大年初一，湊湊內部拍板決定做火鍋外賣。
三週後，湊湊的火鍋外賣業務在中國北京的6家門市正式試點上線。
編按：湊湊，為中國餐飲集團呷哺呷哺創立的台式吧台小火鍋品牌，目前於北京、上海、深圳、杭州、香港等地，共有約100間門市。
「確實是疫情催促了我們快點把這個事完成，」負責此次火鍋外賣業務統籌的湊湊CMO楊婷婷告訴虎嗅，「原先有在思考怎麼做（火鍋外賣），但沒想到會這麼快。 」
2019年底，湊湊在上海開出第100家門市。按照品牌成立三年半來計算，湊湊平均13天就開出一家門店；在2019年，開店速度更是達到了7天／家。儘管一直提供茶飲外賣，但對忙著在線下迅速拓店的湊湊來說，火鍋外賣還沒有正式排上日程。
疫情打亂了許多安排。楊婷婷說，除中國武漢市內3家門店在1月23日當天就已閉店外，湊湊大部分門市後續都配合當地政府或購物中心的要求，停止提供堂食服務，閉店比例在50％以上。
在意識到疫情帶來的嚴重影響後，對湊湊來說，外賣就成為了必須馬上要做的業務——這也是許多火鍋品牌的下意識反應。
2月13日，巴奴毛肚火鍋於中國鄭州、中國邯鄲上線火鍋外賣服務，後陸續在中國北京、中國上海、中國無錫等地區上線。
對視火鍋如命的川渝人來說，更是難以承受這麼長時間不能吃火鍋。2月13日，重慶市火鍋協會梳理出了重慶35家推出外賣的火鍋品牌，總共72家門市。家庭、個人、企事業單位均可訂餐，團體訂餐則需提前一天訂餐。配送方式可以選擇第三方無接觸配送或團餐自取等。
此外，2月15日起，海底撈外送也開始逐步恢復營業，海底撈方面表示，目前已升級為「安心送」，支持「無接觸配送」，暫不提供入戶服務與鍋爐具的租賃使用。
對在家饞著火鍋的消費者來說，能大飽口福當然是好事；但對餐飲企業來說，這被疫情「推了一把」的火鍋外賣成為了一道考題。由於火鍋屬於生食外賣，對配送的要求較高，在資源匱乏的情況下，該怎麼解決食材、包材、配送、員工培訓等多方面的問題？
在家吃火鍋，怎樣才能像在店裡一樣？
目前，湊湊的火鍋外賣依託於新上線的小程序「湊湊Get」。為了備餐方便，現在只售套餐，分為2～3人餐與4～5人餐，價格分別為388元（約新台幣1,681元）與588元（約新台幣2,548元），但現階段會員有7折優惠，算下來價格在270元～410元（約新台幣1,170～1,776元）。套餐中囊括了門店中人氣較高的產品，但不含鍋具。整體來說，延續了湊湊堂食的較高客單價，消費者還可以同步下單茶飲。
從2月17號上線到今天，湊湊陸續在北京的14家門市（除門頭溝等偏遠地區）上線了火鍋外賣服務。楊婷婷表示，3月份還將往更多的城市去推外賣服務，同時，湊湊也在找合適的鍋具供應商，預計未來會隨外賣提供鍋具。
「外部資源短缺是我們在過年期間啟動這個專案的最大挑戰，」楊婷婷說，「包括包材、系統對接等等。」
由於過年期間所有的工廠處在停工狀態，想要定製品牌專屬包裝基本不可能。此外，食品的包裝也並不簡單，食物接觸材料都需要經過相關單位的安全檢驗過關才能使用，而此前湊湊店內的打包材料則以茶飲外賣所需材料為主，僅含少部分打包盒。
但湊湊的優勢是，背靠呷哺呷哺集團。據楊婷婷的介紹，呷哺本身就在做外賣業務，湊湊為了緊急上線外賣，使用的其實是呷哺原有的餐盒，也因此省去了檢驗的步驟，再透過腰封等方式為湊湊品牌做露出和形象展示。
對於需要保持溫度的餐點，湊湊緊急採購了一批金色的保溫袋（為了與原有的企業色進行呼應），再用大的不乾膠去封裝，最開始的一批甚至是純手工加工的。
從包裝上的「折騰」就可以看出，對湊湊這樣一個客單價較高、強調氛圍與體驗感的中高端的火鍋品牌來說，怎樣保持品牌形象、怎樣提供給顧客不亞於堂食的感受，是籌備外賣的過程中最頭疼的問題。
比如，湊湊堂食中最為花俏、精緻的擺盤在外賣裡只能變成規規矩矩的小盒子；農曆新年前上線的新品「企鵝丸」因為其「站」在鴛鴦鍋中間「跳水」的短影音在抖音上爆紅，一時之間成為爆款，但這樣在堂食過程中才有的體驗感難以複製到家裡來。
此外，火鍋這個品類在外送上的要求也比較高。火鍋的外賣菜品均為生鮮，因此不能混送、對溫度的要求（保溫或保冷）嚴格，湊湊目前與專業騎手公司合作，現階段是順豐，未來可能接入更多的騎手公司。
但好在，顧客目前需求的強烈程度或多或少抵消了部分堂食與外賣的差異感。於是接下來的問題就變成了——怎樣更快速地、供給到更大的市場？
除了很快要在更多城市上線外，楊婷婷表示，未來火鍋外賣也會接入美團、餓了麼等第三方平台，但與大平台的系統對接需花費的時間更長。
該怎麼迎接反彈？
1月23日，在武漢宣布封城的當天，湊湊馬上成立了疫情應對小組，高層開始每天早上固定開會。除了忙碌於外賣業務以外，疫情期間還有很多問題要解決。
比如食材。同樣由於背靠呷哺集團，湊湊擁有比較良好的供應鏈能力，早期就對於部分過剩食材進行了退貨及訂貨量的調配。對於那些保質期短的食材，則做了「公益送」，或在每家門店的粉絲群裡售賣，讓消費者來門店進行自提。
而在員工方面，湊湊表示目前沒有削減員工工資的計劃，並在疫情蔓延期間面向員工做了多種培訓課程。
首先，對於門市店員來說，此前從來沒有過做火鍋外賣業務的經驗，因此需要迅速進行相關培訓；其次，面向前線員工，湊湊提供主要關於服務的培訓，即一線員工該怎樣向顧客提供更好的服務，高管層面則在接受領導力相關的課程。
楊婷婷認為，這些培訓「都是對長久業務有幫助的」，在她看來，當疫情結束時，餐飲業將會迎來V形的反彈，重點是在這段時間裡做好準備去抓住這個V形反彈的契機。
湊湊方面表示，目前還不便透露火鍋外賣業務能在營收上帶來多大程度的彌補，但在準備外賣業務的過程中，發現消費者的消費需求正在逐步積蓄。
在等待需求釋放的時間裡，幾乎所有的火鍋品牌都忙著做外賣、開源節流，被疫情「推了一把」的火鍋外賣能否圈住核心粉絲、維持住消費者與品牌之間的黏性，就要等待V形反彈來臨後的行業洗牌期來揭曉答案了。
責任編輯：林芳如、蕭閔云
本文授權轉載自：虎嗅網