被遊覽車趕行程扼殺生機?對旅行社又愛又恨的觀光工廠,該如何扭轉「土產店」形象?
被遊覽車趕行程扼殺生機?對旅行社又愛又恨的觀光工廠,該如何扭轉「土產店」形象?
2020.09.29 | 商業經營

觀光工廠的客源從哪裡來?除了散客,最大宗的來源就是人數眾多的團客了,無論是國內機關行號、社區或學校旅行,又或是陸客團,一次來好幾台遊覽車、為觀光工廠帶入人潮,聽起來是好事,但是觀光工廠業者對此卻有難言之隱。

旅行社趕行程的惡質業態,只當觀光工廠是塞行程的一站

宜蘭縣觀光工廠發展協會秘書、虎牌米粉那個年代產業文化館館長林志達表示,旅行團會把行程塞得很滿,讓旅客覺得同樣的價錢、卻能夠去更多的點,覺得物超所值。但是這樣的旅行業態卻與想要傳承產業文化的觀光工廠相衝突,「觀光工廠走的是深度旅遊,想要吸引喜歡和想了解這個產業的旅客,但是旅遊業者卻把這邊當成殺時間的點,也很容易因為臨時行程調動問題而取消。」虎牌米粉就曾遇過臨時被大團團客放鴿子,對此也感到些許無奈。

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為吸引遊覽車前來,給退佣抽成是常見手段

林志達也透露,多數若有跟旅行社配合的觀光工廠,會跟旅行社談「退佣抽成」機制,也就是若旅行社帶團來,則業者就退給旅行社該團體的總消費額或門票總金額的10%~20%費用。

不過因為陸客團的消費力驚人,所以陸客團的退佣有些甚至會談到高達50%。「不過羊毛出在羊身上,如果要退50%,那門票就可能得要漲到400元以上,又或者是業者和導遊都得要極力促銷。那門票這麼貴,台客就不會來了。」林志達分析,這就是國內觀光工廠可大致區分為體驗型和賣場型的最大差異,「做陸客的沒辦法做台客、做台客的沒辦法做陸客,這是兩種不同的市場」。另外,也有些業者是給司機茶水費,每台車約300~500元,又或者是贈送產品。

觀光工廠
圖/ 食力foodNext

觀光工廠若只仰賴團客,最容易受大環境影響營運

2017年,新北市共有幾分甜幸福城堡、登峰魚丸博物館、伊薇特冰淇淋夢工廠等3間飲食類觀光工廠關閉、轉回一般的工廠營運,雖然實際原因也可能是如廠商所說是品牌營運策略調整的關係,但當時仍有不少媒體推測是因為2016年蔡英文政府上任後兩岸關係低迷,來台陸客人數銳減超過130萬人次所致。

當時就有不少專家分析,如嶺東科技大學視覺傳達設計系助理教授許哲瑜就指出,專門提供團客購買產品的觀光工廠,業績的確很容易受到陸客或國內團客減少,而受到衝擊。

經營不能靠團客!要思考如何用品質來吸引更多散客

觀光工廠將工廠開放參觀加上銷售產品的形式還不夠,要想吸引更重視品質的散客,就必須在形式和內容上做出差異化,例如與品牌和產業深化扣連的手作體驗或文化導覽活動,跳脫出銷售形式,給予遊客想一再造訪的動機。

中國生產力中心國外參訪小組組長劉佳瑄表示,如產業觀光盛行的日本,因為企業開放參觀的前提是為了達到與社會溝通的產業教育目的,多數會為了控管品質而限制參訪人數,雖也有少數飲食類企業提供不須預約的個人自由參訪(如札幌的「白色戀人」工廠),但10~15人以上的團體、附導覽的參訪仍都需要盡早預約,且導覽時間從60~100分鐘不等,即使名額爆滿的人氣工廠,年度參訪人次最多也只有5萬人左右(如位於橫濱的森永製菓・鶴見工場)。

劉佳瑄說明,「場域(氣氛)營造」與「五感體驗」是日本設計工廠參訪內容與導覽流程時的基本觀念,透過情境沒入與眼、耳、鼻、口、膚(觸覺)。例如味之素株式會社的「美味體驗館」,在運用料理調味醬「Cook Do」製作回鍋肉的烹飪體驗中,除了接收到視覺、聽覺種種資訊外,親手加入味之素調味料時不斷地有味覺、嗅覺、觸覺的刺激,且細緻的SOP讓從未下廚的人也能有滿滿成就感,是絕對會想推薦的有趣經驗。

觀光工廠
被譽為台灣第一家觀光工廠的橘之鄉蜜餞形象館,堅持不退佣努力把自己的品質做好吸引遊客。
圖/ 食力foodNext

扭轉旅行業態帶動整體市場:把觀光工廠當文化景點、不是土產店

位於宜蘭、被譽為台灣第一家觀光工廠的橘之鄉蜜餞形象館,從1990年創立至今仍堅持不退佣。第二代、經理林鼎剛表示這樣雖然很挑戰市場,但是創辦人林枝漫仍非常堅持,「我爸甚至會把導遊和遊覽車司機叫下來深談,說服對方一起把大環境做好。」林鼎剛說明,橘之鄉的理念是基於業者和旅行社應該是合作夥伴關係的想法,「我們把環境和體驗服務做好,客人也會覺得旅行社安排得很有水準,也會覺得宜蘭很有水準,這樣旅行社有面子、客人也會想再來啊!」

如橘之鄉一樣,認為抽佣會讓整體產業惡性競爭和素質下降的觀光工廠也不少,努力把自己的品質做好吸引遊客,而不想只仰賴旅行社帶來人潮,甚至攜手與旅行社一起攻佔高品質的旅遊市場,不失為落入銷售困境的業者們可以思考的一途。

責任編輯:文潔琳
本文授權轉自:食力foodNext

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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