前兩天，因為「慣用」的Podcast軟體出現登入問題，在臉書社團裡丟出了一個「大家是不是也遇到類似狀況」的問題；不久之後，社團中一位應該是該軟體的「真人」回了一個「罐頭訊息」：「工程師正在緊急處理中，您可以透過XXX客服回報您的問題，方便我們追蹤與解答，感謝！」
看到這樣的文字，筆者的腦海裡突然出現李維特（Theodore Levitt）所說過的一段話：「與顧客之間的關係走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。」
奧客比較好，還是不抱怨的顧客比較好
很多企業都似乎覺得顧客很愛抱怨、很愛打客服專線，也有很多顧客其實都有著「奧客體質」。不過，實際上真的是這樣嗎？每次上課講到顧客抱怨這個議題時，總是免不了會提到「會抱怨的顧客才是好顧客」、「會抱怨的顧客其實只是冰山的一角，有更多顧客連抱怨都不願意就走了」，以及「在社群媒體時代，顧客抱怨所帶來的負面效果往往超乎企業想像」等句子作為「總結」。
然而，這麼多年過去，儘管大多數「有品牌」的商品都會提供顧客服務專線，甚至是免付費撥打的電話，讓顧客在真的遇到問題時，有與企業直接溝通的管道，而不是直接找上媒體、其他第三方組織或是透過各種管道散播負面口碑，但是因為顧客抱怨處理不當而使得企業不僅需要面對抱怨的顧客，還得處理公關危機的案例卻依舊常常出現在媒體版面上。
確實，在這個社群媒體「肆虐」的現代，顧客抱怨處理稍有不慎，對企業所造成的財務與非財務的損失是相當龐大的；台灣其實算是一個消費者主義並不算太高的地方，企業如果沒有透過內部員工教育以及外部行銷溝通來好好地「面對並處理」顧客抱怨，難保未來的某一天會因為輕忽而造成重大損失。畢竟，市場上的競爭者眾多，顧客完全沒有必要受氣或是自找麻煩，反而更樂於看到不重視顧客抱怨的企業變成人人喊打的落水狗。
面對顧客抱怨前，企業該知道的是……
下定決心好好面對顧客抱怨以前，企業應該要先知道顧客為什麼會「不抱怨」？從實務上以及學術研究成果中，顧客之所以不抱怨可以歸結出以下幾個原因：
第1、 不想浪費時間與心力抱怨：這類顧客通常在產品或服務上沒有花太多財務與非財務資源；遇到不滿意的情況時，顧客通常只會自認倒霉，決定下次再也不與這個企業進行交易。如果這位顧客比較樂於助人，他/她還有可能會阻止身邊想要與這個企業做交易的朋友、臉友、推友、IG友……
第2、 覺得就算抱怨也改變不了什麼：這類型的顧客比較悲觀，他/她認為即便自己對企業提出抱怨，也沒辦法改變已發生的事實，更沒有辦法幫到其他消費者，不如就算了吧。
第3、 不知道有提出抱怨的途徑：這類型的消費者實際上是想要抱怨的，只是他/她不知道有什麼管道，要找誰來抱怨。
第4、 認為自己也有錯不需要抱怨：這類顧客最受企業歡迎，因為他/她們會把問題攬在自己身上，幫可能出錯的企業找理由；一般較年長或購買經驗較少的顧客往往會在面對不滿意情況時，採取這樣的態度。
從以上所歸納出的四個原因就可以很清楚地了解到，「有話想說」的顧客其實應該真的有不少才對，想辦法讓那些「有話要說」卻因為各類不同原因而行使「緘默權」的顧客開金口，反而有機會成為企業贏過競爭對手的有利武器，因為顧客會知道，企業有「認真在乎」顧客的想法。
主動跟顧客溝通，才能傳遞正面形象
針對上面所提到的第一類顧客，企業可以採取「主動出擊」的方式，透過不同的管道來接近顧客，聆聽顧客的聲音，就算聽到的不「只」是顧客抱怨，也可以有機會為當前的企業營運作業，有正面的影響，找到提升與改善的機會。
面對第二類顧客，企業除了應該要透過外部行銷的方式建構出「願意聆聽顧客聲音」、「從多方面進行改善」的形象，更需要再獲得顧客意見並做出相對應改變時，讓這些顧客可以透過公開或非公開的管道了解企業「因為您的意見，而做了哪些改善，因而讓更多的顧客面除先前遭遇的問題」。
第三類顧客真的很想表達意見，只是他/她不知道怎麼做。面對這樣的顧客，企業最該做的第一步就是讓顧客意見的表達簡單化。簡單化說來容易但卻最考驗企業對市場顧客的「認識」是否正確；簡單化意味著企業要想辦法透過顧客最常面對的行銷管道來打造「顧客抱怨友善」的環境，讓顧客可以用「最不麻煩的方式」講出心裡的話。
第四類顧客是企業心中的活菩薩，即便企業本身有錯這類顧客也會自己承擔這樣的錯，甚至還會為企業講話。企業往往很怕在第一時間認錯，因為一認錯就有可能需要承擔顧客「獅子大開口」或是「打蛇隨棍上」的後果；可是不在第一時間認錯，並不代表可以不接受顧客抱怨，也不代表「顧客服務專員」可以不站在顧客的立場上進行回應。相反地，企業還是應該真誠地回應顧客的抱怨，並在「不過度麻煩顧客」以及「以事實為根據」這兩個立足點上，對顧客的抱怨進行處理。
最後，要給想打造「顧客抱怨友善」的企業兩項建議：第一，與其被動地「接受」顧客抱怨，也可以想想「主動聆聽」顧客抱怨； 近年來有些企業開始重視社媒聆聽（Social Listening）就是一種主動積極的表現。第二，在「授權」給「顧客服務專員」之餘，也要時時刻刻關心顧客服務專員的心理健康； 畢竟，這些辛苦的顧客服務專員為企業的存續建構了一道防火牆，牆倒了自然存續也會受到威脅。
責任編輯：郭昱彣
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