Walmart基層出身的掌舵者如何找出銷售痛點，帶領零售巨頭突破亞馬遜的危脅？|數位時代 BusinessNext

2014年2月1日，道格．麥克米倫（Douge McMillon）被任命為全球最大零售商沃爾瑪（Walmart）的執行長，不過就在隔天，道格就面臨一個難題：道格不確定自己上班該坐在哪裡？

道格望著曾屬於沃爾瑪創辦人Sam Walton的辦公桌，遲疑片刻，決定坐在辦公桌的訪客側辦公，同樣曾任沃爾瑪執行長的Mike Duke看到後告訴道格：「你已經被董事會任命為執行長，你必須繼續下去。」

難以想像這位行事果決、帶領沃爾瑪轉型的領導者，也有如此退縮和掙扎的片刻。

強敵環伺，亞馬遜、Costco搶食零售業大餅

道格上任之前，沃爾瑪正處於四面楚歌的險境，不僅要面對來自Costco和Target的競爭，主要的雜貨連鎖店Krogrer和Safeway又在「新鮮」度上更勝沃爾瑪一籌，急起直追的競爭者正不斷瓜分零售市場這塊大餅。

而最讓沃爾瑪緊張的外部威脅，是由Jeff Bezos一手打造的亞馬遜帝國。這間靠著電商異軍突起的線上零售公司，絕對是沃爾瑪最大的敵人，2015年亞馬遜市值為1,730億美元，幾乎趕上市值2,650億美元的沃爾瑪，亞馬遜電商的威脅，讓沃爾瑪積極尋求領導轉型的人才。

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道格對沃爾瑪董事會來說，是一位天生的人才，在他效力於沃爾瑪的二十多年間，早已被認為具有非凡的領導能力。道格曾任各種不同職位和角色，沃爾瑪高層似乎也有意讓他累積各種經歷，成就道格擔任執行長的時刻到來。

擔任沃爾瑪執行長9年的Lee Scott曾大膽為道格背書，他充滿信心地告訴沃爾瑪董事會：「道格將會成為自創辦人Sam Walton以來，最好的執行長！」

找出銷售痛點，整合線上、線下服務

道格上任後的第一件事，便是從全國分店的經理，收取大量的反饋和意見，並試圖從中找出銷售痛點。道格進行許多試驗，企圖加速運轉零售業的新陳代謝，例如沃爾瑪皮卡雜貨店、手機提領取貨或者是在繁忙的辦公大樓中提供服務。

「即使可能這些方案行不通，我們都會從中學到新的東西。」道格告訴記者。

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另外一個轉型重心，則是電子商務平台的戰略啟動，道格要用最快的速度結合沃爾瑪線上客戶與線下巨型實體賣場，客戶可以使用手機下單或選擇宅配運送的服務，同時在商場內設置快速提貨機器，節省客戶時間。

為了正面迎擊亞馬遜，沃爾瑪更在去年推出「無限配送」的方案，該公司與許多小型零售商合作，並在全美設置數千個提貨點，以每月給付12.95美元或年繳98美元及免運費的訂閱制，讓客戶可以在手機下單並就近取貨。

引進AI，利用數據增強轉型力道

為了增強轉型力道，沃爾瑪還引進人工智慧，利用蒐羅到的數據，預測客戶即將購買的商品數量、項目，以及何時購買、是否可能進行配送等等，同時預期庫存數量，並確定當物品缺貨時，還有哪些商品可以替代。

沃爾瑪營收自2015年道格上任開始，直至2020年為止，從4,856.51億美元上升至5,239.64億美元。2018年，沃爾瑪首次突破5,000億美元的營收成績，實現沃爾瑪9年來最高複合銷售增長，其中電子商務部分的銷售額，則每年平均增長44%，這足以證明道格的轉型策略恰到好處。

道格起初接手沃爾瑪時，不斷思索該如何整合這間體系龐雜的零售公司，但透過科技的引進，以及聆聽賣場人員的反饋，道格發現顧客真實的需求所在。藉由數據的蒐集及應用，輔助身形巨大的沃爾瑪運作，再利用數據和人工智慧，達成虛實整合的目標，成功改變沃爾瑪的體質，既全面又靈活。

打破僵化格局，從小助理變身為零售巨頭的掌舵者

此外，道格還有百分之百專注於眼前事物的特質。Instagram的共同創辦人Kevin Systrom認為：「我在矽谷見過的任何高階主管，或是我的商業生涯中，從未見過具備如此特質的人！」

出生基層，道格原只是沃爾瑪配送中心的小助理，但他對於零售業有高度的熱情，因此產生許多改造僵化零售業的想法。如今道格正在努力實踐沃爾瑪創辦人Sam Walton的精神，一如道格曾在物流倉庫裡看到的那句標語一樣：專注於客戶想要的東西，然後交付！

責任編輯：文潔琳、蕭閔云
資料來源：Supply Chaindive、Yahoo Finance、TDTP、TBP

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。