電商想搶進生鮮!全聯坦言「至今都還虧錢」,副董分享轉型心法:先找到優勢

2020.12.17 by
陳映璇
電商想搶進生鮮!全聯坦言「至今都還虧錢」,副董分享轉型心法:先找到優勢
全聯
全聯自2019年下半年推動數位轉型,至今自有支付PX Pay下載破750萬人次,背後推手全聯副董謝健南扮演重要角色,關於推動組織數位轉型,他怎麼做?

「未來十年,零售業的O2O消費占比達到80%以上!」全聯副董謝健南認為,實體通路OMO時代來臨,16日參與東方線上2021年消費生活型態趨勢研討會,謝健南分享一年多來全聯投入數位轉型的心路歷程,面對實體通路OMO時代,他看到了哪些機會與挑戰?

所謂的OMO也就是虛實整合,20年前消費者的購書行為已呼應OMO發展,從消費者在誠品書店看書,透過博客來線上買書,再到線下超商取書,消費者的購物型態已有虛實融合的改變。

謝健南解析零售業的虛、實融合進展,從O2O(on-line to off-line,線上到線下)到OMNI(omni channel,全渠道)、OMO(online-merge-offline,虛實整合),未來5~10年每間公司都是互聯網企業,幾乎實體通路都會做電商。

謝健南推估未來十年,到了2030年OMO(Online-Merge-Offline)占比將達80%,純線下(off-line only)或純線上(on-line only)比重各占10%。
陳映璇攝影

談定位:從顧客痛點下手

相較競爭對手,全聯董事長林敏雄曾坦言,在數位轉型上腳步有點慢了。自全聯2019年5月下旬推出自有支付PX Pay以來,如今下載量突破750萬人次,成為第三大行動支付品牌,被形容是數位轉型黑馬,2021年PX Pay更要走出全聯,打造支付生態圈。

為何全聯PX Pay可以做到後發先至?打從一開始,全聯的數位轉型思維就跟別人不同,要做的是E-Service(電子服務),而非E-Commerce(電子商務),重點在改善服務體驗,從顧客痛點下手,而非純銷售。

不只是買菜而已,全聯PX Pay App現在也有生活繳費功能。
全聯

謝健南提到,全聯門市200坪以下,收銀機3~4台,每到下午4點起總是特別擁擠,「請支援收銀」成為外界對全聯的印象,透過自有支付PX Pay提升結帳效率後,當累積了數位會員後,換PX GO電商上場,推寄杯、分批取貨,陸續響應黑色購物節、雙12線上結合線下的促銷活動。

他觀察,2020年疫情期間,許多實體通路都加大推廣電商,而外送平台正是推波助瀾的關鍵,實體與線上的界線越來越模糊,他預估零售業在2030年OMO消費佔比達80%以上,但目前全聯還不到1%。

看好OMO實體+虛擬購買會員,可提升消費頻次,根據全聯統計,實體+虛擬購買會員每月平均消費7.3次,高於純實體購買會員4.3次。

談對手:搞懂自己的優勢

下一步,全聯預計2021年第一季推「實體電商」,消費者可直接在App上查詢門市的庫存,直接線上購買、付款,再到門市取貨或透過機車宅配。

看到其他電商業者也搶進生鮮這塊,謝健南不諱言:「如果這麼好做,全聯不會到現在還虧錢(指賣生鮮)」他也提醒,許多業者要避免陷入數位轉型迷思,「全聯可以做的事情,你不一定能做!」

生鮮是全聯發展的核心,像是全聯五股生鮮廠投資超過20億元。
全聯

例如全聯推PX Pay獲得廣大婆媽顧客支持,是因全聯45歲以上女性達65%,是全聯主力客群;其次全聯擁有全台最大冰箱,有2.4萬個冷凍冰箱、14萬尺冷藏開放櫃,80%家庭只要10分鐘車程就能找到1家全聯。每家企業、體質都不同,做數位轉型前:先了解自己的優勢很重要。

談組織:借力使力

不過,發展數位轉型,最大的困難點在於內部流程與觀念改變,謝健南認為必須善用外部資源「借力使力」,才能快速應對市場變化,並降低內部衝突。

謝健南有一套領導心法,把各部門的中間幹部菁英作任務編組,聯手外部人才找出解決方案後,再回去負責執行,這樣推轉型較容易成功,「部門加起來的最佳化,不是全公司的最佳化;若要做到全公司的最佳化,部門只有最適化。」

上一個20年全聯做到省錢、方便,下一個20年全聯追求有趣,加入手機App應用後,可以直接跟會員溝通,進而做到精準行銷。謝健南認為,零售(服務業)是快速對應的環境改變的產業,唯有不斷演化才是企業生存基本法則!

責任編輯:錢玉紘

延伸閱讀

每日精選科技圈重要消息