因為DTC，百事集團創了2家電商！為何食品業該重視DTC的3個原因|數位時代 BusinessNext

新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）衝擊全球，大大的改變了人們的生活方式，尤其加速了電子商務的發展，有專家就表示，受到疫情影響，電子商務的發展提前了五年。而在這個「後疫情時代」，食品業如何打入電商市場？疫情之後，下一步該怎麼走？

美國知名零售商沃爾瑪（Walmart）以及電商龍頭亞馬遜（Amazon）今年在電子商務上的表現都非常優異，較去年同期分別成長了97%以及200%。許多品牌也跟上這波趨勢，打造自己的DTC（direct-to-consumer）電商官網。

電商趨勢你不可不知的DTC

DTC是電商發展的一個趨勢，意即品牌直接面對消費者的銷售模式。而許多品牌建立電商官網，就是屬於DTC的一環。過去電商發展多為傳統的B2C平台，例如PChome、MOMO等電商平台。但使用傳統電商平台的缺點是，品牌本身無法直接與顧客接觸，也無法分析消費者的購買數據，若電商平台的使用經驗不佳也很可能直接與品牌印象連結，造成反效果。

消費習慣轉變食品業拚轉型

同樣的，在食品這塊，許多公司也沒有停下腳步，持續測試與發展自家的DTC電子商務。百事（PepsiCo）就創立了PantryShop.com以及Snacks.com兩個電商官網販售自家產品，透過AI分析消費者數據，將產品分為「運動健身」、「零食」、「日常廚房」等類別，並分為標準尺寸和家庭號，讓消費根據自身需求，一次在網路上購足生活必需品。美國植物肉Beyond Meat的DTC官網則著重於提供消費者各式植物肉的選擇，例如大包裝、混合種類的產品組合以及限時優惠、試吃品項等等。

而疫情大大的改變了人們的消費習慣，人們在某種程度上「被迫」經歷了這場巨變，同時加速了食品業電商化的發展。在2020年，北美大約有2000萬消費者已經開始使用線上購物，相較於2019年成長了兩倍之多，而食品、飲料的銷售額更是上漲了125%。但與非食物類電商相比，食品仍有可觀的電商發展空間。專家預測，雖然待疫情結束後，有部分人會回歸實體商店購物，但也會同時進行線上購物，購買生活所需的食物、飲料。

食品業適合DTC的3個原因－以Spark Protein為例

那食品業使用DTC實際上會有什麼優勢呢？以好食好事加速器所輔導的新創團隊Spark Protein來說明。Spark Protein是一家專注於高蛋白零食的食品新創品牌，販售優質蛋白巧克力、乳清沖泡飲、優質蛋白餅乾、優質蛋白冰淇淋等產品。

首先，在創業初期他們便透過自建電商官網，做為與消費者接觸的主要渠道。消費者不單只是在這個網站上進行購物；亦能更清楚地傳達品牌理念、風味描述以及食材堅持等內容，幫助消費者進行購買決策思考。而官網左下角的訊息鍵更可以讓消費者直接與品牌溝通，更快解決消費者的問題。

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第二，相較於購物平台上五花八門的促銷資訊，品牌自建的電商官網是一個純粹只有品牌與消費者的連結與溝通，上面並不會有其他品牌、競品的干擾。當業者成功的讓消費者點進去這個電商官網時，就比其他同業更有機會打動消費者進而購買產品，提升轉換率。

最後，透過自建電商官網，有助於品牌在顧客關係管理（CRM）的發展。消費者完成購買行為後，消業者可以直接掌握到消費者的名單、購買歷程與口味偏好；後續可以再搭配電子報發送，以及節慶、專屬優惠碼等行銷活動，主動定期推播，以提升產品回購率。

後疫情時代如何建立自己的電商官網？

雖然目前台灣及亞太的消費者仍然習慣在傳統電商平台上購物，但事實上，自家品牌建立的網路電商在全球已是一個熱門趨勢。許多人甚至利用國與國之間的價差，利用電商平台做跨境服務賺取利潤；也有人建立銷售平台後，僅作產品的中間行銷，再由其他廠商拿貨出貨。

現在的電商平台可說是人人都可以做，起始成本並不高，但要怎麼樣才能從中脫穎而出呢？電子商務平台Shopify亞太產品研究負責人王昱蘋建議台灣有意進入電商領域的食品業者，在建置時，網頁上的每一個細節都應留意，從選購、商品保證到運費、支付方式等，都要讓消費者有最便利、直覺性的使用體驗。但這也不用過度操心，現在有所謂的「電商加速器」服務，例如Shopify, Shopline等企業，不只是協助業者架站，更提供後續的營運協助。舉凡各種廠商間的協調、解決糾紛以及各種促銷手段，例如即時優惠碼、黑色星期五優惠等，都是協助電商可以加速發展的服務。

最後，經營電商首件要務仍是在產品的選擇上，因此不要一味地跟風，沒有做足功課就選定商品。台灣的業者應該進一步的思考這個產業的前景，以及商品的市場、客群，如此一來也可以與電商平台相輔相成，產品行銷才會有更好的效果。

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（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場）

責任編輯：郭昱彣、周雨萱

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。