湯姆漢克斯確診、NBA無限期停賽、歐美往返航班中止⋯⋯美國疫情危機升溫中
湯姆漢克斯確診、NBA無限期停賽、歐美往返航班中止⋯⋯美國疫情危機升溫中

武漢肺炎(新型冠狀病毒)疫情在國際快速升溫,身為醫療先進大國的美國,也無法倖免於這場災難。各大展會、活動紛紛面臨取消或延期,紐約新羅謝爾鎮更劃設方圓1.6公里的封鎖區派兵駐守,嚴重程度已不容輕忽。

截至3月12日為止,武漢肺炎美國感染案例已突破1,300人,更有38人因此死亡,就連奧斯卡影帝湯姆.漢克斯(Tom Hanks)也在Instagram上坦承夫婦兩人確診,嚴峻疫情令美國陷入恐慌,股市更持續重挫,各大產業面臨沈重考驗。

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影帝湯姆·漢克斯(Tom Hanks)公開夫妻兩人確診武漢肺炎,成為本日熱議話題。
圖/ Shutterstock

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球星確診武漢肺炎,NBA宣佈無限期停賽

對於難以迴避人群聚集的運動產業來說,肺炎疫情無疑是一大衝擊。美國職籃聯盟NBA因旗下球員傳出確診案例,於美國時間週三(11)晚間宣佈,隔日起所有賽事無限期停辦,直到另行通知。

首位在篩檢中呈現陽性反應的這名NBA選手,是爵士隊的中鋒Rudy Gobert。雖然Gobert沒有在當晚的賽事中出現,最近一場登上球場的比賽則是3月10日與多倫多暴龍的賽事。

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球星傳出確診消息後,NBA立即宣佈無限期暫停賽事。

也因此,包括多倫多暴龍隊在內,過去10天內曾與爵士隊比賽的球隊──克里夫蘭騎士隊、紐約尼克隊、波士頓賽爾提克隊、底特律活塞隊的球員,都被通知必須進行自主隔離。

NBA是全美第三大的體育聯賽,規模僅次於MLB(棒球)與NFL(美式足球),2018年營收達87.6億美元,無限期的停賽不光令球迷惋惜,勢必將對聯盟造成相當程度的財務負擔。

體育產業受創嚴重,日本甲子園也不辦了

NBA這令眾人錯愕的消息,只不過是體育領域受到疫情影響的其中一環,由於舊金山已禁止超過1,000人同場的活動,在NBA宣佈停賽當日上午,金州勇士隊就宣佈賽事將不開放球迷入場。

而美國大學體育聯盟NCAA雖未中止球季,也宣佈賽事將改成閉門賽,只有員工和選手家人可以參與,避免造成疫情擴散。原先計畫在3月9日至22日間舉的印第安泉網球賽,更是美國首例取消的體育賽事。

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出於對疫情擴散的擔憂,日本決定暫停原訂3月登場的春季甲子園賽事。
圖/ mTaira via shutterstock

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受到NBA中止賽季的影響,美國國家曲棍球聯盟也發布聲明,宣稱將考慮暫停比賽,不過需要一些時間討論,預計美國時間12日公佈。

順帶一提,日本原訂於3月19日登場的春季甲子園高中棒球聯賽,主辦方也以避免疫情擴大為由宣佈取消比賽,這是自1924年賽事成立以來,除二戰期間首度中止比賽。

川普禁止歐洲旅遊往返,航空業者苦不堪言

面對不斷惡化的疫情,美國總統川普宣佈將在未來30天內,暫停美國與歐洲的旅行往返,英國則不在此限。值得注意的是,該措施僅限制人員往來,貨物的運輸不會受到影響。

這項規定自週五(13)午夜生效,屆時申根協定的26個國家公民將被禁止入境美國,而從這些地區往返的美國公民、永久居民及其直系親屬經過篩檢後仍可入境。

儘管川普指責歐洲未能效仿美國,及早禁止中國入境,禁旅措施一公佈立刻招受外界質疑。在美國篩檢工具缺貨的現在,政府沒有理由以確診案例較少禁止歐洲旅客入境;而塔夫茨大學教授丹尼爾.德萊茲納(Daniel Drezner)認為,美國病例快速攀升的此刻,旅遊禁令可能無助於改善現況。

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聯合航空、達美航空及美國航空有相當比例營收源自歐洲,被認為將是禁止歐洲航班後最大的受害者。
圖/ shutterstock

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歐洲旅行往返是美國航空公司的重要財源,2018年造訪美國的歐洲旅客高達1,100萬人次,占當年所有海外旅客的27%。

聯合航空、達美航空及美國航空被認為是受這項禁令影響最深的三家航空公司。聯合航空去年營收74億美元源自歐洲,約占整體的17%;達美則為64億美元,約占15%;而美國航空則有46億美元由歐洲貢獻,占比約11%。

武漢肺炎疫情爆發後,航空產業受創慘重,這三家航空公司也不例外,與年初相比股價跌落約3至4成,而歐洲禁旅令頒布當日也分別重挫4%至6%。

另外,川普還計畫撥款500億美元企業貸款、延後繳稅期限,幫助中小型公司度過眼前的難關。美國政府認為,延後繳稅將可為美國經濟創造2,000億美元的現金流動。

即使疫情持續加劇、美股不斷下挫,川普依舊強調武漢肺炎不會成為經濟危機,並聲稱由於深厚的經濟實力,他們有充足的彈性、資源與儲備應對任何威脅。

資料來源:衛報SkiftCNBC

責任編輯:蕭閔云

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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