【獨家專訪】鳳凰旅行社國旅僅占年營收1%，要如何從疫情烈火中重生？|數位時代 BusinessNext

創立於1957年的鳳凰國際旅行社（以下簡稱鳳凰），在2001年上櫃、2011年上市，是台灣第一家股票掛牌的旅行業者。而從上市的那一年起，鳳凰每年營收都維持在30億元左右，連續9個年頭始終如一。

穩健，是鳳凰旅行社給人的最強印象。但在2020年年初，新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）來襲，衝擊全球旅遊產業，鳳凰自然也無法逃脫，先不論第10年拼營收30億元的紀錄無法達成，連每月營收要有年比的10%都有困難。

鳳凰總經理卞傑民在公司從基層導遊做起，服務已超過30年，他直言：「從來沒有遇過這種事情，SARS已經很慘了，沒想到這次還能更嚴重!」

國旅僅佔年營收1%，鳳凰怎麼參與搶食大餅？

自2020年4月以來，鳳凰的月營收年比衰退都在9成以上，4月開始，月營收維持在1,000萬元上下，到了8月翻倍成長到2,477萬元。而雄獅月營收達4億元，率先脫離衰退9成的泥沼、易飛網營收從敬陪末座衝上第2名，一舉超越老大哥鳳凰旅行社，山富甚至從3月營收僅有38.6萬到8月成長100倍，相比之下，鳳凰的動作小，也有些慢，這個結果必須先從過去的營收組成開始說起。

國境持續宣布封鎖，國旅成為旅遊業唯一的救命稻草，然而，鳳凰2019年的年報中「國民旅遊」項目僅占營收的1%，著墨並不深。而且鳳凰過去主力在國外旅遊，對於國內資源的投入相對較小，短時間內要掌握大量的機位、房位也不容易。

另外一個關鍵點是時機。在同業紛紛搶進離島房位與機位時，打離島商機的救命短線，鳳凰選擇暫時觀望，因為他們對於疫情的預測比較樂觀，「SARS就是半年啊，沒有想到這次真的這麼慘。」卞傑民說。

在錯失了第一時間後，鳳凰也不打算再跟進，「老實說，如果第一時間沒有做這樣的事情（機位、房位），後續價格已經被炒高了，要跟進的成本就相當高，在產品組合上的複雜度也會提升。」卞傑民說。

幸好鳳凰經營得久，仍有不少各地的合作夥伴。以離島為例，部分的供應商本來就有包機位，讓鳳凰還是能包裝相關的離島商品，只是在數量上無法大量規模化；本島方面，鳳凰也是台灣高鐵假期的代理之一，搭配高鐵推出自由行、住宿租車等方案，包裝出相關的國旅產品。

此外，鳳凰也推出「金蕃薯」系列，以包裝國外旅遊團的標準來打造國旅服務，強調住、吃、行程的質感，一步步擴充國旅產品的豐富度。這也是為了服務鳳凰長久下來的目標客群：45～50歲年齡層稍高，願意出多一點錢追求更優質體驗的消費者。而鳳凰還有一大優勢，就是長久耕耘下來，含金量極高的10萬會員，扣除掉不活躍的消費者，鳳凰平均每年也服務7萬名出國的旅客，過去鳳凰頂級的中國行程「金鳳凰」，最高價可以賣到10萬元，是業界難以想像的高價，買單的消費者也大有人在，將成這段期間最具潛力的金礦。

卞傑民表示，過去這段時間，已經投入了2～3倍的人力於國旅部門，在經過一段時間的暖身後，鳳凰8月交出月成長1倍以上的營收，「6月指揮中心才宣布國內防疫解封，7月是熱機，8月有收到一些效果。」展望未來，卞傑民的回答仍不改鳳凰穩健的本色：「9月之後還要更努力啦，過了旅遊旺季之後，就看公司行號、員工旅遊的效應有沒有出來。」

63歲老鳳凰「浴火重生」，開美食街、健身房多角化經營

鳳凰到了今年已經63歲，走過一甲子的歲月，卻也在內部開始有了一些新想法。

「在疫情這個時間點，消費者的需求多樣化了，很多以往想像不到的事情，現在也都可以做。」卞傑民舉例，像是起飛後飛行原地降落的微旅行，就是過去難以想像的旅遊商品。

現在鳳凰內部每個禮拜都會有產品會議，針對整體的旅遊趨勢、消費者需求、新的元素做討論，「畢竟國內的聯繫成本很低，持續關注一些新議題，推出一些新的產品組合。」卞傑民說。

像是前段時間鳳凰推出了搭配台南七股七寶宴的行程，「推出來後馬上賣完了，就是搭配一些行程，帶旅客去那邊吃辦桌，」卞傑民笑著說，「這樣（吃辦桌）也有人要去欸？發現不同的產品，會有不同的需求。」雖然七寶宴行程販售的數量相當少，卻也為鳳凰的產品注入了新的元素。

另外，鳳凰還發展了讓人跌破眼鏡的業務————開設健身房Fitnexx。因為疫情的衝擊，讓鳳凰多角化經營的腳步加速，Fitnexx健身房接續2015年鳳凰設創立的好食嗑美食廣場，成為鳳凰全新業務。

延伸閱讀：鳳凰旅行社後疫情尋新出路，新健身房Fitnexx下月開幕！但為何每小時只接4人？

健身房瞄準的是疫情後健康意識的提升，走重視隱私、強調私密性的路線，一小時僅能接待4位客人，一堂教練課定價約在2,500元，「先試試水溫，第一家不求賺大錢，但如果反應不錯，第二家、第三家慢慢成立，就有一點經濟規模了。」卞傑民說。

除了健身房之外，鳳凰也在9月宣布斥資5億元，在小琉球蓋飯店，每房定價7,000～8,000元的高價，瞄準頂級消費者，預計在2022年底完工。

在營收相對黯淡時，鳳凰在產品的調整上也許動作比較慢，但多角化經營、拓展新業務的腳步確實地不斷向前，不過穩健與保守往往是一體兩面，每一個動作伴隨而來的效應都是檢視的關鍵。呼應著「鳳凰」的重生意象，鳳凰國際旅行社也正在慢慢找到方向，從疫情這把「烈火」中重生。

責任編輯：錢玉紘

一家連續十年營收 700 萬元的健身業者，如何在一年內將業績推升至 3,500 萬元，成長整整 5 倍？答案可能和多數人想的不一樣。

這家健身品牌不是一開始就加碼投放廣告，而是先從調整組織架構與薪酬制度著手，透過明確分工改善團隊運作，進而建立「全員銷售」文化，這並不是要求每位員工都成為業務員，而是讓團隊理解與認同品牌理念，確保從服務、回覆、教學到售後過程中的每一個顧客接觸點，都能傳遞一致的訊息與體驗，從而建立顧客對品牌的信任感，甚至願意主動購買與持續回購。而規劃這套成長策略的幕後推手，正是無限創意行銷。

AI 讓行銷變簡單，為何行銷公司反而更難做出成效？

雖然公司名稱裡有「行銷」兩個字，但無限創意行銷並非只從行銷工具出發，而是以顧問式行銷的角色，先理解企業經營問題，再決定應採取哪些行銷與營運解方。「我們不會一開始就告訴企業該採用哪些行銷策略，而是根據企業真的需求來提供適合解方」，無限創意行銷創辦人翁小五一語道出公司的獨特定位。

通常，企業在面對營收成長瓶頸時，第一個念頭就是做行銷，然而，翁小五從過往的工作與創業經驗中發現，限制企業營收成長的原因有很多，不一定與行銷有關，背後可能還有其他問題，若沒有釐清真正的問題所在，就急著投入廣告或其他行銷資源，很可能只是治標不治本。

基於這樣的觀察，無限創意行銷決定採取反向思考邏輯：先回到企業經營本身，找出造成「成長趨緩」的真正原因，再據此制定策略、優化營運流程，最後透過行銷放大企業優勢。當每一筆行銷投入都建立在更健康的企業體質與更精準的策略判斷之上，行銷才不只是「有做」，而是真正能為企業帶來成長。

這套「先找問題、再選工具」的服務模式，在生成式 AI 工具普及後，也成為拉開行銷成效差距的關鍵。

過去，行銷公司的價值建立在製作能力、投放技術與媒體資源；但當 AI 逐步降低文案、素材與分析的執行成本，單純提供「做內容、下廣告、做報表」的服務，差異化將快速縮小。此時真正考驗的，反而是行銷人的理解力和判斷力：能否看懂消費者真正需要什麼？能否找出限制企業營收成長的關鍵環節？而這正是無限創意行銷長期深耕企業經營現場、不斷透過數據與市場驗證所累積的核心能力。

AI 拆解營收黑洞，讓數據為企業成長導航

在無限創意行銷的顧問式服務流程中，數據是相當重要的依據。翁小五進一步說明，無限創意行銷的數據應用可以分為三個層次：從檢視行銷活動成效、拆解顧客旅程中的問題節點，再進一步延伸至年度營運規劃，讓企業不只知道「過去發生了什麼」，更能判斷「下一步該怎麼走」。

首先，是檢視行銷活動成效，其中最重要的原則在於，根據行銷目標去解讀數據。舉例來說，如果目標是增加首購顧客，除了檢視素材吸引力與點擊率，還要持續追蹤到站、詢問、成交、新客占比與首購成本；如果目標是擴大營收規模，則應進一步檢視回購率、客單價與顧客終身價值。

數據應用的第二層價值，是拆解從「廣告投入」到「營收產出」之間的過程，理解每一個節點的數據分別反映什麼問題，再針對問題逐一修正。

至於第三個層次，則是讓數據成為企業經營與資源配置的依據。無限創意行銷會從年度營收目標出發，結合產業特性、淡旺季變化與過往行銷成果，拆解每一季、每個月的業績任務，再將過去有效的策略放大、成效不佳的做法修正，據此安排下一年度的行銷資源與營運節奏。

不急著加碼廣告，從企業體質出發找出 5 倍成長解方

對無限創意行銷來說，數據是找出問題、配置資源與規劃成長路徑的關鍵，文章開頭提到的健身業者，正是此套方法論的最佳印證。當初，翁小五深入診斷後發現，這家企業真正的問題在於組織結構過度扁平，老闆長期忙於處理日常事務，難以專注在營運規劃；此外，組織缺乏真正負責營運管理的中階主管、教練流動過高導致學員缺乏安全感等，皆是影響回購率的因素。

因此，無限創意行銷先從組織架構著手，設立專責店長一職，並重新設計薪酬制度，藉此讓教練、店長與老闆皆可專注在自身工作上。之後，再透過前期廣告數據與顧客洞察，找出消費者選擇品牌的真正原因，並運用行銷活動與口碑經營持續放大。同時，翁小五也在過程中導入「全員銷售」概念，確保顧客在各個接觸點都享有一致的體驗，品牌才能逐步累積顧客信任。

最終，這家企業的營收一年就成長至 3,500 萬元，達到原先的 5 倍。這個案例也說明了無限創意行銷的方法論：行銷不是企業成長的起點，而是放大企業優勢的槓桿；企業體質愈健全，這支槓桿所能放大的成長效益也愈大。

從「會做」到「會判斷」，AI 時代，無限創意行銷正在重新定義行銷公司的價值

隨著 AI 能力越來越強大，下一代行銷公司的價值，不只是比誰更懂得運用 AI，而是行銷人的市場理解力與專業判斷力，知道 AI 產出的內容哪些值得留下、哪些應該捨棄，或是該如何持續修正，才能打造出能夠被消費者感受到的品牌體驗。

因此，無限創意行銷未來將積極建立團隊與 AI 協作的方法論，將過往的專案判斷、提問框架與數據檢核邏輯，轉化為 AI 協作流程。團隊在面對新專案時，不是直接要求 AI 給答案，而是先定義目標、限制條件與判斷標準，再去檢查 AI 產出是否符合商業情境。

對翁小五而言，AI 時代真正稀缺的，不是工具，而是定義問題、理解消費者與判斷品質的能力。未來無限創意行銷的競爭力，也不在於使用多少 AI，而是持續將人的品味、市場理解與產業 Know-how，透過 AI 放大，協助企業打造更精準的品牌體驗與更高品質的決策。

【獨家專訪】國旅僅占營收1%、錯失黃金搶救期！63歲老鳳凰如何從疫情烈火中重生？