Walmart基層出身的掌舵者如何找出銷售痛點，帶領零售巨頭突破亞馬遜的危脅？|數位時代 BusinessNext

2014年2月1日，道格．麥克米倫（Douge McMillon）被任命為全球最大零售商沃爾瑪（Walmart）的執行長，不過就在隔天，道格就面臨一個難題：道格不確定自己上班該坐在哪裡？

道格望著曾屬於沃爾瑪創辦人Sam Walton的辦公桌，遲疑片刻，決定坐在辦公桌的訪客側辦公，同樣曾任沃爾瑪執行長的Mike Duke看到後告訴道格：「你已經被董事會任命為執行長，你必須繼續下去。」

難以想像這位行事果決、帶領沃爾瑪轉型的領導者，也有如此退縮和掙扎的片刻。

強敵環伺，亞馬遜、Costco搶食零售業大餅

道格上任之前，沃爾瑪正處於四面楚歌的險境，不僅要面對來自Costco和Target的競爭，主要的雜貨連鎖店Krogrer和Safeway又在「新鮮」度上更勝沃爾瑪一籌，急起直追的競爭者正不斷瓜分零售市場這塊大餅。

而最讓沃爾瑪緊張的外部威脅，是由Jeff Bezos一手打造的亞馬遜帝國。這間靠著電商異軍突起的線上零售公司，絕對是沃爾瑪最大的敵人，2015年亞馬遜市值為1,730億美元，幾乎趕上市值2,650億美元的沃爾瑪，亞馬遜電商的威脅，讓沃爾瑪積極尋求領導轉型的人才。

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道格對沃爾瑪董事會來說，是一位天生的人才，在他效力於沃爾瑪的二十多年間，早已被認為具有非凡的領導能力。道格曾任各種不同職位和角色，沃爾瑪高層似乎也有意讓他累積各種經歷，成就道格擔任執行長的時刻到來。

擔任沃爾瑪執行長9年的Lee Scott曾大膽為道格背書，他充滿信心地告訴沃爾瑪董事會：「道格將會成為自創辦人Sam Walton以來，最好的執行長！」

找出銷售痛點，整合線上、線下服務

道格上任後的第一件事，便是從全國分店的經理，收取大量的反饋和意見，並試圖從中找出銷售痛點。道格進行許多試驗，企圖加速運轉零售業的新陳代謝，例如沃爾瑪皮卡雜貨店、手機提領取貨或者是在繁忙的辦公大樓中提供服務。

「即使可能這些方案行不通，我們都會從中學到新的東西。」道格告訴記者。

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另外一個轉型重心，則是電子商務平台的戰略啟動，道格要用最快的速度結合沃爾瑪線上客戶與線下巨型實體賣場，客戶可以使用手機下單或選擇宅配運送的服務，同時在商場內設置快速提貨機器，節省客戶時間。

為了正面迎擊亞馬遜，沃爾瑪更在去年推出「無限配送」的方案，該公司與許多小型零售商合作，並在全美設置數千個提貨點，以每月給付12.95美元或年繳98美元及免運費的訂閱制，讓客戶可以在手機下單並就近取貨。

引進AI，利用數據增強轉型力道

為了增強轉型力道，沃爾瑪還引進人工智慧，利用蒐羅到的數據，預測客戶即將購買的商品數量、項目，以及何時購買、是否可能進行配送等等，同時預期庫存數量，並確定當物品缺貨時，還有哪些商品可以替代。

沃爾瑪營收自2015年道格上任開始，直至2020年為止，從4,856.51億美元上升至5,239.64億美元。2018年，沃爾瑪首次突破5,000億美元的營收成績，實現沃爾瑪9年來最高複合銷售增長，其中電子商務部分的銷售額，則每年平均增長44%，這足以證明道格的轉型策略恰到好處。

道格起初接手沃爾瑪時，不斷思索該如何整合這間體系龐雜的零售公司，但透過科技的引進，以及聆聽賣場人員的反饋，道格發現顧客真實的需求所在。藉由數據的蒐集及應用，輔助身形巨大的沃爾瑪運作，再利用數據和人工智慧，達成虛實整合的目標，成功改變沃爾瑪的體質，既全面又靈活。

打破僵化格局，從小助理變身為零售巨頭的掌舵者

此外，道格還有百分之百專注於眼前事物的特質。Instagram的共同創辦人Kevin Systrom認為：「我在矽谷見過的任何高階主管，或是我的商業生涯中，從未見過具備如此特質的人！」

出生基層，道格原只是沃爾瑪配送中心的小助理，但他對於零售業有高度的熱情，因此產生許多改造僵化零售業的想法。如今道格正在努力實踐沃爾瑪創辦人Sam Walton的精神，一如道格曾在物流倉庫裡看到的那句標語一樣：專注於客戶想要的東西，然後交付！

責任編輯：文潔琳、蕭閔云
資料來源：Supply Chaindive、Yahoo Finance、TDTP、TBP

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「接下來，我們會把在百貨零售與商業不動產驗證過的技術，進一步擴大到製造、數位保險等產業，讓價值放到最大。」梁基文如是說道。

五大技術、四大產業，騰雲科技以孵化器成就下一個十年

梁基文表示：「過去 10 年，我們專注在『新零售・新生活』；接下來將延伸至『新商務・新生活』，透過收購、合資、投資等方式與外部夥伴共創新的成長動能。」

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