外送平台產值上看6兆元!全球餐飲瘋科技,4大趨勢延燒中

2020.03.11 by
吳元熙
外送平台產值上看6兆元!全球餐飲瘋科技,4大趨勢延燒中
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外送在2019年,像一把野火燒遍了整個餐飲業,但事實上除了外送之外,餐飲領域也正快速導入科技,靠技術來抓住消費者的胃。

2019年最瘋狂的餐飲業現象,莫過於外送平台興起。這股熱潮,就像火種被丟進草原裡,風一吹,延燒整座山頭。

懶人外食商機一直存在,但科技與勞動力結合,讓這股需求得以被滿足。

過去想訂外送,得一家一家餐廳打電話、等接通,多數餐廳更會限制訂餐金額、送餐時段。如今,只要打開App、動動手指,周圍3~5公里的美食立即有外送員送餐到府。

戶戶送香港暨台灣區總經理羅家聰認為,外送平台與傳統外送一大差異在「效率」,是以演算法媒合外送員,以台灣為例,2020年平均送餐時間僅需要25.5分鐘。

事實上,像第三方平台這樣同時解決餐廳人力稀缺(訂單、送餐)問題,又能額外增加業績(外送訂單、顧客)趨勢,正是餐飲科技(Restaurant Tech)竄起主因。

瘋外送!

2025年,外送平台產值將達6兆元

顧問公司麥肯錫(McKinsey)曾在四年前發布外送平台現象的報告,分析消費者為何需要這項服務:首先,取代「店內用餐」,在家就能享用美食,即使是米其林餐廳販售的一流餐點;其次,省下「備餐」時間,尤其是周末假日、下班時段。

如今看來,這份報告更像是預言。不只鹹酥雞、手搖飲能在外送平台選購,連買「鼎泰豐」、「添好運」都已成為日常。

不只鹹酥雞、手搖飲能在外送平台選購,連夜市小吃也能隨點隨送。
侯俊偉攝影

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不過,誰都沒想到,外送平台的成長速度如此之快。

2016年,麥肯錫估計全球外送平台市場產值,2025年將達到200億歐元(約新台幣6,502億);四年後,這個數字被咨詢顧問公司Frost & Sullivan翻了十倍,估計達2,000億美元(約新台幣6兆元)。

以麻辣牛肉麵廣受歡迎的麻膳堂,旗下9間門市皆加入外送。總經理徐安昇表示,由於用餐時段滿座比率高,看好外食需求能填補離峰業績,目前外送營收約占整體營收一成。

「他們談餐廳的速度,只能說很猛!」台灣餐廳訂位平台龍頭EZTABLE創辦人陳翰林這樣形容。成立超過10年,EZTABLE累積約2,000家合作餐廳;相較之下,Deliveroo(戶戶送)、foodpanda、Uber Eats三大外送平台來台耕耘時間較短,卻已各有6千至上萬間餐廳加入。

EZTABLE的投資人、已故的哈佛商學院教授克來頓.克里斯汀生(Clayton M. Christensen)曾說:「消費者使用商品,是為了完成某項任務(job)。」陳翰林用這句話提醒自己,外送與訂位服務在本質上不同,一個講求現場體驗、一個追求效率與方便,兩者雖有相同客源(餐廳),卻不見得是百分百的競爭局面。

克里斯汀生在《創新的用途理論》中解釋,提供最多功能、滿足顧客所有需求的商品不一定熱賣,反而是了解顧客買產品的「用途」才能成功。事實上,餐飲科技的發展亦如他所說,開展出各自獨立的分支應用;外送平台發展雖火燙,但僅是其中之一。

瘋技術!

麥當勞、必勝客加速App體驗、聲控點餐

餐飲界近來動向的第二個觀察重點,是採用科技、願意投資的業者快速增加,其中又以速食業者最瘋狂。

美國國家餐飲協會(National Restaurant Association,簡稱NSA)在《 2019年餐飲業報告》指出,高達8成餐廳經營者認為,科技將提供競爭優勢,預計將投入更多資金採用技術。

這份報告訪問了上千個餐廳老闆與經營者的看法,主導調查的NSA研究及知識組副總裁哈德森・瑞爾(Hudson Riehle)表示,典型的餐廳注重勞動力管理、提高生產效率,屬於勞力密集產業,並沒有在技術上多投入心力,然而,「在一個緩慢成長的環境中,新科技能帶來改變。」

最知名的例子莫過於麥當勞。他們在去年先是以370萬美元(約新台幣1.1億元)入股手機軟體開發商Plexure,再以3億美元併購了AI公司Dynamic Yield。合作範圍包含App體驗、客製化購買推薦與得來速聲控點餐。

麥當勞在去年先以370萬美元(約新台幣1.1億元)入股手機軟體開發商Plexure,再以3億美元併購了AI公司Dynamic Yield。
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披薩巨人必勝客也急著買技術,併購美國一間餐廳訂餐系統業者QuikOrder;Subway則與數位訂單整合商Olo攜手合作。

「有太多新的消費者數據出現了!過去這些資料並不存在。」 瑞爾強調,70%的速食品牌今年會把資源放在「面向顧客」技術,如線上、App點餐、行動支付與運送管理。

iCHEF共同創辦人程開佑認為,這代表餐飲業發展,進入了不同階段。過去,餐廳只需服務實體客人,但是當愈來愈多訂單來自外送平台、自家官網、訂位服務,你怎麼能不去了解你的顧客。「對電商市場來說,關注消費者的多通路(線上)購買行為是很平常的事;現在,輪到餐飲業了。」

iCHEF共同創辦人程開佑:「對電商市場來說,關注消費者的多通路(線上)購買行為是很平常的事;現在,輪到餐飲業了。」
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瘋數據!

麥味登助加盟主即時掌握庫存、銷售狀況

餐飲業的第三道科技熱,是導入與「消費者」相關的各種科技應用、滿足顧客。

台灣連鎖早餐店指標業者「麥味登」,三年前開始朝這項目標前進。

「我們希望藉由分析數據,更了解消費者,進而推出產品、行銷策略。」麥味登企業品牌總監翁浩軒表示,2017年起,他們陸續推出可供消費者點餐的會員App、讓店長即時觀察銷售情況、食材庫存的管理系統,現已導入全台800間門市。

他解釋,麥味登有9成門市是加盟店,許多年輕加盟主都期待運用數位工具協助營運,因此總部除了會觀察數據,也在研究推出桌邊掃碼點餐服務。

連鎖滷肉飯龍頭鬍鬚張也有相同體悟。由於人力成本逐年增加、過去經營會員績效不如預期,2019年他們砸下2,500萬元,在全台70多間門市導入自助點餐機、廚房訂單顯示系統與能接受行動支付的新POS(Point of Sale,俗稱收銀系統)機,除了希望提升營運效率,更看重能透過數據,從中挖掘出消費者用餐習性。

60年古早味老變鬍鬚張,於去年導入行動支付、會員App等技術,董事長張永昌表示,導入行動支付後,鬍鬚張也可以蒐集大數據,更好地去瞭解顧客的喜好。
蔣曜宇

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瘋整合型服務!

POS系統,將成串連應用的兵家必爭之地

或許有人會說,連鎖品牌有人力、有資源,導入科技並不讓人意外。不過,當中、小型業者,甚至夜市攤販都決定要「參一咖」時,誰也無法忽視這股店家科技熱。

根據經濟部《2019批發、零售及餐飲業經營實況調查報告》,在台灣超過14萬間餐飲店中,有67%店家會經營網路社群或LINE帳號;43%業者提供外送與宅配;近30%餐廳有線上訂位功能;16%餐廳推出線上點餐服務。

相較於兩年前,這些數位服務的導入比率,全數寫下新高。

「餐廳不需要很多種科技應用,只需要適合你的那幾種。」離開了任職18年的達美樂、現在自己創業的客意直火比薩總經理徐靜蕙說,「成本,不能拿來當理由了,每個月投資幾千塊錢並不過分。」

透過導入數位集點服務,成立三年左右的客意直火,已累積3.6萬名會員,成功貢獻7成營收。

根據美國POS業者Toast的《2019餐廳成功報告》,僅3%的餐廳表示不會與任何技術供應商合作,多數餐廳使用一至多種科技應用,其中更有26%店家採用四種以上技術。

徐靜蕙認為,無論國內外,餐廳對「科技整合」的需求將快速增加。「小店家空間已經夠小了,每個外送平台都有專屬搭配的平板電腦,加上線上點餐、POS機、行動支付,既沒效率,也占空間。」

而POS系統,勢必成為串連各式應用的兵家必爭之地。在台灣,iCHEF串連了LINE線上點餐與第三方外送服務;在海外,則由可口可樂領投1,000萬美元(約新台幣3億元),給POS串接平台Omnivore。

對外,POS系統記錄各管道的消費者訂單;對內,則需要連接庫存、廚房,甚至顧客管理系統。「POS本來就是餐廳記錄數據的核心,隨著店家銷售管道增加、訂位、點餐等應用普及,重要性只會上升。」程開佑說。

另一方面,就連電信業也選擇切入餐飲市場。

遠傳電信發現,店家們會遭遇到包含用餐時間高峰期人手不足、無法兼顧電話與訊息點餐、點餐POS系統需先投資設備、以及與外送平台的抽成費用高等問題。

因此,他們旗下的「一指點」服務,針對消費者端,提供手機掃描QR code,於網頁填入訂單資訊,可憑訂單取餐。店家部分,則有「訂單限額提醒」,協助店家防止惡意點餐;「一鍵權限區隔」,能區分櫃台與廚房介面、單人與多人經營需求。目前,全台客戶突破600家。

無庸置疑,餐飲服務本質仍在於產品好不好吃;老闆最煩惱的依舊是缺工、食材漲價與店租太貴,現有的科技不見得能解決這些事情。但可以確定的是,當客人積極游向數位化消費大海,餐飲業者絕對不願在原地乾等,透過科技出航、灑網,才有機會讓熟客願意消費更多,讓新客樂意上門光顧。

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責任編輯:蕭閔云

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