科技大咖能用雲端翻轉遊戲市場嗎?
科技大咖能用雲端翻轉遊戲市場嗎?

今年以來,病毒疫情造成百業蕭條,但宅經濟中最受惠的遊戲產業,包括任天堂Switch主機大缺貨、《健身環大冒險》及《動物森友會》的遊戲熱銷,加上索尼、微軟都將在下半年發表次世代遊戲機PS5及Xbox Series X,不斷推陳出新的遊戲產業,永遠有讓大家驚豔不已的新鮮創意。

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《健身環大冒險》《動物森友會》等任天堂遊戲,在因疫而起的「宅經濟」中表現相當亮眼。

不過,在關心遊戲產業各種新動態時,一股醞釀多時的風潮正逐步形成,那就是雲端遊戲(Cloud Gaming)的崛起。包括Google、亞馬遜、微軟等大咖,從2019年起宣布進軍雲端遊戲市場,此外,中華電信為了5G服務開台,也宣布與法商雲端遊戲平台Gamestream合作,提供搭載4K解析度的雲端遊戲服務。

雲端遊戲將對全球遊戲產業生態帶來哪些改變?是很值得討論的議題。

讓Google、亞馬遜、微軟擠破頭的遊戲經濟革命

「雲端遊戲」的意思,是把遊戲內容放在雲端上,消費者不必買個別遊戲軟體或主機,透過相對簡單的設備,就可以玩到各式各樣的遊戲。就像是消費者以串流(streaming)方式,在不同裝置的網飛(Netflix)平台上看各種電影,是很類似的道理。

其實,遊戲玩家的消費模式,一直都隨著大環境變動而改變。例如早期消費者買遊戲光碟片,但如今大部分變成數位下載,未來也可能像影音一樣,遊戲市場接受串流方式來遊玩,產業生態的改變,一樣會對玩家帶來新調整。

但一定有人會有疑問,過去線上遊戲不是已經發展很久了嗎?雲端遊戲和線上遊戲有什麼不同?其實,受限於網路傳輸的速度與穩定度,目前純粹在線上遊玩的遊戲(如網頁遊戲)通常比較簡單,如果要達到高畫質、高品質及高速度等要求,玩家仍須安裝相當肥大的基礎程式,相當吃重硬體需求。但是在全球進入高頻寬、低延遲的5G時代後,網路頻寬與效率大幅改善,讓雲端遊戲的願景更加明確,也形成重量級大咖紛紛搶進的現象。

回顧歷史,網路崛起明顯改變世界,透過各種平台如Spotify、YouTube、Netflix、Facebook等,人們閱聽文字、圖片、音樂及影片的模式改變了。如今,網路力量更將滲透到遊戲業,這些網路大廠的企圖會成功嗎?我認為,至少有兩個角度值得關注。

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克服兩大難題,是市場勝出關鍵

首先,在整個遊戲產業生態鏈中,最核心且最有價值的,當然是遊戲內容(content)業者。那些推出許多當紅遊戲內容的品牌工作室,絕不會輕易讓自家遊戲放到Google、亞馬遜或微軟的雲端平台上,就像早期網飛推出線上影視(OTT)平台時,一樣很難取得電影內容業者的支持。

不讓遊戲搬到雲端,除了考量聲光效果、畫面品質、互動性等遊戲體驗可能打折以外,更重要的,這是一個涉及龐大產值與利潤的大事業,開發商當然不希望自家遊戲和其他遊戲一同打包到雲端遊戲平台,並以「每月299元」玩到飽的模式被消費掉;對比目前套裝軟體多單獨販售的模式,這將造成利潤與營收大幅壓縮的重大衝擊。

因此,設想未來雲端遊戲產業生態鏈中,有平台商(如Google、亞馬遜及微軟)、遊戲內容商(如任天堂、索尼)及電信業者(如中華電信、韓國ST電訊),誰會是談判力最強的一方?答案當然是內容商。

觀察雲端平台發展歷程,內容商一直是決定成敗的力量,除非平台強大到讓人無法拒絕,否則內容商多希望維持舊有商業模式。

其次,更關鍵的是能否解決跨平台難題?許多涉及遊戲本身不易克服的技術障礙與特性,將是雲端遊戲平台最大的發展瓶頸。

其實就本質而言,音樂、電影與遊戲非常不同的是,前兩者都是穩定的靜態內容,每個人觀賞的章節段落內容都是一樣的;但是,遊戲的進行卻經常因人而異,從一開始選擇的角色、關卡、武器就已不同,更別說操作上的差異。該如何即時、高速且沒有延遲地運算這些內容,對雲端資料中心的運作來說,是難度高、負荷量大的任務。

目前許多影音服務平台,主要採用伺服器快取(cache server)技術,當消費者要存取常用內容時,就透過離使用者最近的雲端資料中心,傳輸裝置中。可是,玩家遊玩、選角相當隨機,無法事先預測並早一步儲存好,這種隨時在變的動態內容,讓數據中心負荷大,也讓雲端遊戲變得更加困難重重。

此外,許多競技遊戲需要即時快速的雙向互動,對網路延遲更是挑剔。例如看影片時,遇到網路不佳或延遲,還可以待讀取完後接下去看;但是玩遊戲在槍林彈雨中訊號不好,卡了幾秒鐘,你很可能已經被敵人宰了,或被同伴痛罵、想踢掉你這個豬隊友。

因此,在前述兩大因素限制下,雲端遊戲要形成大趨勢前,恐有不小障礙需要克服,提供最佳遊戲體驗的,才是最終贏家。

5G為雲端遊戲的技術問題帶來一線曙光,不過除遊戲技術與體驗的障礙外,更重要的是,能否為龐大的遊戲開發事業帶來全新商機?

責任編輯:陳建鈞

(本文內容同步刊載於《數位時代》第314期,2020年7月號雜誌)
關鍵字: #Google #遊戲產業
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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