NFT與加密藝術，區塊鏈應用的異端興起|數位時代 BusinessNext

NFT與加密藝術，區塊鏈應用的異端興起

NFT與加密藝術是前陣子的大熱話題，馬斯克、推特執行長等人都紛紛加入這波熱潮，也顯示區塊鏈應用越來越多元，不斷有新玩法誕生。

度過了三年的醞釀，加密貨幣與區塊鏈以超越以往的熱度、再度引爆資本市場的討論；去年夏季，去中心化金融（DeFi）讓智能合約的實用性獲得經一步證實，年底以來、比特幣價格在短時間內超過之前高點價格，觸及了驚人的六萬美元；投機熱潮把市場帶回三年前的光景，各類沒聽過的「名師」再度出現，高階顯示卡也完全缺貨；然而其中、卻有個完全異質的議題迎來了猛烈的爆發，也就是NFT（Non-Fungible Token；非同質代幣）結合藝術創作而生成的「加密藝術」（CryptoArt）市場。

2017年，區塊鏈遊戲「謎戀貓」（CryptoKitties）將NFT的可能想像帶到世人面前，不同於區塊鏈上的各類金融工具，NFT的價值在2020年前都還是飽受質疑，直到了2021年第一季現在，它用不斷的驚人表現證明了自己：與美國職籃IP結合的「NBA TopShot」，重獲新春的老牌項目CyberPunk，社群共同創作的HashMasks，一張靜態或GIF動畫圖片、一段影片、一則推特留言，都有幾十到百萬美元等級的驚人交易紀錄出現。

這股風潮在國際知名藝術品拍賣所佳士得（christies）破天荒入場後達到高潮，其進行NFT拍賣數位藝術家Beeple的作品「每天：最初的5000天」（Everydays: The First 5000 Days），並且以約莫6900萬美元的天價售出；加密藝術的大爆發不但震撼了傳統藝術商品圈，也顛覆了原先加密貨幣與區塊鏈使用者的既定認知，許多老玩家高呼在這波熱潮中「踏空」了，更再度佐證這個圈子新陳代謝之快。

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加密藝術到底是什麼？NFT到底有什麼的魔力可以點石成金？簡單來說，我們可以把NFT是為一種數位資料的「所有權」，將數位資料經過由智能合約編寫的鑄造（Mint）過程後，會成為獨一無二、可永久保存的「數位資產」；從數位藝術作品的角度而言，其所有權可以如同加密貨幣般方便的轉移交易，而不再需要傳統、如藝廊之類的第三方機構證書。

然而，交易額動輒數百、數千萬美金，NFT如此驚人的價值從何而來？疫情後的各種金融政策帶來豐沛的資金土壤，類似股票、加密貨幣的投機需求大增；而也同樣因為疫情、讓傳統藝術圈看上NFT的潛力，決心走出實體展會、並推動線上藝術品交易。諷刺的是、在很長一段時間內，「投機炒作」是許多加密貨幣與區塊鏈的老玩家對NFT的主流觀點；然而可以說藝術商品的特性就是價值難以界定，行銷、炒作更是理所當然；當佳士得的NFT拍賣大獲成功後、「加密藝術」這個新興領域已經初步獲得市場認可，開始真正進入發展時期。

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直到現在，仍有人評價NFT如同2017年的ICO一樣「九成九五都是垃圾」，也有人肯定NFT走出金融的侷限，成為了真正的商品；從比特幣和以太坊的發展歷程來看，但凡去中心化、新生事務的發展經常是混亂的，都會經歷價值、共識成形的階段，難道我們不能說加密藝術與NFT正在走這樣的過程嗎？舉凡房地產權數位化、線上遊戲寶物跨平台交易、活動數位門票、證書乃至NFT結合數位身分的議題，隨著加密藝術引爆話題，以往各種對NFT與「數位資產」的討論將重回人們的視野。

由於很難評估基本面，各種應用也尚未普及，在以往投資幣與鏈常被笑做是一種「信仰」，事實上這個說法遠比玩笑更加真實；從黃金白銀、鈔票法幣、比特幣到現在的NFT，「交易媒介」隨著時代而進化，不論背後是藝術、信仰、甚或是對永恆的渴望，人們能合作並開始交易、有理性不能完全解釋的神秘蘊含其中。聖經說：「因我們行事為人是憑著信心，不是憑著眼見。」（哥林多後書5:7）加密貨幣與區塊鏈的魅力就在於：它能用彷彿開玩笑一般的現實，不斷挑戰我們對於「價值」的認知。

責任編輯：錢玉紘、陳建鈞

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近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。