【許毓仁觀點】從臉書下架澳洲新聞談網路治理與數位殖民
【許毓仁觀點】從臉書下架澳洲新聞談網路治理與數位殖民

網路治理中,資料治理、資料使用,絕對是政府與企業不可避免的第一優先議題。而政府本身的態度與法源依據,將直接影響一個國家未來的數位經濟與數位治理的方方面面。前陣子澳洲的《新聞媒體議價法案》(News Media Bargaining Code)所衍生的小風波,其實就是源自於此。

Google、Facebook反應不同步,源自於兩者本質上的差異?

網路科技公司,尤其是各大平台是否應該向內容提供者付費一直都不是新議題,這類「聚合式」內容平台一直都有相關討論,轉載別人的文章須經授權只是基礎,設立在的海外內容農場與聚合式平台該不該付費、該如何付費,也一直都是個難題。

不過,科技巨頭彼此經營方式有所不同,對這件事情的看法也因此天差地遠。近年Google在歐洲就因壟斷與侵權相關爭議,導致Google執行長桑德爾.皮蔡(Sundar Pichai)曾宣布將在三年內陸續提供10億美元給全球的新聞出版商,用來鼓勵優質新聞內容的製作。但就在澳洲法案的草案通過後,為何Google決定讓步與媒體集團簽約,Facebook則決定抵制,讓澳洲的使用者看不到任何本地或海外的新聞連結,一度甚至把政府機構與慈善機構的專頁都封閉了。類似的局面,其實也曾在2014年的西班牙發生過,當時則是Google一度封鎖西班牙新聞內容。

延伸閱讀:態度放軟遞出橄欖枝!Google承諾支付300億給新聞發行商,為News Showcase鋪路

回過頭來看澳洲的這項新立法,它將導致搜尋引擎與社群媒體,如Google與Facebook這樣的科技巨頭付費給新聞媒體,但他們終究是兩家不同類型的公司,兩家科技巨頭的作法也反映了他們本質上的差異。Google是主動去爬取所有網路上的內容並製作索引,還未進到媒體的網站,就會看到摘要的內容與圖片,而Google也在搜尋頁上有許多廣告版位而有所獲益,為此而簽約付費,基本上就是使用者付費的邏輯,而且可以理所當然的推廣到未來有類似規範的國家。

但是Facebook並不會主動提供內容給使用者,出現的內容基本上都是媒體或使用者主動提供,雖然現在也到處看得見廣告,但被轉貼連結的網站,是否就真的有資格向Facebook要求索取費用?又或者,因讀取了預覽圖與連結摘要就具有向巨頭索取授權費用的相關資格?

用法律規範「線上」為何這麼難?

再從政府的角度來看,這更不只是單一的使用者付費思維,而將是一個更大的治理問題。在一個國家的國境之內所發生的交易,政府都有權利在其中徵稅以及透過相關法規來進行規範,在過去實體交易、物理國界上這相當好理解,只要港口、機場有專門的機構進行管理,交易時使用發票,都能較為簡單的進行統計與管理,但是當這一切都發生在線上,就會增加不少難度.目前,主要的把關都發生在「 支付 」這個環節,但如果法律不夠完整,海外企業將有可能不在營業地設立公司,單純以海外企業的名義試圖逃離各地法律規範。

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圖/ bleakstar via shutterstock

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將這些基礎思維再延伸一點,當「注意力」以及任何網路上的使用痕跡都是有價的,那麼所謂的「流量變現」就將不再是商業模式的思考,而是當任何個體、設備聯網的同時就將發生。英國數學家Clive Humby曾說過「 資料是新時代的石油 」,大家應該要有意識,這些所謂的資料並不是一個一個的檔案才算是,是現在這個時代每個人、機器設備在網路上的一切操作記錄都包含在內,而政府在這個領域的「治理」方式都將需要盡快釐清,無論是「加州模式」、「歐洲模式」、「網路主權」的中共模式,又或者將發展出一個全新的方案,都需要有個方向上的確認。

從商業討論上升至個資、國安的問題

當data與meta data權力未明,在可預見的未來,每個人、設備的這些資料本身,以及資料的儲存、分發、授權的權利難以公平的界定、計價,將不只是商業討論,這將會是個資到國安等級的重要討論,因為現在大家才開始警覺科技巨頭掌握了大量使用者資料,接下來,大家將注意數位轉型後的重要機構,例如銀行、平台,將比我們自己更懂我們的生活、掌握更多個人資料,而最終不能迴避的則是掌控公民一生資料的「政府」,這也是數位身分證、數位發展部討論中我最在意的。

人類的生活將逐漸有更高的比例是數位化的,也將有更多方式產生data與meta data,政府的基本立場在確立了模式與大方向後應該盡快有堪用的基本法,讓企業與各級政府部門有所依據,也才能放心的提供更好的服務與產品給一般大眾。

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圖/ AlexandraPopova via shutterstock

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目前,Facebook已經與澳洲政府和解,重新開放新聞內容,但也要求政府需要提供一定的緩衝與談判機會,這或許將成為未來科技公司與政府談判的重要案例,即便台灣還是個小市場,我們依然應該放眼全球,持續找尋可能的機會與問題,將延宕的數位發展部(或任何承擔類似責任的單位)儘速成立與賦權,找出可以與全球良好互動的方針,避免海外強權與我國談判時手無縛雞之力。

我長期關注的區塊鏈技術,目前可能是最有機會在未來將資訊流、金流做有效結合的方向。即便目前暫時還沒有最終的解決方案,但我會持續關注與推動,期待科技可以幫助社會逐漸進步,而不是造成各種利益團體的衝突。

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(觀點文章呈現多元意見,不代表《數位時代》的立場)

責任編輯:文潔琳、錢玉紘

關鍵字: #Google #Facebook
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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