當Cookie退位，品牌如何抓緊LINE精準行銷？5大思維幫你養成忠誠會員|數位時代 BusinessNext

LINE 2.0上線至今一年半，隨著第三方Cookie的消亡，擁有第一方數據的平台對品牌的價值更加深遠。當台灣的LINE用戶高達2,100萬、官方帳號數達159萬，今日的LINE行銷該怎麼做，幫助品牌脫穎而出？

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LINE行銷怎麼做？關鍵在於會員養成

要回答上述問題，首先，你必須更清楚LINE對消費者的意義。

消費者什麼時候會有意願加入LINE官方帳號呢？通常來自他對品牌已經有淺層認識，再出於某個動機成為好友。用現代行銷學之父科特勒（Philip Kotler）的5A來說，比起第一步的認知（awareness），LINE更有利於品牌在後四個階段的溝通—— 訴求（appeal）、詢問（ask）、行動（act）和倡導（advocate） 。同時，LINE行銷的特點「一對一溝通」也不可小覷，使品牌與消費者的溝通變得更加私密而個人化。

當你瞭解LINE行銷特性後，就能認知到「做好LINE行銷」的關鍵就在於「 培養忠誠會員 」——在大眾對品牌初步接觸後，邀他們成為LINE好友，打造好的服務者體驗，逐漸提高用戶對品牌的黏著度跟忠誠度。

不用多厲害的會員卡，LINE就是你的會員培養皿

聽到「培養忠誠會員」，很多人可能會問：要培養會員，是不是一定要有一套系統、或是會員卡？

首先，讓我們定義一下什麼是會員？在《引爆會員經濟：打造成長駭客的關鍵核心》一書定義中， 「會員」的要點在於：能夠經營長久關係，進而創造永久的交易 。因此，「會員系統」和「會員卡」都是一種手段，但不是必要條件。條條大路通羅馬，關鍵是，你要先擁有會員思維，才能找到屬於你自己的行銷方式。從用戶加入LINE成為好友，到與品牌互動、最後達到轉換，LINE行銷的每一步都應該運用會員思維，助你養成忠誠會員。

會員思維一：追求高價值好友

許多品牌會使用免費貼圖鼓勵陌生用戶加入官方帳號，這在短時間看似帶來大量好友，但如果沒有規劃好後續互動，就可能伴隨而來高封鎖率。

如果想吸引真正對品牌感興趣的潛在消費者，品牌應該使用折價券、兌換券等「與品牌有關聯性」的獎項作誘因，帶來高質量會員。

除了獎項的選擇，加入好友的時機也是一門學問，你可以在官網預先設計加好友的彈出視窗，讓好友在網頁停留一分鐘後看到，或是設定在結帳完頁面顯示，以此找到購買力最高的會員，例如漸強實驗室的「官網導流工具」正是為此設計。

會員思維二：建立清晰的標籤觀念

當LINE 2.0帶來收費機制，品牌們漸漸熟悉「 分眾行銷 」的概念，透過分眾行銷，品牌能找到對商品有興趣的受眾發送訊息，同時受眾也能收到所需的資訊，往忠誠會員之路邁進。話雖如此，分眾要怎麼分才能分得準？仍是許多品牌煩惱的頭號難題。

拆解分眾推播過程，「設定訊息及標籤→選擇有特定標籤的好友成為分眾→向分眾發送訊息→與訊息互動的好友被上新標籤」，其中， 分眾有效的關鍵就在於標籤必須準確描繪好友輪廓，品牌才能挑選到精準分眾 。而這些標籤，又來自過往的發送。也就是說，每次的分眾推播，都是在為下一次的分眾推播做準備，這是LINE行銷中關於分眾的重要概念。

所以， 品牌一定要熟悉訊息屬性，設想好推播訊息該有怎樣的架構跟類型，再系統性地設計標籤分類 。舉例來說，身體護理品牌可以使用下列項目規劃標籤：產品種類、產品系列、優惠活動及好友來源，因此好友在點擊訊息時，就會被貼上像是「種類洗髮精」「系列去屑止癢」「活動買一送一」「來源信義門市」的標籤。

會員思維三：打造個人化行銷

要讓好友體驗到更個人化的服務，你可以根據不同的情境，給予對應的獨特訊息。

舉例來說，透過LINE的漸進式訊息，你可以設定隨著新好友加入天數的累積，系統自動推播訊息，給予不同等級的優惠。漸強實驗室的自動旅程也有相似概念，根據好友的標籤或GA追蹤購買行為，觸發不同旅程，像是「購買指定商品→一小時後收到折價券→三天後收到使用提醒」。

除了為所有好友打造個人化情境，品牌也應該對VIP用戶發送專屬訊息，讓高價值好友產生尊榮感，對品牌持續保有喜愛及忠誠度。透過漸強實驗室的會員活躍度分析功能，系統自動分析好友點擊訊息、官網瀏覽及購買行為，將好友區分成五級，品牌就能快速找到VIP好友，針對他們發送獨家禮物，甚至是舉辦VIP購買日。

會員思維四：加速導購瞄準VIP

從20/80法則可知，80%的營收來自20%的會員 ，要提高營收的最好方法，就是瞄準已有初步興趣、甚至購買過的好友，讓他們成為你的忠實會員。

你可以使用漸強實驗室的開封再行銷功能，推進那些「點開訊息」卻沒有進一步購買的人，試著換一種方式行銷，或是給予優惠，加深他們的購物慾望。

更進一步，你可以使用商品推薦訊息功能，系統會透過消費者在官網的瀏覽行為，推薦他們最可能有興趣的商品。

最後一步，如果消費者已經把商品放入購物車了，卻遲遲沒有結帳，使用購物車再行銷功能，就能提醒好友購物車還有未結清單，促進消費。

會員思維五：善用自動回應提供貼心服務

要與消費者發展長遠關係，除了在LINE行銷商品外，更別忘了放大功能性的一面，善用關鍵字回覆，找到LINE對好友的貼心價值。

舉例來說，衣飾品牌morepazzo利用可換頁的圖文選單作為指引，讓好友能夠透過一層層點擊：「上衣→外套→長袖」找到自己需要的衣服類型，或是Plain-me利用自動回應打造客服機器人，讓好友能快速且便利地24小時獲得解答。

在打造LINE行銷策略時，記得設想好友會遇到什麼樣的問題？LINE又可以怎麼為好友即時服務？試著把LINE官方帳號當作店員、客服、顧問，隨時照顧會員的需求，就更有機會與他們發展長久而緊密的關係。

最後，讓我們回到一開頭的問題：今日的LINE行銷該怎麼做，幫助品牌脫穎而出？看完這篇文章，其實你已經得到解答—— 只要擁有一個LINE官方帳號，同時掌握五大會員思維，你就能培養忠誠會員，找到自己的行銷之路 。

責任編輯：文潔琳

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。