中槍了嗎?Z世代眼中用「笑哭」Emoji=老人!看TikTok掀起的表情符號大戰
中槍了嗎?Z世代眼中用「笑哭」Emoji=老人!看TikTok掀起的表情符號大戰

在Z世代眼中,凡是還在用「😂」的人,就是他們眼中的「老人」。

TikTok上的世代大戰

過去幾週內,TikTok上爆發了一場世代大戰。千禧世代和Z世代的人們為了各自的衣著、髮型喜好而吵得不可開交,尤其是表情符號的用法,更成為人們爭執不下的主戰場。因為在Z世代眼中,千禧世代愛用的😂(Face with Tears of Joy,含淚大笑),已經成為一個過時的象徵。

編按:千禧世代是指出生於1981–1996年的人們,出生於1997年後的人們則屬Z世代。

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圖/ Shutterstock

延伸閱讀:年輕人到底為何熱愛TikTok?Z世代找到舞台、社群巨頭也搶著模仿,魅力一次解析

「😂」究竟為何成為過時的象徵,千禧世代完全摸不著頭緒。某位使用者就在一支TikTok影片下方問道:「😂哪裡不好?」,另一名用戶直接了當地告訴他:「它已經退流行了。」

一名自稱15歲的用戶在別部影片的留言中,告訴困惑的千禧世代用戶們:「身為一個15歲的人,我建議你應該繼續使用😂,因為我們肯定不會用。」

為何Z世代突然對😂這麼感冒,甚至到了幾乎不屑一顧的程度?今年21歲的穆罕默德表示:「所有的表情符號我都會用,就是不用😂。」

「我已經有一陣子不用😂了,因為我看到老一輩的人,像是我媽、哥哥姐姐們,基本上都是年紀比我大的人在使用。」

😂被自身成功給害慘!

「😂是被自己的成功給害了。」網路語言學家兼《因為這是網路:認識語言的新規則》(Because Internet:Understanding the New Rules of Language,暫譯)一書的作者麥卡洛克(Gretchen McCulloch)說道。根據表情符號百科的說法,😂是2020年Twitter網友最愛使用的表情符號;Apple於2017年的調查顯示,😂是當年美國最受歡迎的表情符號。

麥卡洛克進一步解釋道:「如果你多年來在網路上都只用同一種方式表達自己笑了,人們就會感覺越來越沒誠意。隨著人們越來越常使用😂,其背後的誇張感就會不斷被消磨。」

在拋棄了😂以後,如今Z世代改用💀(Skull,骷顱頭)、😭(Loudly Crying Face,大哭)來展現自己的喜悅,其背後的意思與「我快笑死了」差不多;也有人拋棄表情符號,直接使用LOL(Laugh Out Loud,大笑)、LMAO(Laugh My Ass Off,笑到我屁股掉下來)等縮詞,來表達螢幕後的自己正在大笑。

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圖/ Emojipedia

對部分千禧世代的人來說,表情符號新的使用規則往往會令人感到不習慣,這其實很正常,因為表情符號就像口語詞彙一樣,在不同人群裡會演變出各自的使用方法。而對Z世代來說,比起直白地使用表情符號所代表的意義,他們更傾向賦予表情符號一系列全新的意義,創造出與千禧世代不同的使用方法。

《表情符號革命》(The Emoji Revolution,暫譯)一書的作者斯爾吉安特(Philip Seargeant)指出:「 表情符號意義的轉變過程通常是從一個小群體開始,逐漸被其他群體使用、擴大使用族群。若主流媒體或擁有眾多追蹤者的人隨之採用,就會讓新用法傳播得更快、更遠。

Twitter加速表情符號的演變

在網路媒體VICE的編輯布羅德里克(Ryan Broderick)看來,Twitter的出現加快了表情符號意義變化的過程,因為Twitter規定每則貼文的字數不能超過140字,促使網友們不斷發明新的溝通方式,自然也加速了表情符號的演變。

face with tears of joy
圖/ 截圖自Twitter

延伸閱讀:Twitter王子復仇記!看傑克·多西如何在政變後,華麗拿下兩間公司的CEO寶座

布羅德里克認為,社群媒體就像一間聚集了許多作者的房間,或是某個讓思想碰撞的地方,「人們會將表情符號用在各式各樣的地方,其中最受歡迎的用法就會成為通用語言。」

加拿大西門菲莎大學的語言學家塔波達(Maite Taboada)指出,一個字詞如何爆紅、退燒,已經成為社會語言學中最重要的研究主題之一,而同樣的道理也適用在表情符號上。

她說:「我認為同樣的問題也適用於表情符號,它明顯是一種社群潮流,變化的過程與時尚、人們對音樂的喜好十分相似。」

表情符號百科創辦人怎麼說?

對那些在TikTok上捨不得拋棄😂,卻又不想顯得老氣的人,表情符號百科創辦人伯格(Jeremy Burge)建議可以考慮用「😆」(Grinning Squinting Face,咧嘴笑臉)取而代之;或者乾脆別用表情符號,只需留下一則幽默、令人發笑的留言;再不然,只要按個愛心就好。

Grinning Squinting Face
圖/ Emojipedia

老頭,這裡可是TikTok,不是Facebook。 」伯格說道。

本文授權轉載自:地球圖輯隊
責任編輯:文潔琳、錢玉紘

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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