餐飲科技大爆發!外送、數據、訂位都成為生財關鍵字?
專題故事

20年後,全球餐飲業產值將高達1.2兆美元。想爭奪大餅,不只東西要好吃,科技更將扮演差異化關鍵。老闆們,還在猶豫嗎?現在就是登上餐飲科技列車最好時機!

1 「饕客點菜法」激發靈感!Uber Eats憑什麼讓寧夏夜市1個月多5,000筆生意?

侯俊偉攝影
Uber Eats與寧夏夜市合作,讓攤商「組隊」,跨店組成套餐,把線下體驗帶進線上,這個方式成功帶進一個月5,000筆生意,讓原先質疑的攤商們笑開懷。

台灣最美的風景不只是人情味,還有夜市!

風靡日本的珍珠奶茶、網路鄉民最愛的雞排,各種口味任君挑選。不只台灣人喜歡,據交通部調查,夜市更是2018年來台旅客「觀光首選」,每100人次中就有81人想去逛夜市,高於台北101、西門町和九份等其他景點。

當來訪人潮、名氣均已貼近天花板,要如何讓生意更上一層樓?台北寧夏夜市啟動了一場為期3個月的外送實驗。

時間回到2019年12月中,寧夏夜市風光宣布與Uber Eats合作外送服務,開放晚間6點至12點半接單,第一波上線43間小吃攤,搶下「全球首個外送夜市」名號。

寧夏夜市開放晚間6點至12點半接單,成功讓攤商增加業績。
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合作至第二個月,Uber Eats平均每月為夜市帶來5千筆外送訂單,讓負責規畫、說服業者的寧夏夜市觀光協會總幹事黃大昌倍感欣慰,談起溝通過程彷彿參加障礙賽,克服了一道又一道關卡。

第一道難題:攤商擔心「被外送抽成划不來」,怎麼說服他們?

首先,是要說服店家參與。寧夏夜市向來團結,為了吸引觀光客、年輕人,業者集體努力,將提供電子支付的攤商比率衝上80%,讓賣雞排、沙拉船的小店家都願意接受支付寶、街口、悠遊付等支付工具。

不過,談起要共同推外送,老闆們的質疑聲開始出現,「擔心被抽成划不來;聽到過去有外送平台倒閉,怕自己被捲款。」黃大昌苦笑說,有些反對理由都還可以慢慢開導、說服,但是遇到那些一個人顧攤、年紀又超過60歲的資深老闆,「現在的外送方式就顯然不適用。」

第二道難題:又要顧攤、又要接訂單,店家怎麼因應?

針對不熟悉操作平板接受訂單,自己又得忙著招呼現場客人的攤商,Uber Eats台灣區總經理李佳穎表示,「進駐人力幫店家分組,是我們來回討論想出的解方。」

Uber Eats將43間攤販,照位置分成9組,每5間店家共用一台平板電腦。這些設備不放在店家,而是放置在寧夏夜市觀光協會的工作區,由9位工讀生幫忙接、送訂單,試圖克服夜市外送的第二道難題。

在寧夏夜市觀光協會的工作區,有工讀生幫忙接、送訂單,克服了夜市外送的第二道難題。
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李佳穎指出,Uber Eats過去並未開放「跨店」取餐,但是團隊考量到民眾逛夜市的習慣,多半不會只買一家小吃,於是建議不如讓攤商「組隊」,跨店組成套餐,把線下體驗帶進線上。

從結果來看,這種作法成效不錯。每天傍晚5點鐘,前述9名工讀生便會到專屬店家確認上線餐點,以及是否能準時開張。黃大昌觀察,組合餐通常賣最好,「吳郭魚湯、赤肉羹加上魯肉飯啊,消費者似乎偏愛能吃飽的餐點。」

專賣魚皮、魯肉飯的陳姓老闆娘開心地說:「原本只是想不要虧本就好,沒想到除了正餐時間,晚上10點後又多出一波外送訂單。」

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解決了店家的質疑,接下來要克服人潮、車潮大魔王

對於在家等待餐點送到的消費者來說,可能都沒料到,夜市外送要克服的最終大魔王,其實與科技無關,而是人潮、車潮的先天限制。

寧夏夜市屬於「長形」場地,前後都有馬路貫穿,加上外送工作區地點剛好靠近入口,平台與觀光協會討論後,決定幫外送員省時、省力,先由工讀生去跟店家取貨,外送員只需認「領餐區」,就不會在茫茫店海中迷路。

寧夏夜市與Uber Eats合作外送服務,搶下「全球首個外送夜市」名號。
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黃大昌開玩笑說,「這種地形還算簡單了,你看士林夜市更大、更擠,他們要怎麼辦?」Uber Eats與寧夏夜市的這項合作試驗,不但解決了夜市攤販的人力問題,也讓率先投入外送的三成寧夏夜市店家更有信心繼續合作,更吸引了約20間攤販等待加入平台。

更重要的是,攤商組隊合推套餐的作法,完全滿足了消費者的購物需求,促使李佳穎有信心讓台灣成為Uber Eats第一個正式推出「跨店取餐」的市場,上線時間最快今年,慢則明年。

李佳穎說,平台每個月會隨機針對5%消費者發出問卷,許多民眾都反映想要這項服務,甚至不少人會私下要求外送員「領完炸雞,再去隔壁幫忙拿珍奶」。既然需求存在,何不解決這件事,試著把跨店服務從夜市推廣至全平台。

為期3個月的測試,目前仍順暢運作中。Uber Eats表示,由於夜市外送需要投資人力,等測試期正式結束,平台會需要一段時間檢討與優化服務。

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不過,李佳穎強調,依照目前的成果來看,雙方都有高度意願繼續投入,而且平台也在思考能否將寧夏夜市的成功經驗,複製到其他夜市,儘管過程會需要很多「客製化」評估,但請大家拭目以待。

責任編輯:林美欣

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2 戶戶送揭密:台灣老闆特愛開虛擬餐廳!…為什麼?有什麼好處?

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戶戶送平台數據顯示,虛擬品牌餐廳菜單瀏覽流量比一般餐廳多20%至25%,轉換率也高10%,是餐廳老闆大膽嘗試新菜單的「練兵之地」。

「一份清蒸檸檬魚定食嗎?要等一下喔。」每逢中午用餐時段,台北市敦化北路238巷裡,總會飄出濃郁的泰式香氣。

開業僅四年,這間「小食泰」餐廳快速累積名氣,不靠傳統泰國合菜料理取勝,用1主食配4道小菜、香米飯和飲料的組合,累積了一批死忠顧客,生意好到在同條巷子裡開了兩家店。

然而,當小食泰打算推出重點新菜「泰式海南雞飯」時,這家有過成功經驗的餐廳,卻對建立「新品牌」、再開一家新店面有所顧慮,最後選擇在外送平台上建立虛擬品牌(Virtual Brand)。

成本低、風險小,「雲端展店術」大受歡迎

「消費者的口味變化很快,你很難確定自己的價格設定、餐點類型有對到他們胃口。 貿然開一間實體店,投資動輒上百萬元,風險實在太高。 」小食泰餐廳經理曾先生表示。

對比於小食泰本店定食的價格帶介於200至300元之間,市面上的海南雞飯多是新加坡風格、價格低於200元,確實為「泰式」海南雞飯的市場接受度增添了不確定因素。而既然小食泰從2018年就開始跟外送平台合作,便決定先在上頭試賣,「至少先確定口味!」

2020年初,「小食泰海南雞」以全新品牌面貌,在外送平台出現,每天至少賣出100個便當,回購率高達5成。

類似小食泰海南雞這樣的虛擬品牌,在戶戶送(Deliveroo)平台上,已超過200家。

小食泰在在戶戶送(Deliveroo)平台上開設虛擬品牌「小食泰海南雞」,一開始先是試水溫,沒想到市場反應良好,回購率高達5成。
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平台數據顯示,虛擬品牌餐廳的平均月營收超過6位數、菜單瀏覽流量比平台一般餐廳多20%至25%,轉換率(點進菜單並購買比率)也高10%。

戶戶送香港暨台灣區總經理羅家聰表示,「 外送平台的數據力,是虛擬品牌餐廳成功的最重要關鍵。 」他解釋,餐廳在外送平台推虛擬品牌,除了可以省下開店成本與壓力、能更大膽嘗試新菜單,更重要的是平台會提供「食物搜尋數據」,與店家分享消費者在平台上的食物搜尋類別、熱門菜色,透過數據確保餐廳能額外賺取收入。

「下午幾點、哪個區域有很多人想吃炸雞,但附近沒有類似店家。了解這些訊息,就更有機會成功。」羅家聰說。

截至目前, 台灣餐廳在戶戶送平台開設虛擬品牌的比率,居全球13個市場之冠 ;在6,000家合作餐廳中,有近5%推出虛擬品牌。他們希望在2020年讓數字翻倍,至少超過500家。

最晚到台灣的人,要把服務做更好!

事實上,各大外送平台在談的「虛擬品牌、虛擬餐廳、虛擬廚房」概念,多少仍與實體餐廳有所連結。

小食泰是先透過線上測試新品牌成效,最終還是希望新開一間實體餐廳。

有些業者是開了一間實體店,之後僅在線上開拓新品牌。戶戶送則是在香港灣仔和西營盤兩地,測試了虛擬廚房的新玩法。

他們在當地自建中央廚房,餐廳若有意將新、舊菜單擴展至這兩個區域,僅需聘請廚師、備妥食材,簽約後便可「測試」營業6至9個月,待觀察市場反應後,再決定是否開店,可省下廚具、通風系統、店租等費用。

這種「戶戶小廚」型態,未來也打算引進台灣。從經濟層面來看,既能帶來訂單,又可減少開餐廳成本的外送模式,應該會比外送平台從每筆訂單抽取「服務費」的作法,更受業者歡迎。

「台灣客人比較有趣、喜歡有選擇性,看到平台上不同類型餐廳,常會想去試試看。」羅家聰從自家平台上發現,消費者叫外送的行為已有些許改變,「過去多半是一兩個人點餐,現在開始有一家人都吃外送」,平均單價多出40%至50%。

眼看台灣外送平台的行銷補貼戰不斷,戶戶送尚無意參戰。一方面,比起已前進數十個城市的foodpanda、Uber Eats兩家平台,戶戶送目前仍以雙北市為主(服務覆蓋率85%,外送員1,500名),規模小得多。另一方面,先把顧客體驗做好,相對更重要,避免消費者用完折價券就跑。

「最晚到台灣的人,愈需要先把服務做好。」羅家聰強調。

責任編輯:林美欣

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台灣餐廳在戶戶送平台開設虛擬品牌的比率,居全球13個市場之冠。

3 餐廳新創的告白:為什麼不能把外送當廣告?毛利低,還是賺啊!

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地中海料理餐廳客意直火積極擁抱科技,並與各大外送平台合作,創辦人是這麼想的:有些店家擔心賺太少,但為什麼不能把外送當成廣告?而且毛利低,還是賺啊。

在滿是工程師的內湖科學園區裡,藏著2名速食業老手的創業實驗。

客意直火比薩,是一間主打健康、客製化的地中海料理餐廳。

比照咖啡廳的開放式空間,提供自選食材:4種醬料、6種香料、11種蔬菜,以及11種肉類與海鮮,組成顧客心目中的理想口味。

就單店年銷售約2萬個pizza計算,光是「自選口味」就占了一半以上。

這裡的餐飲製作規範帶有速食業SOP(標準作業程序)的痕跡,例如pizza放進旋轉窯烤爐,需在120秒完成。不同的是,少了大企業的資源,他們只得在各個面向積極擁抱科技。

客意直火比薩(Pizza CreAfe')
成立:2016年,共3家門市
服務:主打健康、客製化比薩,口味可供顧客自選。
成績:
★會員累積3.6萬人,占業績年貢獻度70%。
★成立虛擬品牌喀義屋(A'Rollspresso),占整體業績7%。

「(大型連鎖)速食業的行銷預算很驚人,只要推出新品,市場一定有反應;小店家不一樣,要主動出擊。」客意直火比薩創辦人兼總經理徐靜蕙說。

徐靜蕙曾在達美樂披薩工作18年,負責過研發、製作與外送服務。2016年創業時,她觀察pizza餐點脫離不了外送,因此先與線上點餐服務業者Oddle、快遞新創Lalamove攜手,建構自己的外送服務生態圈。

隨後,客意直火再陸續與各大外送平台簽約,增加能見度。「 有些小店家會擔心賺太少,我倒不這樣想,為什麼不能把外送當成廣告?而且毛利低,還是賺啊。 」她說。

徐靜蕙(左)與李明元(右)認為,小餐廳也能積極用科技做生意,他們的pizza品牌至少導入6種新創技術。
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點數累積「會員力」,7成年營收都是這樣來的!

外送平台,甚至變成新品項的練兵場。

初期客意直火曾在早餐時段販售「pizza捲」、「pizza夾」,後來為了集中火力做午、晚餐時段,兩個品項就此下架,徐靜蕙心裡一直覺得可惜。

知道外送平台戶戶送(Deliveroo)在推廣虛擬品牌後,便想了個新品牌名稱:喀義屋(A'Rollspresso),把這兩項產品重新放上去賣。如今,在沒有打任何廣告的情況下,前者已貢獻7%的總營收。

更特別的是,客意直火不只玩外送,成立三年,居然靠著「會員力」貢獻70%年營收,其中35%會員是「回頭客」,這些人自註冊以來,累計消費次數超過兩次以上。

這是怎麼做到的?第一次到店消費的顧客,結帳時只要願意在平板上輸入電話號碼,便能依照帳單金額,每100元累積1個點數。

客意直火在旗下三間門市中的兩處試驗,截至目前共吸引3.6萬名會員加入。

客意直火在外送平台戶戶送上,開了虛擬品牌喀義屋(A'Rollspresso),把「pizza捲」、「pizza夾」重新上架,意外貢獻7%的總營收。
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「科技體驗夠好,才會帶來回購。」前台灣麥當勞總裁、客意直火比薩共同創辦人李明元指出,即使是中、小企業也該了解你的顧客、創造資料價值。

他自己使用這套會員集點系統後,覺得這種免填個資、免拿手機的體驗很順暢,甚至投資了背後的技術公司Sharelike,成為他們的共同創辦人。

他說,現在的消費者重視隱私,僅讓他們提供電話,一方面不會洩漏太多個人身分;二來這些號碼可以透過Facebook的類似功能針對受眾下廣告,回推出80%曾經來店消費的會員輪廓。

離開任職多年的麥當勞後,李明元也曾加入頂新集團,成為餐飲副總裁。在中國期間,他看到餐飲科技蓬勃發展,餐廳導入意願高,成本也不貴,認為台灣也有機會以類似方法從事餐飲業,才與徐靜蕙聯手成立客意直火比薩。

從點餐到結帳,期待「整合服務」出現

「重要的是,如何選擇適合你的科技。多數時間,這可能和AI(人工智慧)完全沒關係,純粹是數位化的流程解決方案而已。」他強調。

舉例來說,客意直火正在測試於3月份推出「桌邊點餐結帳」服務。消費者入座後,掃描桌上的QR Code,手機會跳出菜單,顧客訂單會連接至POS系統(Point of Sale, 俗稱收銀系統),讓廚房同步接受資訊;結帳時,可直接用信用卡、LINE Pay等工具。

李明元笑著說,這不是什麼超難的技術,而是店家的實際需求,只是目前多數服務商都只能提供流程中的「一段」。

未來,餐飲業一定很需要有整合服務出現,否則櫃檯哪擠得下這麼多的硬體設備?

對客意直火而言,運用科技了解會員喜好、調整菜單或推出新品,並非大公司特權。

這場餐飲創業實驗,仍在變化當中。兩名速食業老將播下種子,希望找出「最對的流程」,朝開放加盟的未來前進。

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35 %
除了外送,客意直火靠著「會員力」貢獻70%年營收,其中35%會員是「回頭客」,這些人自註冊以來,累計消費次數超過兩次以上。

4 「非黃金店面」救星來了!SUBWAY押寶外送,推升15%業績

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Subway看好外送能夠幫助「非黃金店面」的門市提升業績,今年將發展重心放在外送,邀請更多加盟主響應。

自由挑選麵包、多種蔬菜配料組成潛艇堡,Subway的健康速食形象,長久以來成功與麥當勞、肯德基等品牌做出區隔。

論店數,他們久居連鎖龍頭。根據官網資料,Subway全球分店超過4萬家,分布於100個國家與地區,平均每日能賣出約600萬個潛艇堡。

然而,自2016年起,Subway開始嘗到敗績,大本營美國的新增店數,首次少於結束營業店數。

類似警訊,讓清新風格聞名於世的Subway,在市場上遭受質疑,加盟主紛紛憂心其發展策略跟不上外界變化。

Subway今年起和支付公司Adyen,以及數位訂單平台Olo合作,讓消費者體驗更好。
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集點搬上LINE@,精準追蹤成效

從科技角度來看,Subway確實發展不算快。

2008年,他們推出品牌自有App,但到了2017年才正式優化服務,提供線上訂餐、外帶、外送與忠誠計畫(loyalty program);2018年首度嘗試以Facebook Messenger銷售餐點;今年起,再把觸角延伸,宣布和支付公司Adyen,以及數位訂單平台Olo合作。

「過去我們比較著重在提供美食體驗,但是也沒有忘記顧客與加盟主的需求。」Subway行銷經理陳雅婷表示,Subway的難處在於,旗下門市皆為加盟店,且門市數量龐大;即使總部或區域分公司想導入新科技,若加盟主推行不易,也未必會接受。

舉例來說,Subway過去常推「集點換堡」活動,每消費100元可累積1點、集20點免費兌餐,但各門市發出去多少點、多少人集了點卻沒兌餐?這些問題沒有答案,很難追蹤成效。

觀察到台灣消費者習慣使用LINE,陳雅婷認為,藉由LINE官方帳號累積會員並結合電子章集點,不但店員與顧客都可以快速上手、追蹤各店成效,也能藉此改變20多年來的紙本優惠消費習慣。2019年,他們共推出兩波LINE集點活動,共計發出15.5萬點SUB Point,平均活動參與率達30%以上,預計今年也會加碼推出。

另一方面,Subway去年6月正式以品牌身分與foodpanda、Uber Eats兩家外送平台合作,全台132間門市共有半數加入。目前看來, 參與門市的業績平均每月成長5%至15% ,「這些成功的case(案例)會主動幫公司說話。」

Subway開始押寶外送,全台5成門市都開始搶外食族生意。
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陳雅婷笑說,多數速食品牌的店員對外送不陌生,但Subway不太一樣,更 著重內用體驗店員與顧客間的互動 ,加上加盟主容易擔心自己虧錢,因此在溝通過程中需要多花一些功夫。

內用、外送熱銷排行榜都一樣,外送客單價高比內用高

加入外送平台後,陳雅婷觀察,Subway消費者的口味相當一致,無論外送或內用,熱銷前三名的品項都一樣:厚切嫩牛、嫩切雞肉以及鮮嫩雞柳。「好處是,外送平台常有免運優惠,平均客單價比內用高出一些。」

展望2020年,外送仍是Subway的發展重心,扣除位在高鐵、購物中心、學校等公共場所裡的門市,還會邀請更多加盟主響應, 看好能幫助「非黃金店面」的門市提升業績

儘管Subway針對消費者體驗的出招「速度」不快,但是為了留住加盟主、增加展店數,他們自2017年大力推展新店型,提供更開闊、舒適的環境,也要求新加盟店家導入4台電子菜單,輪播優惠內容,台灣共有20家門市採用。

「每個品牌都要抓住自己核心,再去選擇適當、成熟的科技。」Subway希望在2022年以前,把品牌App導入台灣,屆時將端出更完整的服務和消費者見面,而不是搶了時機,體驗卻不完整。

這間餐點、口味獨樹一格的速食品牌,能否在科技應用面走出自己的路,不只關係到連鎖龍頭地位,也將牽動4萬名加盟主的未來商機。

責任編輯:林美欣

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15 %
Subway去年6月正式以品牌身分與foodpanda、Uber Eats兩家外送平台合作,全台132間門市共有半數加入。參與門市的業績平均每月成長5%至15%。