科技大咖能用雲端翻轉遊戲市場嗎？|數位時代 BusinessNext

讓Google、亞馬遜、微軟擠破頭的遊戲經濟革命

「雲端遊戲」的意思，是把遊戲內容放在雲端上，消費者不必買個別遊戲軟體或主機，透過相對簡單的設備，就可以玩到各式各樣的遊戲。就像是消費者以串流（streaming）方式，在不同裝置的網飛（Netflix）平台上看各種電影，是很類似的道理。

其實，遊戲玩家的消費模式，一直都隨著大環境變動而改變。例如早期消費者買遊戲光碟片，但如今大部分變成數位下載，未來也可能像影音一樣，遊戲市場接受串流方式來遊玩，產業生態的改變，一樣會對玩家帶來新調整。

但一定有人會有疑問，過去線上遊戲不是已經發展很久了嗎？雲端遊戲和線上遊戲有什麼不同？其實，受限於網路傳輸的速度與穩定度，目前純粹在線上遊玩的遊戲（如網頁遊戲）通常比較簡單，如果要達到高畫質、高品質及高速度等要求，玩家仍須安裝相當肥大的基礎程式，相當吃重硬體需求。但是在全球進入高頻寬、低延遲的5G時代後，網路頻寬與效率大幅改善，讓雲端遊戲的願景更加明確，也形成重量級大咖紛紛搶進的現象。

回顧歷史，網路崛起明顯改變世界，透過各種平台如Spotify、YouTube、Netflix、Facebook等，人們閱聽文字、圖片、音樂及影片的模式改變了。如今，網路力量更將滲透到遊戲業，這些網路大廠的企圖會成功嗎？我認為，至少有兩個角度值得關注。

克服兩大難題，是市場勝出關鍵

首先，在整個遊戲產業生態鏈中，最核心且最有價值的，當然是遊戲內容（content）業者。那些推出許多當紅遊戲內容的品牌工作室，絕不會輕易讓自家遊戲放到Google、亞馬遜或微軟的雲端平台上，就像早期網飛推出線上影視（OTT）平台時，一樣很難取得電影內容業者的支持。

不讓遊戲搬到雲端，除了考量聲光效果、畫面品質、互動性等遊戲體驗可能打折以外，更重要的，這是一個涉及龐大產值與利潤的大事業，開發商當然不希望自家遊戲和其他遊戲一同打包到雲端遊戲平台，並以「每月299元」玩到飽的模式被消費掉；對比目前套裝軟體多單獨販售的模式，這將造成利潤與營收大幅壓縮的重大衝擊。

因此，設想未來雲端遊戲產業生態鏈中，有平台商（如Google、亞馬遜及微軟）、遊戲內容商（如任天堂、索尼）及電信業者（如中華電信、韓國ST電訊），誰會是談判力最強的一方？答案當然是內容商。

觀察雲端平台發展歷程，內容商一直是決定成敗的力量，除非平台強大到讓人無法拒絕，否則內容商多希望維持舊有商業模式。

其次，更關鍵的是能否解決跨平台難題？許多涉及遊戲本身不易克服的技術障礙與特性，將是雲端遊戲平台最大的發展瓶頸。

其實就本質而言，音樂、電影與遊戲非常不同的是，前兩者都是穩定的靜態內容，每個人觀賞的章節段落內容都是一樣的；但是，遊戲的進行卻經常因人而異，從一開始選擇的角色、關卡、武器就已不同，更別說操作上的差異。該如何即時、高速且沒有延遲地運算這些內容，對雲端資料中心的運作來說，是難度高、負荷量大的任務。

目前許多影音服務平台，主要採用伺服器快取（cache server）技術，當消費者要存取常用內容時，就透過離使用者最近的雲端資料中心，傳輸裝置中。可是，玩家遊玩、選角相當隨機，無法事先預測並早一步儲存好，這種隨時在變的動態內容，讓數據中心負荷大，也讓雲端遊戲變得更加困難重重。

此外，許多競技遊戲需要即時快速的雙向互動，對網路延遲更是挑剔。例如看影片時，遇到網路不佳或延遲，還可以待讀取完後接下去看；但是玩遊戲在槍林彈雨中訊號不好，卡了幾秒鐘，你很可能已經被敵人宰了，或被同伴痛罵、想踢掉你這個豬隊友。

因此，在前述兩大因素限制下，雲端遊戲要形成大趨勢前，恐有不小障礙需要克服，提供最佳遊戲體驗的，才是最終贏家。

5G為雲端遊戲的技術問題帶來一線曙光，不過除遊戲技術與體驗的障礙外，更重要的是，能否為龐大的遊戲開發事業帶來全新商機？

責任編輯：陳建鈞

（本文內容同步刊載於《數位時代》第314期，2020年7月號雜誌）

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。