冠狀病毒肆虐!避免近距離接觸,醫療診斷該如何做?幸好我們還有「它」
冠狀病毒肆虐!避免近距離接觸,醫療診斷該如何做?幸好我們還有「它」

新冠病毒來勢洶洶,席捲全球,台灣在衛福部阿中部長沉著、堅定地帶領下,挺過了第一波的攻勢,也讓世人見識到台灣在醫療、健保上的實力,在此同時,一向喧嘩、多元的台灣社會,倒也展現出一種同舟共濟、共體時艱的氣氛。

但在全球化的浪潮下,正如部長所說,台灣不可能鎖國,面對病毒一波波的湧來,我們當然得有所準備,在這當中,人工智慧與機器人到底能扮演什麼樣的角色呢?

智慧機械口罩生產線

防疫如作戰,首重阻敵於境外,能擋多少算多少,一旦被滲透進來,那就只好戴起口罩,這就輪到我們經濟部阿津部長登場,立馬召集工研院、精密機械中心、以及國內一線工具機大廠等,加入建造口罩生產線的行列,這些原本被定位為台灣業界最先進技術研發單位,以及旗下肩負起國際接軌任務的優秀工程師們,甘之如飴地擱下手邊的工作,從事並不屬於國內正積極推動的智慧機械產業的口罩製造,但值此非常時期,看著一片片口罩隨著工程人員的用心逐漸成形,卻也閃耀出一絲絲撫慰人心的光芒!

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自動偵測的紅外線額溫槍裝置

接下來該是科技部阿基師部長的時間了,自從部長宣告2018年為AI元年以來,機器人就是其中一項研發重點,也因為它同時擁有智慧、感測、以及行動能力,備受期待可用來應付難纏疫情的挑戰。但即使沒有使用到人工智慧,自動化技術還是可以派上用場,台灣大學電機系技正劉振森就研製出可自動偵測受測者的紅外線額溫槍裝置,大幅減輕校方替師生量測體溫時所耗費的人力,這個系統看似簡易,但以現有學校較為基本的檢驗需求,已經足以取代機場常見動輒數十萬的紅外線熱像儀,低廉的成本也讓它深具推廣的本錢。

防疫一號_台灣大學官方FB
「防疫一號」是一款「非接觸式」額溫自動量測智慧防疫裝置,能減少人與人近距離接觸而互相傳染病毒的機會。

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行動送餐、藥物配送的NCTU1智慧醫院機器人

如果想要擁有更全面的功能,那可以考慮採用交通大學宋開泰教授團隊所研發、取名為NCTU1的智慧醫院機器人,它能透過臉部辨識技巧來針對特定人士進行上述的體溫量測,並且加以記錄與分析,一旦發現異常,也能立即通報相關單位處理,除此之外,結合了自主定位、避障、導航等技術的NCTU1能夠自行穿梭於病房之間,找到指定的服務對象,協助在醫院或隔離中心配送餐點或藥物,讓醫護人員更有餘裕照顧病人,也能降低人員接觸傳染的風險。

協助檢疫的MARS移動式機械手臂系統

病毒檢疫具有高度的風險,這也正是另一個出動機器人的極佳時機,適合的機器人類型會是所謂的「移動式機械手臂」,它利用可以自由行動的移動平台,將安置在上面的機械手臂運送到指定的地點,再經由專業人員由遠方遙控執行檢疫的工作,因此能夠避免像是日本檢疫官在鑽石公主號檢測中遭受感染事件的發生。

台灣在這款機器人的研發也不落人後,工研院機械所團隊已經成功開發出名為MARS的移動式機械手臂系統,它搭配有高解析度的影像設備,採用國際通用的ROS機器人作業系統整合移動平台與機械手臂的運作,整體功能直逼國際水準,價格也落在極具競爭力的150萬元,只要針對檢疫的需要,適度加以改裝與調教,機器人就可以出任務了。

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未來:醫療、檢疫機器人的持續開發

眼下在前線的醫護人員正日以繼夜、不眠不休地守護著我們的健康,藥師與產業界也持續不斷將包括口罩在內的醫療物資配送到需要的人手上,這也激勵起學界的參與,像是中研院、國防醫學院等正積極進行病毒篩檢與疫苗的研發,即將合併的陽明與交通大學也結合彼此在醫學與工程上的強項,成立名字很像「復仇者聯盟」的「新冠病毒聯盟」,其中當然不會錯過醫療機器人團隊。

或許在現階段我們並沒有看到太多機器人現身,但汲取瘟疫來襲時的教訓與經驗,醫療、檢疫機器人的確值得投入與開發,因為即使病毒的傳染力再強,機器人就算沒有戴口罩,也是一點都沒在怕!

責任編輯:陳建鈞

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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