直接面對消費者趨勢興起，DTC模式是否值得企業「大動干戈」？|數位時代 BusinessNext

直接面對消費者趨勢興起，DTC模式是否值得企業「大動干戈」？

在「客戶體驗優先」的數位化趨勢之下，B2B企業正在向「以客戶為中心」過渡，越來越傾向直接接觸客戶，而DTC模式正符合此點，他要如何解決企業的痛點？

近來，受疫情和數位化技術反覆運算的影響，消費者的行為偏好更加複雜且多元化，管道數量和消費者行為資料也呈指數式增長，導致透過傳統協力廠商交易平臺觸及消費者的B2C品牌越來越多地選擇「直接面對消費者」的DTC（Direct To Consumer）模式，以求更直接地瞭解消費者，更高效地把握與受眾的互動，同時更多地掌控私域流量，實現體驗上的最佳化升級。

根據CMO Club和Epsilon-Conversant發佈的調查報告顯示，B2C品牌認為轉型至DTC模式的同行業者在數位媒體購買（43%）、社交媒體行銷（41%）和打造精心策劃體驗（31%）方面表現出色；更有81%的B2C品牌認為DTC模式已經改變了消費者對品牌的期待。

疫情或許是催化劑，但真正驅使品牌走向DTC商業模式的因素在於電子商務在市場中日益突出的地位。這一模式也讓B2B企業在其中嗅到了新的機遇：在「客戶體驗優先」的數位化趨勢之下，B2B企業正在向「以客戶為中心」過渡，越來越傾向於直接接觸客戶，而DTC模式與此不謀而合。

DTC模式是否值得B2B企業為其「大動干戈」？

什麼是DTC模式？DTC模式就是品牌與消費者直接互動並進行服務，而不經過中間的零售環節或者中間商。與傳統營運模式相比，DTC模式更加重視針對消費者需求而最佳化的產品及根據消費者習慣而升級的個性化服務等客戶體驗。由於縮短了銷售路徑，企業能夠以更低的價格為消費者提供回應更快、相關性更高且更加個性化的產品，從而拉近消費者與品牌的距離，為消費者帶來全方位消費體驗的提升。

DTC將會是一個十分獨特且頗具效率的機遇。受到全球疫情影響，如今B2B電商與B2C電商的界線越來越模糊，B2B行銷人員不斷在工作當中追求為客戶帶來如C端消費者般的線上體驗。為了與消費者建立直接聯繫，B2B企業需要針對當下電商環境創建一個有效的DTC解決方案，這將讓品牌有可能比創立實體店更快地擴大規模和建立知名度。

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DTC電商解決方案與B2B企業是否適配？

DTC解決方案能夠從四方面幫助B2B企業應對數位化快速轉型帶來的全新挑戰和需求：

新平臺、新管道、新收入來源：B2B企業可以透過增加一個電商平臺打開一個全新的銷售管道，從而輕鬆快速地增加銷售收入。
更直接的資料、更即時的洞見、更具價值的決策參考：與傳統的零售合作夥伴相比，採用了DTC模式的企業可以獲得更深入的客戶數據和見解，使企業在開發創新型產品及解決方案時更加「有的放矢」。
統一圖表、降本增效：B2B的企業可以利用一個電商平臺，同時服務於B2B和DTC客戶群體，從而最大限度地利用技術投資。同時，這一做法能夠提高效率，為企業提供統一圖表，助力企業更智慧且更高效地使用資料。
抵禦影響、稀釋風險：來自疫情、商業市場等多方面因素的影響讓B2B企業在管道穩定性等方面面臨更大的風險，而借助一個全新的數位化的DTC模型，可以適當地稀釋這些風險。

雖然DTC模式得到廣泛認可，但B2B企業在推出DTC電商解決方案的道路上，同樣經歷著成長的困境。許多B2B企業在現有模式方面表現不俗，但在DTC領域仍然需要適應和不斷嘗試。現存的B2B企業面臨著所有線上品牌都面臨的挑戰：包含如何在競爭激烈的環境中脫穎而出、難以削減的成本、受外部因素影響較大的物流管理，以及如何平衡DTC與現有管道建設的關係等。這些都需要B2B企業更加精細地管理，以確保客戶體驗不受影響。

以不斷進化的產品和服務支援DTC

獨特的產品和服務是企業向DTC演進的基礎。在當前競爭激烈的電商市場之中，能因客戶成長而隨之成長的企業具備更大的潛力獲取更多的市場份額。客戶需求一旦發生變化，DTC企業也需要及時對其產品和服務進行調整。

例如聯合利華旗下的食品服務供應商Food Service Direct便在發現其50%的客戶來自於食品連鎖機構之後，透過部署Adobe Commerce向DTC模式轉型，以統一的平臺兼顧B2B和B2C業務的需求，不僅完成了40%+的獲客，重複購買也增加了110%，同時B2B業務的銷量更增長了40%。

大中華區市場領先的遊戲和消費電子類筆記型電腦製造商ASUS，也希望借助統一平臺，在滿足B2C電商需求的同時也能夠支持B2B電商開發高度個性化的DTC模式。基於此，該品牌部署了Adobe Commerce為B2B和B2C電商業務提供有力支援，在簡化與經銷商的關係之外，更借助了定制工具為客戶實現個性化裝機，打造完善的品牌體驗。最終網站流覽量和訂單交易量分別得到了32%和59%的增長，年收入也同期增長了56%。

DTC模式，未來可期？

DTC模式之下企業能夠實現相當程度的業績增長，但這並不意味著企業應該衝動投資DTC，企業真正需要的是有效平衡客戶的需求和新模式帶來的業務增長。當全球範圍內的企業和個人都在變局當中試圖定義未來的「常態」時，可以明確的是，DTC將會成為越來越多企業希望嘗試的模式，幫助其在保障短期未來的同時支持長期的策略發展。

責任編輯：郭昱彣、陳建鈞

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有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。