民眾至少也都保有存糧。

推薦閱讀:小英快看!為何結合DID功能的販賣機,可以解決口罩之亂?

在口罩之亂的過程中,我並不是否定口罩即時地圖的貢獻,它讓更多人知道如何思考用資訊科技為防疫再多做一點貢獻,也可能讓政府、超商、藥局去思考如何用數位科技翻轉既有商業邏輯的可能性(比如說數位身分證如何結合便利商店,發展各式需要實名驗證的創新服務)。

但我仍然認為,在規劃一個服務同時,應該更全面性的思考「要解決什麼樣的問題」與「顧客真正的需求」,再來提出應對的服務流程,不然可能會製造出更多的問題。不過我也相信,當政策邏輯(商業邏輯)清楚時,自然會試驗出更適合的資訊科技,運用在前後台的服務流程規劃,使資訊科技的輔助有相乘的力量、也讓顧客滿意。政府如此,一間公司的服務設計也應是如此!

(本文由被便利商店耽誤的設計師授權轉載自其blog

責任編輯:陳建鈞

《數位時代》長期徵稿,針對時事科技議題,需要您的獨特觀點,歡迎各類專業人士來稿一起交流。投稿請寄edit@bnext.com.tw,文長至少800字,請附上個人100字內簡介,文章若採用將經編輯潤飾,如需改標會與您討論。

(觀點文章呈現多元意見,不代表《數位時代》的立場。)

關鍵字: #武漢肺炎
往下滑看下一篇文章
外送平台變軍師!foodpanda用數據當武器,殺進轉型顧問市場
外送平台變軍師!foodpanda用數據當武器,殺進轉型顧問市場

台灣餐飲業正面臨「三高」壓力——店租高、物價高、人力成本高。疫情後商圈景氣逐漸回流,店面需求攀升帶動餐飲業租金持續上揚;與此同時,根據行政院主計總處統計,台灣食物類物價自2021年起連續四年上漲,累積漲幅達13.98%;儘管2025年基本工資調漲4%,仍難以紓解餐飲業缺工困境,勞動部人力需求調查顯示,住宿餐飲業人力缺口估計高達24萬人。

面對嚴峻挑戰,餐飲經營者必須追求單位產出極大化,方能在有限資源下維持營運效益。對此,全台最大外送平台 foodpanda 憑藉每日百萬活躍用戶的數據優勢,透過精細化分析平台數據金礦,提出「極效經營」新思維,協助餐飲業者投入極小資源、創造極大效益,開啟可持續的經營新常態。

foodpanda拋出新極效思維,以數據洞察助攻極效經營

餐飲經營效益的關鍵,或許不只在於菜好不好吃。許多店家面對業績不振時,直覺反應往往是延長營業時間、加碼廣告投放或更換菜單,卻不一定能看到改善效果。攸關經營效益的問題,難道只能憑感覺判斷?

Foodpanda
圖/ 數位時代

foodpanda 商務總監簡紫涵指出,這些「憑感覺」的決策缺乏數據支持,所以適得其反。例如延長營業時間雖能多開放時段,但若缺乏消費需求,只是徒增人力與水電成本;顧客評價不佳,也未必完全與餐點味道相關,可能是包裝體驗造成印象扣分;為了衝業績而進行廣告投放,若沒有精準鎖定目標客群,流量依舊難以轉化為營收。

「工具不缺,缺的是以數據為基礎的問題意識與策略思維。」對此,foodpanda 率先提出「新極效思維」,將經營效益拆解為三個核心變數:人效、時段效、通路效,將平台累積的海量消費數據金礦轉換成深度洞察,以營運顧問的角色協助店家重新理解營收從哪裡來、何時來,以及如何放大,取代傳統的經驗式判斷。

集結產學資源,打造接地氣的數位轉型方案

從POS系統、訂單系統到報表介面,儘管數位工具普及,實際能將數據轉化為經營策略的餐飲業者卻少之又少。深耕台灣13年的 foodpanda,累積超過 10 億筆訂單,合作店家逾萬間,實地輔導過上千商家;平台所累積的數據不只包含訂單紀錄,也涵蓋消費者輪廓、消費頻率、地區飲食習慣、客群結構與品項偏好等,對多數中小餐飲業而言,都是難以自行蒐集的珍貴經營資產。

為了讓數據真正轉化為行動力,foodpanda 自2024年起組建百人商業顧問團隊,經過內部的商務學院專案分享、跨部門培訓與餐飲實戰演練,將平台 know-how 轉化為輔導實力。同時,foodpanda也攜手財團法人商業發展研究院以及 AMT 亞太行銷數位轉型聯盟協會,補強數位轉型方法論,針對不同餐飲業者量身打造成長方案,在台率先推出「餐飲錢力股計畫」,以「診斷-訓練-優化」三階段打造轉型模型:

  1. 數據認知期 :透過12題線上檢測,免費協助店家快速盤點經營現況,建立數據意識。
  2. 行為調整期 :針對檢測結果與平台分析,產出「客製化錢力數據報告」,內容涵蓋曝光數、轉換率、回購率、客群結構與市場趨勢,並由顧問解析機會點,制定行動方案,如新客優惠、廣告投放策略、商品組合優化等,並以月度、季度或半年度為單位持續追蹤與調整。
  3. 數據經營期 :透過「錢力股實戰坊」4小時濃縮課程與顧問小組,協助店家從認識數據、活用數據,到發展長期經營策略。
Foodpanda
圖/ 數位時代

簡紫涵指出,推動數位轉型的最大阻力往往來自「心態」。許多商家老闆秉持「東西好吃就好」的傳統觀念,對於改變現狀抱持疑慮。因此,foodpanda 顧問的角色不僅是提供數據分析,更要與店家並肩作戰,明確告知投入成本、執行時間與預期成效,並透過同業成功案例創造「跟進效應。」

而顧問服務的核心,則是將數據洞察落地為行動——從菜單設計、商品攝影到促銷搭配,確保流量變現。例如:北部一間便當店,新客轉換率低,經雙軌策略(新客優惠+廣告曝光)半年營收翻倍並展店;一間早餐店則在調整商品組合並搭配廣告後,成功帶動業績與客數雙成長;還有一間滷味店透過菜單 A/B 測試,成功提升高客單價品項的銷售比例。

不只是外送平台,foodpanda也是專業餐飲轉型顧問

外界談到外送平台,往往聚焦於抽成比例與外送服務,卻鮮少注意到,它們同樣能成為餐飲業的成長推手,就像 foodpanda 發起的「餐飲錢力股計畫」,為合作商家全面賦能、提供全額免費的顧問服務,除了客製化潛力數據報告,非合作商家也可透過12題線上檢測進行數位轉型健檢,並免費參加實體工作坊。

首波實戰坊將於9月啟動,首批輔導50間潛力商家,目標逐步擴大至每年1,000間,協助業者翻倍成長。「我們與餐飲業是互利共生,商家成長,我們才有長期合作的基礎。」簡紫涵強調,只要有改變意願且具成長潛力,合作商家皆能獲得顧問服務。

據統計,創業後三個月是餐飲業的存活關鍵期,奠定能否進入長期成長循環的基礎。「數位轉型不是少數大型商家的專利,而是餐飲業的新常態。懂得善用數據的店家會不斷成長,不懂的則可能被淘汰。」

不侷限於外送平台的角色,foodpanda 更願意擔起專業餐飲轉型顧問的責任,發揮數據力與企業影響力,讓餐飲業能站在巨人的肩膀上成長,從存活走向壯大,更帶動餐飲產業發展更上層樓。

立即領取專屬錢力報告

登入數位時代會員

開啟專屬自己的主題內容,

每日推播重點文章

閱讀會員專屬文章

請先登入數位時代會員

看更多獨享內容

請先登入數位時代會員

開啟收藏文章功能,

請先登入數位時代會員

開啟訂閱文章分類功能,

請先登入數位時代會員

我還不是會員, 註冊去!
追蹤我們
蘋果能再次偉大?
© 2025 Business Next Media Corp. All Rights Reserved. 本網站內容未經允許,不得轉載。
106 台北市大安區光復南路102號9樓