丹麥新創Queue-it攜手AWS，用「線上排隊」解決搶票網頁痛點？|數位時代 BusinessNext

每次搶票網站都癱瘓？這家新創攜手AWS，如何用「線上排隊」解決網頁流量痛點？

來自丹麥的新創Queue-it，打造出一套線上虛擬排隊系統，為企業解決網站因巨大流量而導致的癱瘓問題，一推出便贏得各大票務公司的青睞！

與AWS合作，一手解決網頁癱瘓等問題

Queue-it在2010年成立於丹麥哥本哈根，由Niels Henrik Sodemann、Martin Pronk和Camilla Ley Valentin三人聯手創立，是一個{{{軟體即服務}}}（SaaS）的應用，與Amazon Web Services長期合作，在AWS上建立分佈式可容錯架構，幫助企業解決因流量超過系統負荷，導致伺服器、網頁或應用軟體癱瘓的問題。

Queue-it一推出馬上受到票務公司的關注，因為現時網站和應用軟體的流量有限，雖有許多方法可以擴增容量，但都受限於成本及整理實用性的考量，而無法大量購買，對於購票、選課、線上搶購等這些會在短時間內湧入龐大流量的網站，更是時常因為流量超出系統負荷，出現網路癱瘓、系統停頓的情況。因此，Tickets.com、Ticketmaster、Ticketsolve等多間票務公司迅速與Queue-it合作，以完成搶購活動，並防止網路癱瘓。

Ticketsolve執行長Sean Hanly表示，「我們想要購票的客戶就是需要確保購票過程是公平的，而隊列（Queue）提供一個專業經驗的銷售，我們不用擔心，也不必害怕意料之外的銷售，因為Queue-it讓我們知道自己有能力處理。」

在線上打造排隊領號碼牌的臨場感

Queue-it藉由監控企業指定的網站，一旦存取此網站的流量超過企業系統的負荷時，Queue-it會立即將這些超過系統負荷的使用者，依照先進先出的原則，轉到Queue-it事先架設好的雲端虛擬空間中等待，避免企業的系統當機或癱瘓。

此外，使用者也不會因為流量超出系統負荷，導致網頁空白或當機，取而代之的是Queue-it事先設計好的線上排隊等待頁面，並會按照存取網頁的先後順序，取得一個線上虛擬的排隊等待號碼牌，顯示於等待頁面中。此外，在等待過程中，若有任何問題，使用者可以直接在網頁上傳送即時訊息給客服人員，以得到即時回覆。

當其他使用者離開企業網站時，就會從在雲端虛擬空間等待的使用者中，依排隊順序開放使用者，進入網站瀏覽，剩下使用者的號碼也會自動往前更新，讓使用者有現場排隊的臨場感。

成功幫助票務公司後，Queue-it打開知名度，每當需要舉辦一次或例行性活動時，來自世界各國的企業都會開始求助於Queue-it，包含紐約市的卡內基音樂廳（Carnegie Hall）、美國運動服裝電商Fabletics、英國高級百貨公司Harvey Nichols、德國潮牌SNIPES等企業。

業務從北美開始擴散，亞太地區將成新戰場

SNIPES數位經理（Digital Manager）Robert Williams表示，「沒有人會為了在有限的時間內處理成千上萬的人而建立一個網站。Queue-it是一個很棒的解決方案，不僅能節省時間，還可以完美地工作。Queue-it不僅讓客戶體驗變得更加愉快，社群媒體的投訴也消失了。」

此外，onPeak的執行副總裁兼營運長Scott Tallarida則表示，「Queue-it提供我們優質的服務和出色的產品，其堅如磐石的實施和全方位的服務，讓非常緊張的活動變成了安靜的一天。 Queue-it團隊非常精明、謙虛且熱衷於服務。而且他們的服務與廣告宣傳一樣，這真是非常罕見。Queue-it真的很棒！」

去年（2020）新冠疫情肆虐時，「Mask Factory口罩工廠」邀請市民在其網站上排隊，但不到4小時就宣布被黑客攻擊，搞亂排隊位置，令買家愈排愈後，最後口罩工廠尋求Queue-it協助，接管其排隊系統，有效處理流量激增、保護使用者的排隊號碼，讓活動圓滿落幕。

截至目前，Queue-it的業務已由丹麥，成功擴展至整個歐洲地區，並進軍美國市場，並於美國明尼阿波利斯市（Minneapolis）設立辦公室，近幾年開始開發亞太地區，目前已與百佳、屈臣氏、國泰航空等公司合作。

Queue-it共同創辦人Sodemann表示，「在美國市場中，北美地區目前是Queue-it的最大市場，約佔收入的40%。另一方面，亞洲業務的比例愈來愈大，未來亞太地區市場將是Queue-it的發展重心。」

責任編輯：文潔琳、錢玉紘

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。