當新冠病毒（COVID-19）在2020年三月全面襲擊美國時，Zoom趁勢進入了所有人的生活當中。一夕之間，線上學習、居家辦公，甚至遠端舉行婚禮和葬禮已成為常態。而在所有視訊產品當中，Zoom成為了熱門的預設選項。
一年以來，大眾見證了Zoom所取得的商業成功，收益與用戶人數方面都有著巨大成長。對於Zoom的股東來說，Zoom成為視訊聊天的熱門選擇，其帶來的回報是相當驚人的。在這個早已擁擠不堪的視訊戰場裡，Zoom是如何成為新科狀元的？
Zoom簡單、好用
首先，Zoom的產品就是方便好用，而這也是Zoom迅速崛起背後的關鍵因素。
Zoom執行長袁征，是一位資深的視訊會議專家，在創辦Zoom之前，他在Webex有近十年的工作經驗，而Webex最終被思科收購。袁征在2011年曾嘗試提出Zoom的構想，但他的提議遭到拒絕。最後，他離開Webex並創立Zoom。
袁征作為全球最具經驗的視訊會議技術人員之一，自2011年以來，就不斷鑽研並創建適合現代社會的最佳視訊會議工具。相較於Google、思科和微軟等競爭對手，這些大公司通常只有一兩個團隊專注於此，並把視訊會議工具視為非核心的商業部分，正因如此，Zoom也順勢找到立足之地。
每舉行一次多人視訊會議，事實上就是一次該軟體的演出機會。 這意味著，若Zoom運行良好，便將收穫參與者的正面回饋，對該產品來說，是相當好的宣傳機會。
不需要下載或註冊帳戶
其次，無論是過去或現在的Zoom，都要比競爭對手更易於使用。或許這聽起來不算什麼，但這就是飛輪效應的潤滑劑。若使用其他工具，可能還要先下載其他東西或必須記得以前的登入密碼，但如果有人發送一條Zoom的連結，只需要點擊一下連結就能使用。
綜合這些因素，有助於解釋Zoom為何能在視訊會議的戰爭中獲勝，甚至早於新冠疫情爆發的時機。這段摘自2019年4月《富比士》對袁征的介紹，他在2013年首次推出Zoom時，就描述了該產品的優越性：
當Zoom推出時，它擁有幾項與眾不同的關鍵。它幾乎可以立即知道網路客戶使用哪種設備，這意味著Zoom不需要針對Mac或PC提供不同版本。它還提供了一道軟體層，遮蔽Chrome、Firefox或Safari等瀏覽器推送更新時，可能會出現的任何錯誤。即便在40%數據丟失的情況下，Zoom也能夠運行，因此它依然可以在不穩定或較慢的網速中運行，且每個主機帳號一個月僅需14.99美元，其價格低於競爭對手。Zoom的客服主管吉姆．默瑟（Jim Mercer）曾為競爭對手GoToMeeting工作，當時一位同事開設了Zoom的帳戶，想看看這究竟是怎麼回事。吉姆表示，「只要點擊一下就進去了，而且同時有25個參與者的資料。我們當時就在想，他們是如何做到的？」
Zoom的「飛輪效應」
考慮到這一背景，便需要仔細研究一下Zoom的飛輪效應。Zoom的飛輪便是網路效應和專有技術的有趣組合。這兩部分都很強大，但對Zoom來說卻也相對脆弱：
1、網路效應
一切始於提供一次成功、便利的Zoom視訊通話，而在它成功之後，你會莫名愛上這項產品。一次令人愉快的使用體驗，其效益將比你預期的更為強大。
由於每次的視訊通話都是Zoom無需付費的產品演示，成功的通話品質將帶來更多使用者與收益。
2、專利技術
除了相對直接的用戶數之外，Zoom的優勢在於，這項視訊技術的便利性。一大部分的原因是，它在所有裝置及環境中都能運作。Zoom的使用者越多，它就能學會如何處理更多的邊緣案例，且它有足夠的現金能用來投資基礎設施。
不僅如此，Zoom還可以增加額外的使用案例。針對網路研討會和大型會議，Zoom已有能力運行多達1,000人的定期會議。這兩項投資都成為其飛輪效應的起點，更多成功的通話體驗，反饋給更多的使用者。
未來前景與潛在問題
然而，Zoom背後的兩個飛輪卻也暗示出兩個問題：
1、若利用輕度的差異化來吸引使用者是相對容易的，當合適的替代品出現時，使用者會很容易被不同的服務吸引過去。這可能是因為出現一個技術更好的產品，或「視訊會議」的定義以一種不可預測的方式改變，而Zoom尚未準備好應戰。
2、在某種程度上，Zoom已擁有足夠好的技術，早已超越一般的標準。然而，在用戶數超過一定的質量門檻時，難以保證還會對用戶體驗的差異投以關注。
網路效應的弱點
Zoom缺少一道護城河，因此容易受到後起之秀的影響。客戶仍需要一個理由來使用不同的服務，但Zoom在視訊品質方面依舊具領先優勢。我不認為客戶會在短期內主動尋求替代方案。
因此風險在於，視訊會議的形式最終發生了變化 。如今的視訊會議與十年前相比，無論品質如何，本質上都是沒有區別的。沒有真正意義上的用戶體驗創新，使視訊聊天感覺更個人化、更親近。儘管有花俏的背景和協作模式，但大多時候僅僅是人們盯著螢幕，鮮少有眼神交流，因為他們正望著自己的臉。
有無數新創公司正試圖對視訊聊天本身的體驗進行反覆運算。例如，Miro主要是一個虛擬白板工具，但其也提供應用程式內的視訊通話，最多可容納25人。 而Zoom可能會在自家的應用程式中建立一個白板功能，但很難比一個專門研發此項功能的團隊做得好。
而實際上問題的關鍵在於，Miro只是視訊發展的眾多方向之一 。若假設（1）無法預測未來何種視訊通話的運算會最成功，但至少有一種會成功，以及（2）Zoom無法將每一種有望發展的功能植入應用程式中， 這也意味著，Zoom在未來的創新面前是相對脆弱的 。
專利技術的問題
有鑑於上述，可以了解Zoom專利技術的飛輪效應可能是有時限的。或許，用戶沒有強烈的理由，需要主動去尋找Zoom的替代品。 但最大的風險在於，Zoom可能會因慣性而失去使用者 。
Zoom並不像其競爭對手微軟和Google那樣控制分發。會議往往源自於電子郵件或日曆程式，而最大的電子郵件和日曆應用程式公司，都有屬於自己的視訊聊天工具，他們也希望用戶能加以使用。
面對這些問題，Zoom公司該怎麼做？
1、開發者生態系統
其風險之一，是 未來的創新恐削弱Zoom的現有客群 。與其像Facebook收購或複製新的競爭者，Zoom倒不如創建一個強大的開發者生態系統，允許人們使用Zoom的核心技術去建立自己的應用程式，或是在Zoom的基礎上添加變化，讓Zoom本身更引人注目。
Zoom有一項旁人難以競爭的重要資產：每天都有龐大的使用量 。若Miro不作為Zoom的競爭對手，而是將其白板功能作為Zoom內部的應用來銷售，將會有怎麼的局面？這可能會是一個雙贏的結果，並使Zoom能夠（1）隨著技術的變化與時俱進，（2）以獨特的功能鞏固客群。
2、減少對競爭者分銷管道的依賴
如果Zoom真的在微軟和Google的分銷優勢面前不堪一擊，它該如何改變這種情況？答案是： 透過發展或收購，加強自身能力來進行反擊 。
為了發展分銷，Zoom持續在擴增新產品，如Zoom Phone。但這可能不會讓他們走得更快，而我認為收購才是出路。具體來說，我希望看到Zoom收購或與Slack合併。
Slack是人們在Outlook和Google Workspace等企業協作工具之外，安排會議的一種替代方式。事實上，它在會議漏斗中的地位相當高，有了Slack，Zoom可以避開Google和微軟，在會議本身上滿足用戶。
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責任編輯：文潔琳
