「未來十年，零售業的O2O消費占比達到80％以上！」全聯副董謝健南認為，實體通路OMO時代來臨，16日參與東方線上2021年消費生活型態趨勢研討會，謝健南分享一年多來全聯投入數位轉型的心路歷程，面對實體通路OMO時代，他看到了哪些機會與挑戰？
所謂的OMO也就是虛實整合，20年前消費者的購書行為已呼應OMO發展，從消費者在誠品書店看書，透過博客來線上買書，再到線下超商取書，消費者的購物型態已有虛實融合的改變。
謝健南解析零售業的虛、實融合進展，從O2O（on-line to off-line，線上到線下）到OMNI（omni channel，全渠道）、OMO（online-merge-offline，虛實整合），未來5~10年每間公司都是互聯網企業，幾乎實體通路都會做電商。
談定位：從顧客痛點下手
相較競爭對手，全聯董事長林敏雄曾坦言，在數位轉型上腳步有點慢了。自全聯2019年5月下旬推出自有支付PX Pay以來，如今下載量突破750萬人次，成為第三大行動支付品牌，被形容是數位轉型黑馬，2021年PX Pay更要走出全聯，打造支付生態圈。
為何全聯PX Pay可以做到後發先至？打從一開始，全聯的數位轉型思維就跟別人不同，要做的是E-Service（電子服務），而非E-Commerce（電子商務），重點在改善服務體驗，從顧客痛點下手，而非純銷售。
謝健南提到，全聯門市200坪以下，收銀機3~4台，每到下午4點起總是特別擁擠，「請支援收銀」成為外界對全聯的印象，透過自有支付PX Pay提升結帳效率後，當累積了數位會員後，換PX GO電商上場，推寄杯、分批取貨，陸續響應黑色購物節、雙12線上結合線下的促銷活動。
他觀察，2020年疫情期間，許多實體通路都加大推廣電商，而外送平台正是推波助瀾的關鍵，實體與線上的界線越來越模糊，他預估零售業在2030年OMO消費佔比達80％以上，但目前全聯還不到1%。
看好OMO實體+虛擬購買會員，可提升消費頻次，根據全聯統計，實體+虛擬購買會員每月平均消費7.3次，高於純實體購買會員4.3次。
談對手：搞懂自己的優勢
下一步，全聯預計2021年第一季推「實體電商」，消費者可直接在App上查詢門市的庫存，直接線上購買、付款，再到門市取貨或透過機車宅配。
看到其他電商業者也搶進生鮮這塊，謝健南不諱言：「如果這麼好做，全聯不會到現在還虧錢（指賣生鮮）」他也提醒，許多業者要避免陷入數位轉型迷思，「全聯可以做的事情，你不一定能做！」
例如全聯推PX Pay獲得廣大婆媽顧客支持，是因全聯45歲以上女性達65%，是全聯主力客群；其次全聯擁有全台最大冰箱，有2.4萬個冷凍冰箱、14萬尺冷藏開放櫃，80%家庭只要10分鐘車程就能找到1家全聯。每家企業、體質都不同，做數位轉型前：先了解自己的優勢很重要。
談組織：借力使力
不過，發展數位轉型，最大的困難點在於內部流程與觀念改變，謝健南認為必須善用外部資源「借力使力」，才能快速應對市場變化，並降低內部衝突。
謝健南有一套領導心法，把各部門的中間幹部菁英作任務編組，聯手外部人才找出解決方案後，再回去負責執行，這樣推轉型較容易成功，「部門加起來的最佳化，不是全公司的最佳化；若要做到全公司的最佳化，部門只有最適化。」
上一個20年全聯做到省錢、方便，下一個20年全聯追求有趣，加入手機App應用後，可以直接跟會員溝通，進而做到精準行銷。謝健南認為，零售（服務業）是快速對應的環境改變的產業，唯有不斷演化才是企業生存基本法則！
責任編輯：錢玉紘
