Alkami助小銀行對抗華爾街巨頭！這家數位服務商市占僅1%，為何有底氣敢申請IPO？|數位時代 BusinessNext

不做大銀行生意！Alkami客戶多為中小型金融機構

「 我們的目標，是要讓金融機構公平競爭 」，在呈遞給美國證交所（SEC）的S-1招股書中，Alkami一句話描述自己作為一家科技公司在銀行圈的定位。

簡而言之，銀行最早的數位化，是讓客戶能在桌上型電腦進行如帳務查詢或轉帳的自助服務，但如今金融場域從桌上型電腦、筆電遷徙至手機與社群。由於許多中小型金融機構受限於技術與資金，沒有整體數位策略，如果消費金融與企業金融還各自為政，疊床架屋的數位架構，不僅食之無味，更棄之可惜。

Alkami瞄準的商機，就是 以SaaS（軟體即服務）的訂閱形式 ，提供整合使用者介面、銀行服務（如帳單、貸款、信用卡、跨國匯款或客服）與後台資料（如CRM）的雲端整合服務，透過與超過200個既有系統的整合，幫助「散戶級」的金融機構，在現有系統不變前提下，不必砍掉重練，也能銀行數位架構搬上雲端。

因此Seeking Alpha分析師Donovan Jones分析，Alkami能為客戶帶來的三個價值為： 使用者體驗、整合以及資料分析 。

2020年現金淨流出，市場憂營收成長跟不上虧損

然而對SaaS公司而言，在商業模式規模化之前，無法避免虧損的考驗，Alkami也是如此。根據財報，這家公司連續兩年營業活動現金流都逼近4千萬美元的流出—— 換句話說，營收雖然高，還是靠現金燒出來的 。

追根究柢，規模是Alkami的市場切入點，但也是他們最大的挑戰。在美國目前超過五千間金融機構的版圖裡，Alkami約160家客戶、資產規模2,220億美元，若就資產規模來看，市占率約1%。同樣是SaaS，與掀起市場巨浪的Zoom或Salesforce相比，Alkami更像是在乾旱水庫降下的及時雨。

因此Donovan Jones認為，雖然Alkami營收表現強勁，2020年營收來到1.12億美元，較去年同期成長52.5%，毛利年成長更超過9成，但文字間仍不減憂心，「這家公司還沒展現如何有效的降低營運成本，依然大量消耗現金，造成顯著的淨損。」

關鍵在於： 能否持續提高規模與營收成長，在邊際成本降低之際，加速抵達獲利點，解除乾旱危機 。

三大數位金融趨勢，能幫Alkami與中小金融機構翻轉？

事實上就在Alkami提交的招股書中，就提出可能影響金融機構，並且帶來商機的三大趨勢：

行動化（Shift to Mobile）： 手機快速重新定義銀行兩大板塊：消費金融與企業金融。根據美國銀行家協會，70%的消費者使用行動裝置管理日常銀行帳務。如今，不論消費者或是企業，幾乎能做到「秒速」開設帳戶，並在行動裝置上操作。最直接的影響就是，實體分行資金流量顯著下滑。對於中小型銀行而言，是否開拓數位金融服務已經變成「 Digitize or die.（不數位或就滅亡） 」的問題。

雲端化（Shift to Cloud）： 相較於行動裝置，雲端架構雖然不是具體可見的趨勢，但如今已經成為企業能否取得產業優勢的關鍵因素。建立在雲端與多重租賃技術(一種軟體架構技術，讓多用戶可以共用相同的系統或程式元件，但各用戶的資料是彼此隔離的)的基礎架構，技術部門或是供應商得以擴大技術支援範圍，不受限於地理限制。另外，在雲端架構下，兩地分別收集到的資料，能夠快速組合並且運用。

最佳品種（Best of Breed）選商模式： 過去金融會選擇一個承包商處理所有技術問題，但現在的的金融機構傾向每種系統各自選擇效能最好，或是最符合預算需求的系統。一方面強勢的技術解決方案未來將更為強勢，更重要的是，像是Alkami這種協助金融機構整合各項功能，並且從後台串聯至客戶端的解決方案，就可望從中獲益。

儘管挑戰不斷，但在高度監管且強權林立的金融產業，目前估值不到4億美元的Alkami已經打下一席之地。能否抓住數位金融與數位轉型的風口，翻轉強者恆強的銀行版圖，這次IPO將是關鍵的考驗。

責任編輯：文潔琳、錢玉紘

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。