怎麼辦?戒不掉Clubhouse!是這五個心理操控了你的潛意識
怎麼辦?戒不掉Clubhouse!是這五個心理操控了你的潛意識

「今晚,你要聽哪間房間?」

2021年最為新興的語音社群Clubhouse,從二月初就來勢洶洶,在不少KOL紛紛進駐後,這波風潮更是波濤洶湧地再次攀上話題高峰,許多人為了獲得邀請碼而汲汲營營,進了Clubhouse以後每日每夜地滑著各個房間,卻不知道自己到底真正想尋找的是什麼。即使進了覺得適合的房,還是聽不到內心期待的內容,但是就是害怕,害怕自己可能因此錯過了什麼。

也許這波流行來的實在太快,導致不少人害怕自己錯過了這次,會損失許多重要的東西,像是與藝人的相處機會,或是透過聲音魅力在新社群一夜成名的可能。然而,明明有那麼多件事情都值得畏懼,無論是翻漲到高點的0050,又或是特斯拉,為什麼偏偏是Clubhouse讓你恐懼到輾轉難眠?

五個Clubhouse的心理操控分析

有許多行為,是因為Clubhouse本身的特性讓你潛意識的成癮,而在眾多心理操作中,影響最為深遠的是這五個心理因素。

1. 立即回饋:有沒有聽到感覺都有得到

好不容易拿到邀請碼,卻來不及好好享受喜悅,就開始因為Clubhouse輾轉難眠。滑了好久,一下子進去這間房間,聽了覺得沒什麼,又開始尋找其他房間,即使這個時段沒有喜歡的內容,卻還是不斷上滑刷新,是為什麼要這樣做?又是什麼原因想這樣做?

也許就是立即回饋的獎勵心理,讓使用者只要開啟Clubhouse,好幾個小時就這樣掉入時間黑洞。比起Podcast只能單方面傳達音頻,Clubhouse要來的更有互動性,不僅可以直觀地看到大量房間,在進去房間以後使用者只會顯示在下排,不會直接成為主持人,想離開的話,只要輕輕點一下左下角的「leave quietly」就好了。

沒有壓力又能快速獲得資訊的新興語音社群型態,讓使用者在疫情中仍然可以線上群聚,消解內心的寂寞,而可以背景播放的優勢,讓使用者可以無時無刻的一邊播放、一邊做事,即使沒有認真聽,卻也有得到的感覺。

「今天聽了個人品牌的房還有創業的房,對這些領域又更了解了!」

甚至還會覺得,幸好自己有如此沈迷,不然就會錯過這些重要資訊。使用者只要隨意進入任何房間,Clubhouse都能立即回饋,回饋陪伴的充實感以及大人物們的最新資訊。

2. 投射心理:沒想到有機會聽名人跟我說話

陶晶瑩、炎亞綸、周湯豪,在過去還沒有Clubhouse的時候,這些藝人往往只能從電視或是各大社群媒體才有機會看見,然而在經過媒體的二度編輯產出,閱聽人自然而然的內心就產生了距離感。而Clubhouse讓每個人都更加平等,每個人一樣都是一個頭像、一個自介,眾人同在一間房間發言,拉近了彼此的距離,內心自然雀躍不已。

而從投射心理的角度可知,我們喜歡的藝人,他們身上往往有我們也有的特質,又或是擁有我們希望擁有的特質,當你因為Clubhouse與他們同在一房,就會覺得自己和他們靠的好近,不僅更加的認同自己,更感受到自己的價值感。

3. 情感共鳴:終於有人懂我了

渴望被理解,是人人都有的心理。

比起在大房間聆聽並期待含金量極高的知識、感受那份與名人靠近的價值感,或是單純聽台灣迷因、電商人妻們組的大型娛樂節目,你更喜歡Clubhouse中尋找符合自己期待,能夠深度討論的小房間,和一群陌生人來一場思想交流的饗宴,這種被理解的感受令人雀躍,更讓人無法自拔。

4. 飢餓行銷:我的邀請碼可得來不易

再好的東西,如果隨便就能得到,會因為努力爭取的過程太過短暫,自然感受不太到什麼成就感,而Clubhouse的邀請碼機制展現了難以得到的稀缺性,讓我們喜歡的不再是這個邀請碼本身,而是得到這個邀請碼後,附加的那份獨一無二的價值感。

5. 錯失恐懼(Fear of Missing Out)

在這一波熱潮中,錯失恐懼是最為顯著的心理。

根據維基百科的資料可知,錯失恐懼是一種患得患失的持續性焦慮,患者往往會無法控制地認為別人總是在自已沒有注意時經歷許多有意義的事情,這種社會焦慮被視為隨時想要與人連結的渴望,同時也被認為是害怕後悔的恐懼。

Clubhouse以聲音俱樂部的形式,期待每個人都能專注在房間裡,把握每個當下,因此音檔無法留存,另外,根據社群規範,房間內也禁止錄音,Clubhouse的神秘面紗,讓使用者的錯失恐懼更為明顯。

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圖/ Pexels

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用這三步驟擺脫Clubhouse潛意識操控

分心就會拿起手機、無聊就想打開遊戲,這些行為無非都是因為期待獲得滿足,而被潛意識操控造成的失控成癮。在理解以上五個心理效應(立即回饋、投射心理、情感共鳴、飢餓行銷、錯失恐懼)後,我們已經因為認知到這些事實,進而得以自我覺察,減緩各種不適的成癮行為。

然而,如果想要重新拿到生活的掌控權,可以透過這三個步驟根除成癮行為。

1. 確認行為動機:為什麼想打開Clubhouse?

是為什麼想要點開Clubhouse呢?是因為喜歡的房間要開始了,還是單純想要在Clubhouse上殺時間?如果你的答案是「不知道」,自然就能夠有意識地說服自己放下手機。

2. 決定實際行動:打算拿Clubhouse做什麼?

如果你有個明確的使用動機,打開Clubhouse就不會是成癮的行為,但為了確定在使用後不會開始重複入房又出房的循環,我們可以先列下自己使用Clubhouse的行動有哪些,為自己做好時間控管,像是「在晚上十點時去找炎亞綸,並且在房間待上一個半小時就離開。」就是一個很具體的行動規劃。

3. 訂下行動目的:希望從Clubhouse中得到什麼?

確認目的,是以終為始的時間管理法,就好像我們平常會先設定大目標,接著切分成一個一個小任務實際行動一樣,當目的達到了,我們就會停下,因此若能在使用Clubhouse前就確認好行動目的,就不至於用到忘記自己為什麼要用。

從前面所提及的五個常見心理效應中,我們有效地自我覺察,了解問題發生的原因為何,接著再透過確認行為動機、決定實際行動、訂下行動目的三個步驟,為潛意識的操控設下防備。

Clubhouse建立的初衷,是邀請大家透過聲音進行一場美好的思想交流,但是未來會如何發展,還是仰賴使用者的使用方式。Clubhouse有別於其他社群軟體,以更直接的聲音互動,讓更多人都能相聚一塊,這波熱潮會延續到什麼時候仍不確定,但是要以什麼樣的動機使用Clubhouse,卻是我們可以掌控的。

責任編輯:蕭閔云、陳建鈞

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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